第十五章
本章要点：
解释沟通过程。
沟 通
各种类型沟通的内涵及其优缺点。 非正式沟通的特点及其如何管理。 有效沟通的障碍因素及如何克服沟通中的障碍。
冲突产生的原因 冲突处理的方法。 谈判以及如何谈判。
避雷针效应
在高大建筑物顶端安装一个金属棒，用金 属线与埋在地下的一块金属板连接起来， 利用金属棒的尖端放电，使云层所带的电 和地上的电逐渐中和，从而保护建筑物等 避免雷击。 雷电因疏导而通，避免了建筑物的雷击； 人因疏导而通，避免了相互间的不协调。 疏导就是沟通。

课堂讨论
1、发生这起恶性事件的关键问题出在哪儿？ 2、在事情发生的整个过程中，哪些环节应 该及时沟通？该如何沟通？ 3、男生乙重回宿舍的初衷是劝架，为什 么却促成了“战争”的升级？ 4、沟通对于构建和谐的校园生活可以起 到什么样的重要作用？

4、非正式沟通及其管理
4.1

人际因素
主要包括沟通双方的相互信任、信息来源的可 靠度和发送者与接受者之间的相似程度。
结构因素
包括地位差别、信息传递链、团体规模和空间 约束四个方面。
技术因素
主要包括语言、非语言暗示、媒介的有效性和 信息过量。
2、有效沟通的实现
运用反馈 克服误解或不准确； 简化语言 选择措辞并组织信息，使信息清楚明确； 抑制情绪 注意非言语提示 行动比言语更明确；
2、沟通的过程
从表面上看，沟通就是传递信息的过 程。但是实际上，管理学意义上的沟通是 一个复杂的过程。
信息源 信息 编码
通道
解码
接受者
反馈
3、沟通的类别

按照功能划分 工具式沟通和感情式沟通。

按照方法划分 口头沟通、书面沟通、非语言沟通和电子媒介沟通等。
按照组织系统划分 正式沟通和非正式沟通。 按照方向划分 下行沟通、上行沟通和平行沟通。 按照是否进行反馈划分 单向沟通和双向沟通。
第十五章
沟 通
沟通是关于如何使领
导方式和激励行为保 持一致的问题。
第一节 沟通的原理
1、沟通的重要性 1.1 沟通
沟通是指可理解的信息或思想在两个 或两个以上人群中的传递或交换的过 程，目的是激励或影响人的行为。
1.2 沟通的重要性
•使企业凝聚成一个整体 •是实现领导职能的基本途径 •是企业与外部环境建立联系的桥梁
优秀的管理者一般按下列方式管理冲突
谨慎地选择你想处理的冲突 仔细研究冲突双方的代表人物 深入了解冲突的根源 妥善的选择处理办法 回避、迁就、强制、妥协、合作。

3、 有效谈判的实现
1. 零和谈判(分配谈判) 零和谈判就是有输有赢的谈判，一方所得 就是另一方所失。
2. 双赢谈判（综合谈判） 谈判结果找到一种双方都赢的方案。 双赢谈判的条件：信息的公开和双方的坦 诚；各方对另一方需求的敏感性；信任别 人的能力；双方维持灵活性的愿望。



表15.1 各种沟通方式比较
沟通方式 举例
口头 交谈、讲座、讨 论会、电话 报告、备忘录、 信件、文件、内 部期刊、布告 声、光信号、体 态、语调 传真、闭路电视、 互联网或局域网 多媒体交流、电 子邮件
优点
快速传递、快速反馈、信 息量很大 持久、有形、可以核实
缺点
传递中经过层次愈 多，失真愈严重， 核实愈困难 效率低、缺乏反馈

【管理名言】


一个说明得很清楚的问题，就是一个解决了一半的 问题。 ——（法）管理学家 凯特灵 重要的不是你告诉别人什么，而是别人听到什么。 ——（法）社会心理学家 奥尔巴赫 在哪里说得愈少，在哪里听到的就愈多。 ——（美）心理学家S· T· 斯坦纳 人两只耳朵却只有一张嘴巴，这意味着人应该多听 少讲。 ——（英）联合航空公司总裁兼总经理L· 费斯 诺
莫名其妙的丙被突如其来的打击吓懵了，急 中生智顺手抄起身边的一根凳子腿迅起还击， 顷刻间宿舍里“乒乒乓乓”乱作一团。这时 躲在水房的乙深感愧疚，赶紧跑出来调停， 他跑进自己的宿舍，死死抱住门边的甲，嘴 里不停的喊着：“别打了，别打了！”。孤 身入虎穴的甲以为来了拦偏架的，好汉不吃 眼前亏，迅速脱离纠缠后，跑回自己的班级 搬来了救兵，于是，一场群架愈演愈烈…… 事后，双方均有重伤，而且都受到了严重的 学籍处分。
[MBA案例]麦当劳感情沟通

店铺内的联系制度
工作联络记录、零工训练记录、零工记录、零工会
自由讨论会 集体娱乐活动 总部与店铺的联系制度
麦当劳店铺一般每年组织两次零工的集体娱乐活动。 “劳动日(Labour Day)”和“店铺参观(StoreTour)”等制 度
零工休息室
第二节
沟通的障碍及其克服

