时间：
【教学目标】
让学员了解仪态
的相关内容，要
重视个人仪态，
在工作中展现自
己优雅、文明的
仪态。

【主体内容】
本页注意点： 1：仪态是泛指人们的身体所呈现出来的各种姿势，也叫体态
语，主要包括人的站姿、坐姿、蹲姿、行姿、手势以及身体展
示的各种动作。

美国心理学家梅拉比安：人类信息的全部表达
=7%的语言+38%的声音+55％的体态语言.它证明，通过一个
人的仪态可以了解其个人的素质和思想感情，这种了解往往比
通过其语言所进行的了解更加值得重视与信赖.
【总结过渡】
“重视仪态规范，将直接地有助于服务人员真正做到‘仪态美’，
并且与客户更好地进行交流与沟通，接下来我们来具体了解一下各种
仪态的基本规范，首先我们来了解一下站姿的基本礼仪.”
时间：
【教学目标】1.让学员了解基本
站姿及不良的站
姿规范。

【主体内容】
1、良好的站姿可以表现出人的精神面貌，衬托出美好的气质和风
度。

2、基本站姿的要求：抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自
然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字或丁字型，身体
重心放到两脚中间。

也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放
在腹前或背后。

男女有别，在工作岗位上服务于客户时，男性
服务人员和女性服务人员可根据各自不同的性别特点，在遵守
基本站姿的基础上还可以做一些局部的变化，主要表现在手位
与脚位,男职员是应脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；
女职员应双脚并拢，脚尖分呈Ｖ字或丁型，双手合起放于腹前。

3、我们要学会正确的站姿，不仅仅需要认真地了解具体的做法，
同时应当有意识地避免采取不正确的站姿。

头歪、斜肩、弓背、
叉腰、抱胸、身体晃动、脚抖动、女生双脚自然合拢
【总结过渡】接下来我们来了解一下坐姿的基本礼仪、、、、、本页注意点：
配合演示进行内容讲解，与学员进行互动，现场演练让学员观察站姿是否正确。

时间：
【教学目标】让学员充分了解
坐姿的正确做
法，为服务人员
能更好的向客户
展示职业风范。

【主体内容】
金“十”字服务用语
◆“您好”不离口
◆“请”字放前头
◆“对不起”时时有
◆“谢谢”跟后头
◆“再见”送客走
【总结过渡】
本页注意点：
开场白：讲师自我介绍与学员分组时间：15分钟
【教学目标】
介绍自我让学员
对背景有所了
解；
分组以便课堂活
动开展。

【主体内容】
1、开场白介绍：“大家好，欢迎大家来参加电话客户经理的专题
培训，我是来自……”(介绍相关工作背景、个人经历等，讲师
可以自己制作一张自我介绍的PPT放进来)
2、分组：那上课之前我们要先分一下组……
➢分组规则：分成3-5个组，每组2人以上；
➢选组长：（每组3人以上的）给予学员30秒钟熟悉，然后喊“一二三”后让学员指向心目中的组长，得票最多
的当选组长。

本页注意点：
分组最好由讲师在课堂前分好，若课堂上自由分组则会出现相熟的人组一起；
分组尽量符合地区搭配和男女搭配均匀原则。