（2）对自家产品要熟悉。
作为客服，要对店铺内重点推广的宝贝非常熟悉，因为主推广的宝贝是在店铺最显眼的地方，也最多客户问的，如果客服对商品不熟悉，不能及时回答客户问题，客户往往是没耐心等待的。
（3）保持良好的心态。
网上形形色色的人都有，甚至有些客户就是摆明来刁难客服的。不要因此影响自己的情绪，做淘宝客服一定要学会自我调节。
一是当有众多的老客户形成一个固定的消费者群体时，也为网店稳步安全增长打造以个良好的基础。二是在店铺没有促销活动，处于销售淡季的时候，老客户将是店铺稳定的顾客来源。三是开发一个新客户是维系一个老客户的成本的6倍，因此，老客户是店铺宝贵的资源，也是网络店铺固定的利润来源。
2、吸引老客户的方法之一：日常问候，欢迎老客户的到来。
难点：学会分析与运用吸引老客户的方法。
教学(具)准备
教案、课件、视频、图片、资料
教学方法
任务驱动法，讲授法
教 学 过 程 设 计
教学环节
教学内容（教师活动）
学生活动
导入
新课
1、视频导入：
提问：视频主要讲了什么内容？
回答：关于维护老客户的方法。
观看视频
思考讨论
回答问题
新课
讲解
一、理论讲解
1、留住老客户的重要性：
(4)沟通能力和理解能力要强。
有些客户表达比较含糊，需要客服的理解能力强点，才能很快的明白客户想在表达的是什么意思，也就能更快的促成成交。当然，实在不明白的时候就要问客户，切记不懂装懂，答非所问。
(5)应变能力。
客服应该有较好的应变能力，随机应变突发事件，有效的处理突发问题件。要学会巧用表情，表情无疑是表达情绪的最好帮手，比如在客户还价时你说明理由并加上一个哭泣表情，表示你的利润已十分低下。在每次的周旋后面加个微笑表情，杀伤力很强，你不乱会让对方乱的。如果有什么小失误添加天使表情，此表情很无辜很可爱，可以让对方消除抱怨。如果是大失误一定要诚恳道歉，添加对不起的表情。
（6）说服能力。
客户大多数都比较喜欢杀价，所以客服应具备很好的说服能力，要把产品的特色、优势、包邮、赠品等信息进行必要的说明，根据不同买家的心理做出不同的策略应答，促成下单。
（7）团队精神。
每一个成功的网店背后都是有一个共同奋斗的团队支持着，一个好团队是店铺良性运营和发展的主要因素。
二、理实一体讲解：
当顾客在网店购买产品后，会留下顾客购买记录，客服人员通过顾客的购买记录或客户档案来识别老客户，通过每天清晨、节日、客户生日等时间的问好，引起老客户对店铺的关注，吸引客户的到来。
吸引老客户的方法之二：提问老客户，稳固客户购买习惯。
当老客户再一次来到店铺里询问产品时，客服人员通过查阅客户资料信息，依据顾客原有购买信息，有针对性地提问，与客户形成共鸣，稳固客户的购买习惯，让客户对客服产生依赖感和信任感，以便顺利达成交易。
《客户服务》课程教学设计
授课教师：
课 题
项目3任务1活动2吸引老客户的方法
授课班级
授课时间
授课类型
理实一体
学时数
1
教学
目标
知识目标：
了解吸引老客户的方法。
技能目标：
通过任务驱动，掌握吸引老客户的方法。
情感目标
提高学生对吸引老客户方法的认知能力与分析能力。
教 学
重点和难点
重点：了解与掌握吸引老客户的方法。
吸引老客户的方法之三：给老客户提供专业的咨询服务。
根据老客户的询问，客服人员要区分于新客户，给予专业而又亲切的交流，让客户感受到朋友般的关怀，买卖不在情意在，着重与客户进行情感沟通，把客户当做朋友来对待。
3、回复老客户必备技巧
(1)打字速度快。
客服有时要跟十几个客户聊天，所以打字速度一定要快，不能让客户等得太久，这样客户很容易没耐心就去别家了。
作业实践：完成书本P104页表3-4和P105页表3-5和表3-6内容。
聆听
思考
讨论
作业实践
回答问题
记录
新课Leabharlann 小结一、总结：1、留住老客户的重要性。
2、吸引老客户的方法。
3、回复老客户必备技巧。
二、作业：
1、写出吸引老客户的方法。
2、试述回复老客户必备技巧。
讨论
总结
回答问题
记录
教学反思