积极倾听
要
表现出兴趣 全神贯注 该沉默时必须沉默
不要
争辩 打断 从事与谈话无关的活动
选择安静的地方
留适当的时间用于辩论 注意非语言暗示 当你没有听清楚时， 请以疑问的方式重复一遍 当你发觉遗漏时，直截了当地问
过快地或提前做出判断
草率地给出结论 让别人的情绪直接影响你
【想一想】
1、近年来，常有年轻的男青年穿着斯文地 到大学校园附近，骗取大学新生尤其是女 生的银行卡、手机等钱物，为什么往往得 手？他们利用了什么心理实现了与陌生人 的沟通并骗取了其信任？ 2、假如你是一个手机业务推销员，你将如 何就手机业务与一个农村老大爷展开沟通？ 如果沟通的对象是通信专业的大学生，情 况又会怎样呢？
2. 团队沟通 团队沟通是指组织中以工作团队为基础单位对象 进行的信息交流和传递的方式。工作团队随着组 织内外部环境的变化而变化，在企业管理，尤其 是西方企业管理中，其重要性越来越明显。
组织间沟通
简单地说就是组织之间如何加强 有利于实现各自组织目标的信息交流 和传递的过程。组织间沟通的目的， 是通过协调共同的资源投入活动，实 现有利于合作各方的共同利益。
传统观点 存在于19世纪末到20世纪40年代，认为冲 突对组织是有害无益的。
人际关系观点
认为冲突是任何组织不可避免的产物，冲 突并不一定会导致对组织的危害，甚至可 能有利于组织中的积极动力。
相互作用观点
是当今的冲突管理观点，冲突是组织保持 活力的一种有效手段。因而，这种观点鼓 励管理者维持一种冲突的最低水平，以使 组织保持创新的激发状态。
书面
非语言
信息意义十分明确Biblioteka 内涵 丰富、含义隐含灵活。 快速传递、信息容量大、 远程传递、一份信息同时 可以传递多人，可以同时 上传或下载，也可以面对 面实时交流沟通，效率高 且廉价
传送距离有限。界 限含糊。只可意会， 不可言传 沟通过程中容易产 生噪音，且噪声源 不易控制
电子媒介
一起可以避免的恶性事件

【管理故事】秀才买柴



古时候，有一个秀才去买柴，他对卖柴的人 说∶“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者” （担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个 字，于是把柴担到秀才前面。 秀才问他∶“其价如何？”卖柴的人听不太懂这 句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀 才价钱。 秀才接着说∶“外实而內虛，烟多而焰少，请损 之。”（你的木柴外表是干的，里头却是湿的， 燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。） 卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走 了。
1、有效沟通的障碍
所谓有效沟通，简单地说就是传递和 交流信息的可靠性和准确性高，它表明 了组织对内外噪音的抵抗能力，因而和 组织的职能(organization intel1igence)是连在一起的。沟通的有 效性越明显，说明组织智能越高。
影响有效沟通的障碍因素
个人因素
一是有选择地接受，另一是沟通技巧的差异
非正式沟通的特点
交流速度较快 信息比较准确 沟通效率较高 可满足职工的需要 有一定的片面性 认识到它是一种重要的沟通形式 利用非正式沟通为自己服务 通过非正式沟通的更正
4.2 非正式沟通的管理

5、企业中的沟通网络
组织中的沟通
1. 人际沟通 组织中的人际沟通是指组织中的个体成员如何将 个体目标和组织目标相联系的过程。
【实训题】
1、对比你所接触了解的辅导员、学校领导 或者学生会干部，你更欣赏谁的领导风格？ 为什么？他们身上分别由那些不足之处？ 你认为应当如何改正？ 2、针对你所在的班级现状，谈谈如何加强 协调，提高班级凝聚力？ 3、你在沟通技能方面有哪些不足？有过哪 些经验和教训？如何完善？


第三节
1、冲突的原因
冲突与谈判
冲突指由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态。
冲突原因大体上可以归纳为三类:沟通差异、结构差 异、个体差异。 由于沟通差异、结构差异和个体差异的客观存在， 冲突也就不可避免地存在于一切组织中。从而，管理冲 突的必要性突出出来。
2、冲突处理

对组织冲突的看法，一般有如下三种观点。


此案例根据发生在某大学校园的真实故事改编而成。 终于下课了，饥肠辘辘的男生甲急匆匆地走在回宿舍 的路上。突然，一股暖流从头顶径直滑到脖颈，伸手 一摸，原来是热乎乎的方便面残羹。甲迅速的抬头向 对面的宿舍楼望去，只看到一个后脑勺迅速的缩进了 四楼的一扇窗户。气急败坏的甲三步并作两步冲上楼 去，此时的男生乙知道自己干了坏事，悄无声地端起 饭盆向水房走去。偏巧男生丙刚从食堂吃完饭，端着 饭碗在靠窗的床上坐下来，怒气冲冲的甲冲进宿舍， 二话没说，拎起门口的方凳向宿舍里唯一的男生丙砸 去。
未听之时不应有成见，既听之后不可无主见。
【管理名言】
不善于倾听不同的声音，是管理者最大的疏 忽——美国女企业家玛丽· 凯 企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是 沟通——日本经营之神松下幸之助 管理就是沟通、沟通再沟通——通用电器公司 总裁杰克· 韦尔奇 沟通是管理的浓缩——沃尔玛公司总裁萨 姆· 沃尔顿 管理者的最基本能力：有效沟通——英国管理 学家L· 威尔德