• 自我：是心灵的检查官和思想工作者，表现为 理智，文化，修养；
• 超我：是心灵的“外部环境”表现为法律，道 德，习俗．
人
社会关系的总和
走自己的路, 让别人去说吧!!!
决策层 管理层
战略
操作层
人际沟通
工作
有效沟通的基本步骤
• 目的不变、手段机动 • 有异议时，强调一致 • 确认需求 • 阐述观点
一.下对上沟通技巧
• 如何摆好自己的位置,当好副手 • 若是意见相同,要热烈反应. • 意见略有差异,要先表赞同. • 持有相反意见,勿当场顶撞. • 想要有些补充,要用引伸式. • 如有他人在场,宜仔细顾虑. • 心中存有上司,比较好沟通.
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二.平行沟通技巧
• 彼此尊重,从自己先做起. • 易地而处,站在彼的立场. • 平等互惠,不让对方吃亏. • 了解情况,选用合适方式. • 依据情报,把握适当时机. • 如有误会,诚心化解障碍. • 知己知彼,创造良好形象.
• 他说了什么？
• 他用什么方式说？
• 他为何在这个环境下讲？
• 他为何和你讲？
• 他讲话的目的是什么？
• 他当时有哪些感受等等？
有效倾听包含的三个部分
• 倾听当事人表达的内容； • 观察当事人非口语行为，如眼神、神态、
身体动作、声调或语气等，并注意其隐 含的意义是否与口语内容相符合； • 适时给予适当而简短的反应，让当事人 知道我们听懂了他所说的话。
有效倾听的作用
• 帮助我们更加接近当事人的感觉与经验， 而降低误解的产生；
• 帮助当事人发现自己真正的感觉是什么？ • 帮助我们察觉当事人在沟通中此时此刻
真正的需要是什么？
• 子曰：语之不惰者，其回也与。 《论语》 • 能使耳朵增值的不是金坠儿，而是倾听。
同理心倾听
认识同理心 同理心倾听 同理心训练
自我从超我中找） • 福祸无门唯人自招 • 与善恶有关的是手段不是欲望
养成一个洞察心灵的意识
• 提示：人们说出来的话，并不代表其内心的真 实想法（在公众场合尤其如此）在生活中养成 把心理活动分成三层（本我，自我，超我）来 观察的习惯，你就会更好的理解他人．
• 本我：是内心深处最本质的想法是潜意识，表 现为情绪；
沟通从心开始
• 心理对人有什么影响？ • 心理学是研究什么的？ • 如何研究人的心理？ • 偶然中的必然 • 为什么在生活中常常是当局者迷旁观者清呢？
常见的心理现象分析
角色心理（变心板） 紧张缓和 自我求证 晕轮效应
算命的心理术 错误的前题暗示（二选一） 体验认同 正义的假面具
人的位置与心理的关系
• 避免争论
• 分析：人性的弱点 • 从内心感觉上来，人都不喜欢批评，喜
欢赞美，全然不顾这些批评、赞美是否 公正。我们不是一种讲逻辑的生物，而 是一种感情的动物，我们的逻辑就象一 艘小小的独木舟，在又深又黑、风高浪 大的情感海洋里漂泊。
• 让想法是他自己的 • 在家庭中价值千金的一句话： • “你觉得怎么样呢？” • 把选择权留下，把决定权给他。
沟通前的准备
• 听是一回事，听见了是一回事，听 懂了又是一回事，听懂并运用于实 践当中才是真的明白。
• 学习沟通学需要我们用心倾听
沟通学的定义及学习方法
• 做得体的事，说得体的话。 • 寻找自己的位置 • 培养自己审时度势看清环境变化的眼光 • 子绝四：毋意、毋必，毋固，毋我。
了解沟通的主体
• 道可道非常道 • 莫我知也夫！予欲无言！子欲居九夷！ • 人的思维特点 • 人常有的感受： • 我同意你的观点，但我很不满意你讲话的态度； • 我同意你的见解，但我很不喜欢你讲话的方式 • 我知道你是对的，你也是为了我好，但我愿意你管得着吗？ • 在特定场景下,所有人都具有感性的一面
三.上对下沟通技巧
• 多说小话,少说大话. • 不急着说,先听听看. • 不说长短,免伤和气. • 广开言路,接纳意见. • 部属有错,私下规劝. • 态度和蔼,语气亲切. • 若有过失,过后熄灭.
沟通三要点
• 让对方听得进去 (1)时机合适吗? (2)场所合适吗? (3)气氛适合吗?
• 让对方听得乐意 (1)怎样说对方才喜欢听 (2)如何使对方情绪放松 (3)哪部分比较容易接受
管理沟通
王 龙 理学博士 教授
博士生导师
为人处世是一生的学习
• 好仁不好学，其蔽也愚； • 爱好行仁而不爱好学习，只能是愚昧上当； • 好信不好学，其蔽也贼； • 爱好诚实而不爱好学习，只能是伤害自己； • 好直不好学，其蔽也绞； • 爱好直率而不爱好学习，只能是尖酸刻薄 • 吾非生而知之者也，好古，敏以求之者也。
沟通过程中的思路
• 考虑人性在沟通过程中所起的作用 • 充分把握人性的弱点 • 考虑到对方的需求点
沟通的铁定三定律
• 内容 • 态度 • 关系 • 7% 38% 55% • 你想到了吗？
沟通的总原则
• 以情动人大于以理服人 • 人在理智与感情面前，宁愿选择感情 • 亲师沟通的运用
沟通中的误区
痛苦啊!
弗洛伊德的心理解剖图
本我 自我 超我
• 正常，压抑，犯罪
• 绝对的权力必然导致腐败 • 对“家”的解析 • 给本我一个释放的途径 • “事缓则圆”－老子
• 人之初，性本善，性相近，习相远 • 如何发现对方的本我 • 满足本我才是满足他人真正的需要 • 尤其人在春风得意的时候． • 满足本我的同时，要考虑自我（考虑
• 让对方听的合理 (1)先说对方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最后指出一些要求
沟通的步骤
问 说
听 看
听的艺术
• 专注的倾听：有助于引导当事人说出他 的问题或故事；
• 通过倾听技术的运用表达了对当事人的 接纳与尊重；
• 倾听是建立关系最基本的最重要的媒介
• 倾听技术给了当事人表达问题的机会， 及整理思绪与情感的空间，还可以让我 们借此了解当事人：
• 年龄＝阅历 • 学历＝学问 • 真诚＝实话 • 真诚＝实在＃实话
争论中的原则技巧
• 强调立场一致，比强调差异更好；（毛 泽东在抗日时期）
• 强调有利于双方的条件； • 先谈容易达成的共识； • 把争论问题和解决了的问题，联在一起
就容易达成； • 用不同的方式谈同一内容 • 形成协议性条款
说服别人的具体原则