标准不是决策的最终来源，客户满意才是!
印度博帕尔事件
1984年3月凌晨，印度中部博帕尔市北郊的美国联合碳化物公司印度公 司的农药厂，突然发生爆炸，毒气严重泄漏。造成了该地区2万多人和 3000多头畜生死亡，20万人受到波及，其中有5万人可能永久失明或终 生残疾！
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质22
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课堂公约：
亲爱的学员们： 为了保证听课效果，请您自觉遵守以下规定，敬请合作。 1.请将您的手机置于静音状态，如需接听电话，请到室外。 2.请您控制好接听电话的时间，尽量控制在15分钟以内。
1994年 第二版 （16个）
2000年 第三版 （核心标 准4个）
2008年 发布新版 ISO9001
ISO9000: 2000 《质量管理体系 基础和术语》 ISO9001: 2000 《质量管理体系 要求》 ISO9004: 2000 《质量管理体系 业绩改进指南》
用于第三方 认证的标准
⒐ 与其他管理体系具有较好的兼容性
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八项原则
——八项质量管理原则是体系的重要基础
1）以顾客为关注焦点 幻灯片 2 质量管理的基本点(目标) 6）持续改进
2）领导作用 3）全员参与幻灯片 1
4）过程方法 5）管理的系统方法 7）基于事实的决策方法 8）与供方的互利关系
组成。
ISO9000标准:质量管理体系标准，由TC176(质量管理和质量保证技术委员会）制 定的所有国际标准。⇒ ISO9000标准是族标准。 ISO9000是ISO发布之12000多个
标准中最畅销、最普遍的标准。
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3.ISO9000族标准的发展历程
1987年 第一版 （6个）
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六、环境管理体系（ISO14000）标准的产生背景
由于这次事故，核电站周围30公 里范围被划为隔离区，附近的居民被 疏散，庄稼被全部掩埋，周围7千米内 的树木都逐渐死亡。在日后长达半个 世纪的时间里，10公里范围以内将不 能耕作、放牧；10年内100公里范围内 被禁止生产牛奶。
7 产品实现（识别顾客需求、设计开发、采购、生产过程、标识、产品防护、监测设备控制等） 8 测量、分析和改进（顾客满意、内部审核、产品监视和测量、不合格品控制、纠正和预防等）
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从以下步骤理解一下体系：
1.最高管理者向全体员工承诺执行标准及法律法规；
这种承诺包括：传达意愿，制定方针、目标，确保资源提供充分，主持管理评审， 寻找运作中的不足点，加以持续改进。
上图展开，就是ISO9001《质量管理体系—要求》的内容
1 范围 2 规范性引用文件 3 术语及定义 4 质量管理体系（总要求、质量手册、文件控制、记录控制） 5 管理职责（管理承诺、以顾客为关注焦点、质量方针和目标、职责权限和沟通等） 我们的管理手册、 程序文件的依据均 来源于此。
核心 内容
6 资源管理（人力资源、基础设施、工作环境等）
环境管理体系EMS由五大部份组成：环境方针，规划，实施与运行，检查与纠
正，管理评审，主要用于组织，通过规范化的管理活动实现对减少污染和环境保 护的承诺和应尽义务，其核心在于指导组织建立和保持一个符合要求的环境管理 体系，再通过不断的环境评价、管理评审（包括内审和外审）活动，推动这个体 系的有效运行，达到环保质量不断改进的目的。
ISO9001:2008
ISO19011: 2002 《质量和（或）环境管理体系审核指南》
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四.2000版9000族标准的特点及八大原则
特点
⒈ 具有广泛的适用性，即适用于所有产品、不同规模及各种类型的组织。 ⒉ 采用过程模式，强调过程控制 ⒊ 强调“以顾客为关注焦点” ⒋ 强调“领导作用”，对最高管理者提出９项任务 ⒌ 强调“全员参与” ⒍ 强调“质量问题重在预防” ⒎ 注重质量管理体系的有效性和持续改进，减少了对形成文件的程序的强制性要求 ⒏ 将体系要求和业绩指南两个标准作为协调一致的标准使用
——质量管理的关键
达到目标的途径和方法
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五、ISO9001《质量管理体系—要求》的内容
让我们看一下一位家庭主妇怎么做饭的
老公：再接再厉，下次买钻石 但是“做饭恒久远，钻石就一颗”
职责分工 老婆： 我做菜，儿子 老 洗菜、老公切菜 测量分析改进 公 ， 你 柴米油 偷偷尝一口咸淡；问 戴明环 一下老公好不好吃 想 盐钱锅 PDCA环 要 吃 配备资源 什 采买 做菜 饭菜 上菜 么 识别需求 产品实现 获得满意
传达意愿
制定方针目标
管理评审
确保资源
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质量方针和目标
• 质量方针是公司对质量的承诺，
