客户服务等级协议规范模板二〇二〇年三月十六日

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1服务内容 (3)

2服务方式 (4)

3客户售后问题服务流程 (5)

4各个岗位工作须知 (6)

4.1客服 (6)

4.2现场工程师 (8)

4.3客服研发工程师 (9)

4.4客服负责人 (9)

5问题分类 (9)

6故障级别及响应时间标准 (9)

6.1故障级别 (10)

6.2SLA响应时间 (10)

7用户服务响应级别 (10)

附1 远程请求联系方式 (11)

附2 问题记录单 (11)

附3 工单表单 (11)

附4 巡检报告 (11)

1服务内容

客服团队仅对处在产品运维期间内的客户提供产品相关的服务，受理客户请求和投诉，

并及时将落实情况传达给客户。

企业客户服务中心服务内容包括系统定期预防性检查服务、系统故障响应服务、协助用户进行系统软件升级及技术咨询服务。

2服务方式

为客户提供四种方式的问题解决服务：400热线咨询、在线支持、远程支持与现场处理。

1.400热线咨询

客户通过拨打公司售后客服专线XXXXXXX可获得日常应用过程中遇到的常见问题答疑，并获知应用建议。热线座席将对未接起客户电话提供回呼服务，并提供客户问题解决进展状态告知服务。

2.远程支持

经客户授权同意，公司客服通过远程方式连接客户的软件应用现场，进行查看、定位、诊断，提供解决方案及应用指导。

3.在线支持

客户可以通过在线社交平台咨询、语音、邮件方式与公司客服交流，咨询应用问题；

4.现场处理

对于热线、在线、远程方式都无法解决的问题，公司将安排现场客服工程师前往现场，进行查看、定位、诊断，进行现场故障排除。

3 客户售后问题服务流程

客户问题处理流程

企业售后客服客户售后运维售后研发其他团队

处理问题

是否在售后客服服

务范围

提出服务请求

是

否

是否可以解决是

否

远程诊断

是否可以解决处理问题

是否可以解决

客服确认

是

关闭问题

客户确认

是否有效请求

是

否

处理问题

记录处理情况记录处理情况

记录处理情况

记录服务内容

运维组长

组长指派组员进行问题处理

携带外出服务单进行现场处理

记录处理情况

是否可以解决否

是

否

是

否，转交产品研发

判断是否为产品

Bug

是

否

确认问题已解决

4各个岗位工作须知

客户服务中心包括客服人员、现场工程师及售后研发工程师三类岗位，其服务范围如下表：

4.1客服

一、是接受客户请求的唯一入口：

客户通过400电话、微信、QQ或者邮件联系客服提出问题，见附1远程请求联系方式。

二、判断有效请求：

客服人员在获取客户问题时，根据客户提供的客户及产品信息，查看售后管家系统，需先判断其是否为有效客户，如是有效客户且其问题也在客服团队服务内容中则记录此问题并进行后续处理，其他情况根据问题内容转交其他团队处理。

有效请求判断条件：有商务合同且在运维期内，合同范围含XX产品实施；

其他情况处理办法：

产品：

1、潜客，对企业侧产品感兴趣，想了解功能、报价等，记录联系人姓名、联系方

式、公司名称信息，转交部门助理

2、现有用户：对现有产品提出一些新的需求、优化建议和新的合作模式，转交BD；

3、项目实施阶段：当项目还在实施，对于客户提的问题，转交项目经理；

4、运维费未交的客户：转交BD；

5、售前阶段的客户：转交BD；

●非企业侧产品：转交公司400客服；

●非产品问题：转交公司400客服；

●公司创新项目（ALL IN项目）：转交项目经理；

三、记录问题：

客服判断为有效客户后，在售后管家问题管理中新增一条问题记录，并初步判断问题级别，见附2问题记录单，要求所有问题要详细记录，如有截图必须上传。

注：只有远程客服有新增问题的权限。

四、处理问题：

对于产品功能使用方面的问题，需由客服人员进行解答，并将处理结果登记在售后管家问题管理中。

对于非产品功能使用方面的问题，需指派给客服运维组长，由其进行任务分配，例如：

●功能不可用；

●数据不准确；

●页面无数据；

●服务中断；

对于S1和S2的问题，需要处理人在管家系统每天更新进展。客服人员需要每天督促处理人做到更新。

五、关闭问题：

问题解决后，客服与客户进行确认，客户认可后则客服在售后管家中关闭问题。

六、形成知识库：

客服人员自己解决的问题，总结后，可形成知识的执行知识库申请流程。

七、反馈问题进度：

在问题处理过程中时，客户主动询问客服进度时，客服人员查看售后管家系统，并将结果告知客户。

八、汇报和review问题：

客服人员提交日报

区域经理每周两次review所有问题进展

4.2现场工程师

成员包括现场工程师组长和现场工程师组员。

●现场工程师组长

现场工程师组长根据客服分配的问题，进一步确定问题级别，然后判断问题是否为产品BUG，若是，则将任务分配给售后研发。

若不是产品bug，a）是整体外包项目，则分配给外包工程师（与外包负责人沟通，由其指派工程师）；

b）不是整体外包项目，则分配给现场工程师；

●现场工程师

一、远程处理

工程师接收组长分配的问题，根据客服人员的记录和问题等级，详细了解问题后，先进行远程处理，如可解决，则详细记录处理情况，并将问题反馈给客服。如远程解决不了，则进行外出申请。

二、外出申请：

工程师提交外出工单申请，待现场工程师组长审批后，与客户沟通确认后，携带现场服务单至客户现场。

三、现场处理问题：

1、问题处理：

问题处理后，对问题已形成结论，形成解决方案，填写现场服务单，然后必须由客户签字确认，否则产生的工作不予认可。

另外，需在售后管家中对现场服务进行归档操作，在问题处理单记录处理信息，上传解决方案。

2、问题转交

现场判断是产品bug的情况，由组长确认并将问题指派给研发人员，交由其进行处理。

现场无法解决，由组长确认现场工程师团队无法解决后，将问题指派给研发人员，交由其进行处理。

3、更新部署

研发解决后提供更新包，由现场工程师执行“二、外出申请”和“三、现场处理流程”。

四、系统巡检。