能是这样了，您是我们的老顾客，对我们的产品质量也很了解了，我们产品的性价比是很高 的，对吧 。而且作为一名客服，我的权限也 就只有这么多了，还请您谅解呢 。
传达买家利益点
产品特点
产品的卖点 产品属性 产品用法等
自身优势
与竞品 3
买家利益
产品的优势 对买家有 什么好处
达成共识
2017
客服售前岗位培训
工具使用 订单咨询 关联销售 收集信息
目录
O NE
工具使用
千牛卖家工作平台
千牛，为阿里巴巴官方出品的卖家一站式工作台，分为电脑和手机两个版本。 其核心是为卖家整合：店铺管理工具、经营资讯消息、商业伙伴关系，集卖家工作台、消息中心、阿里旺 旺、量子恒道、订单数量、插件中心主要功能，能够快速处理改价和发货等问题，帮卖家节省了不少的时 间，即使出行在外也能够用手机掌握店铺的一切信息。
功能特点
1.卖家工作台
实时店铺信息、插件快捷入口
2.消息中心
系统消息、官方通知都不漏
4.量子恒道店铺经
店铺数据，随时知晓
5.插件中心
包含交易、商品、数据等
3.阿里旺旺卖家版
随时随地，聊天改价
6.设置
更多个性化设置
工作界面
工作界面
工作界面
工作界面
工作界面
快捷短语设置
新增快捷短语
自动回复 快捷短语
，有什么可以帮
A: 店家，这款宝贝有货吗？
1 : 亲，您现在看的这款宝贝有现货的哦~
2：不好意思喔，亲看的宝贝现在没货了，不过我们有 另外一款 产品B和亲选的这款相差不多哦，口碑也非常 不错， 亲可以先看下
订单咨询
销售产品
产品推荐
探寻买家需求 通过提问探寻买家需求
倾听买家需求陈述
探寻买家需求 -提问
迎接顾客
买家首句常用语 你好
店家，在吗 请问这款产品有货吗 包邮（有赠品）吗？ 价格还可以优惠吗？ 直接发送产品链接
……
卖家对应回复用语 亲，您好。
您好亲，在的。 亲，请问您需要多少？ 亲，我们现在是满XX包邮（有赠品）的哦。 亲，我们现在满XX元，立减XX元哦。 亲，请问有什么可以帮您的呢？
……
处理异议
分析疑虑 选择话术 传达利益 达成共识
处理异议-分析买 家疑虑
产品质量
交易保障
产品价格
使用快递
产品功效
根据疑虑选择使用话术
买家：你家类似的款式，别家要便宜些呢。 客服：本店是品牌旗舰店哦，所有商品质量上乘，而且我们采用环保工艺，不但色牢度高，而且对
皮肤没有刺激哦 买家：那价格为什么会高这么多呢？ 客服：亲，夏天的衣服都是贴身穿着的，如果掉色就很尴尬了，所以染色工艺好的话，衣服能长久
探寻买家需求 -提问
根据不同类目，提问不同内容：
您好，请问亲是什么类型的肤质？ （化妆品）
您好，请问您是送人还是自用？ （多类目）
探寻买家需求 -陈述
听哪些？
– 款式 – 颜色 – 风格 – 功效功能 – 使用方法
等
探寻买家需求 -陈述
倾听买家沟通中各项需求， 进行查找符合买家要求产品推荐。
– 使用需求 – 情感需求 – 其它需求
问什么？如何问？
– 通过产品特性提问 – 通过买家喜好提问 – 通过应用人群提问
探寻买家需求 -提问
封闭式问题
•给您发某快递好吗？ •给您可脱卸款好吗？ •要给您配件裙子么？
开放式问题
•您希望发哪家快递？ •您对款式有啥要求？ •您还想要买什么吗？
通过买家对产品、喜好及使用人群等方向进行提问题，尽量缩小买家需求范围，推荐接近产品。
熟悉后台
学习规则交易安全
交易安全
1、不要把银行卡号码、身份证号、淘宝账户密码、支付宝密码、 手机验证码等资料通过QQ、微信、微博等软件告知陌生人。 2、不要随意扫描陌生二维码 3、不要轻易相信中奖信息 4、不要炒作信用 5、不轻易打开陌生人发送的不明链接及文件
T WO
订单咨询
订单咨询
迎接顾客 销售产品 服务咨询 告别顾客
确认产品购买数量
确认商品属性信息
确认买家特殊要求
使用快递 产品包装 礼品赠品 其它服务要求 ......
推荐产品-案例
买家：店家，我想做蛋糕，都应该买什么？ 卖家：亲，请问你是想烘焙的还是免烘焙的呢？ 买家：使用烤箱来做，要烘焙 卖家：嗯好的，亲想做单纯奶油的还是想要有水果口味？ 买家：需要纯奶油的就可以，简单一点的就行 卖家：好的亲，这里建议亲购买低筋粉一袋，但牛油一盒，细砂糖一袋，还需要 几个鲜鸡蛋，亲再自行准备可以了。 买家：这个蛋糕是给家里老人吃的，不能含糖 卖家：这样呀，那亲把砂糖改成木糖醇吧，会有甜味，但不会影响血糖，老人完 全可以食用 买家：哦，好的，你家有蜡烛、切刀和帽子之 类的东西吗 卖家：嗯 亲这些店里都有的哦，我这里把网址 发给亲 买家：谢谢
迎接顾客
进阶回复用语 亲您好，有什么可以帮助您的呢？
您好亲，我在的哦~ 您好亲，很高兴与亲合作，这里马上为亲查看一下，请稍等。 欢迎光临，亲刚刚过来的宝贝有货的哦，请问有什么问题可以为您解答？
……
热情回复买家问候 快速响应买家问题
迎接话术案例
A: 你好，在吗？
1：亲在的哦，一直在等您
2：亲您好 您的呢？
鲜艳，而且对皮肤无刺激，为了漂亮和自己的身体健康还是要选择优质工艺的 商品呢。 买家：嗯，这款颜色的确不错的哦。
根据疑虑选择使用话术
买家：买这么多，给我打点折呗。 客服：您的订单金额为158元，可以享受包邮的优惠哦。 买家：再多优惠点呗，买了这么多次了呢。 客服：我们还会随包裹赠送您一份小礼物，以感谢您对我们的信任与支持。不过很抱歉，价格也只
探寻买家需求 -陈述
倾听买家需求陈述
我需要一条与这件衣服相搭配的裤子。（服装） 你好，我买了面包机，想要烤面包还需要买哪些东西？（多类目）
陈述推荐理由 并发送产品链接
满足买家需求
为买家带来利益
及时发送相关产品链接
根据买家反馈 优化推荐
店家你刚才推荐的款式我很喜欢的，但我想买颜色再浅一些的？ 款式 颜色 材质 功效......
达成共识 – 修改价格 – 按照双方约定执行
达成共识（议价成功）
达成共识（其他异议）
按照与顾客约定进行处理
购买商品无法议价的情况下，给予的其它优 惠 例如： 赠品
好评返现 优惠券 升级店铺VIP等
确认交易信息
确认产品购买数量及库存 确认商品属性信息 确认买家特殊要求 确认地址信息
操作淘宝后台进行备注