在质量方面的关注焦点 • • • • • 同方光电质量方针： 顾客自上 自主创新 持续经营 绿色环保 • 质量目标（中长期、年度、短期的）是
公司质量发展上追求的目的 •
• •
同方光电质量目标（举例说明）
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二.推行质量管理体系的意义
1.企业推行ISO9000认证的意义 2.企业导入ISO9000的好处：
1)能够让企业部门和岗位分工明确 2)理清公司各部门的工作流程 3)确定公司的所有工作的作业标准规范化 4)提升从来料至出货所有生产制程质量 5)防止管理经验流失 6)提高组织声誉 增强组织竞争力
资源保护罪）和日趋严格，环境保护已成为一种新兴的非关税壁垒。如果
你的产品是以牺牲环境为代价而生产的，那么结果只有一个：
禁止进口/出口！！！
1996年9月ISO环境系列标准
正是在这样的形势下产生的
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七、建立环境管理体系的意义
遵守国家、地方及其他方面的环境法律法规与要求，节约能源资源和保护生 态环境是一个企业义不容辞的社会责任。 随着公司海外市场的持续开拓，我们的产品正在走向世界，建立一个符合世 界环境要求的管理体系是发展的需要，也有利于增强公司的市场竞争力。
3.请注意保持课堂纪律，尽量避免交头接耳，玩手机现象。
4.如有问题，请您举手示意。
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课程要点：
一、质量管理体系（ISO9000)标准的产生背景 二、推行质量管理体系的意义 三、ISO9000标准简介 四、2000版9000族标准的特点及八大原则 五、 ISO9001《质量管理体系—要求》的内容
1948年美国多诺拉烟雾事件
巨大的工厂废气排放污 染，小镇中几天时间6000 人突然出现眼病、咳嗽 、头痛等发病症状。
以上这些举世闻名的世界公害事件均是由于工业发展产生的污染而引起 ，其中有的因此引起的旷日持久的法庭诉讼至今仍然没有完结！
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统一行动，保护和改善生存环境已成为人类一项紧迫的任务！随着民 众环境意识的不断提高，国家和地区的法律法规不断出台（如：破坏环境
节能减排是国家当前关注和提倡的重点，公司也可以从能源节约和资源合理
应用中获得实际的利益，从而形成长期可持续发展的局面。 随着环境管理体系的推行，通过全员参与的方式，宣导保护环境的理念，使 员工养成节约资源，减少废弃物产生的习惯，提高员工的综合素质。
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八、环境管理体系的介绍
市场开发
设计开发
过程控制
产品检验
售后服务
闭环的全过程质量管理 4）标准质量管理阶段：（现阶段继承了全面质量管理阶段的所有精华） 特点：①文件化的质量管理体系 ②完善的监督机制
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2.相关定义
ISO：International Organization for Standardization国际标准化组织的英文 缩写。 成立于1947年2月23日，总部设于瑞士日内瓦。由美国、日本、中国等110个成员国
持续改进
老公： 很好 吃， 亲爱 的， 走， 咱买 衣服 去
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其实，质量管理体系（ISO9001）就是这一张图
顾 客
输入
管理职责 测量、分 析、改进
产品(服务) 实现
质量管理体系
顾 客
输出
资源管理
要 求
产品
满 意
质量管理过程模式
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六、环境管理体系（ISO14000）标准的产生背景
七、建立环境管理体系的意义 八、环境管理体系的介绍 九、常识性小知识了解 十、审核知识简介
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一、ISO9000标准的产生背景
随着生产力的发展，产品结构日趋复杂，用户很难凭借自己的能力和经验来判断产品的优劣程度。 生产者为了使用户放心，采用了对商品提供担保的对策(如我们常见的“三包”)，这就是质量保证的萌 芽。 1959年美国国防部发布MIL-Q-9858A《质量大纲要求》，这是世界最早的质量保证标准。军工生产 中的成功经验被迅速应用到民用工业上，之后迅速推行到各行各业中。 六十年代后，国际经济交流蓬勃发展，贸易交往日趋增加，世界各国间贸易竞争的日益加剧也使不 少国家把提高进口商品质量作为执行护主义的重要手段，迫使出口国不得不用提高质量的办法来对付贸 易保护主义。
顾客反馈
过程绩效和产品符合性 预防措施和纠正措施 以往管理评审跟踪措施 可能影响体系的变更 其他改进建议 体系是否有效 产品改进措施 资源配置
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2.策划 1）组织内有哪些部门，每个部门及每个人员的职责、权限是什么。 2）共有哪些过程，过程的先后顺序如何，过程之间的接口关系如何。 3）如何在组织内部实现有效的沟通。 幻灯片 3