出线类型与话术 流程、结构的匹 配；多流程而非
单流程
多元精细分析，寻 找技能短板。流程 短板、质量短板
电话服务代表的职业特质提升
A
AI
B
M
C
A11 A12
A2
A1
A
A3
十个职业特十质项潜能点 十道题
关于电话服务的几个励志观点解析
电话服务是企 业和个人的成 功通道之一，
价值很高
电话服务也是 心理学游戏
电话服务需要 精气神，每次 服务从深呼吸
开始
电话服务中要 做好感性理性
的平衡
电话服务是意 志力的表现
电话服务中把 每一通电话当 危机来处理
保险“服务圈”及 MOT
展业
签单
咨询、回访、 投诉、接报案
缮制、 理算
赔付、 修复、 重置
核保 起保 查勘 核赔
续保 提醒
? 服务质量管理应该从整个保险服务提供的闭环过程来考虑，因为客 户的感受往往遵循“木桶原理”。 ? 与客户的每个接触点都需要服务标准和规范
客户的精神需求 客户的情感需求 客户的信息需求 客户的基本要求
“以客户为中心”在保险电话服务中的体现
以客户为中
心企业的四
① 他们都有内部客户（如同事、上级、
个必备条件： 下属、以及来自公司内部其他部门的
人等）和外部客户（如、 z供应商、
上门客户、其他公司和非公司内部的
人等）
② 他们以热诚的态度对待每一位客户，
服 务 精 益
体 现 一 致
态 度 速 度
多 元 配 合
听 问 技 巧
沟 通 风 格
语 音 感 染
快 乐 服 务
分析客户需求，保险电话服务“按图索骥”
公平& 一致
知识 &信 息
有礼& 有助
?“我们马上联 问责& 系查勘员给您
客
负责
解决”满足
户 希
专业& 了几条？
望
易懂
效率&
回应
分析客户需求，保险电话服务“按图索骥”
问题隔离、实务探讨
你在95585保险电话服务工作中较有代表性的
困惑或问题 有哪些？
你在保险电话服务中面对困惑和棘手 问题有哪些最有效的
解决方案或案例 请分享。
服务沟通的保视险觉服之务案一例解析
? 支行转化才是关键
一次提供过多信息；
? 保险服务疑难问题处理要影响客刺户思激维性、与语客气户思维同步
定位:95585的职能：
受理者、调度者、
解决方案提供者、
协调者、服务监督
客服代表的 专业化VS职业
者、咨询者、信息 反馈者、回访者、
服务沟通的视觉之二
发言、思考问题按照“一二三”
“三点法”轴线的选择：
初期、中期、后期；过去、
现在、未来；因素、现象、
结举果例：：等催等查勘；催理赔
分析问题
第一：致歉
“三点法”
第二：专业提问，探寻与诊
程序 面
程序 面
程序 面
个人 面
程序 面
个人 面
个人
个人
讨论、演练：
?拉伸“程序面”的举措
服
程
优
务
序
点&
情
面
不
?扩境展“个人面”的分举措
足
析
服
个
优
务
人
点&
情
面
不
境
分
足
程序 面如 何改 善
个人 面如 何改
善
服务沟通中“讲读”能力的培养
把公司规定，保险责任“读”和“讲读”给客户的感受区别很 大。 讲读是眼、脑、嘴三者高效配合。 培养讲读能力的三个要点。
服务沟通中，听与问的技巧
服务沟通中，听与问的技巧
提问的价值与魅力在于组合的技巧 “开放式“问题+选项”的沟通
营造投诉处理的“安全”沟通氛围 引述、挖掘、共鸣、探讨、解决
从说话的要素 入手，形散而 神不散，能将 规定要素与“ 自选动作”有
机结合
服务沟通中听与问的技巧
?倾听的四个层
次
?听锣听声、听
话听音
有选择
?听说着想忽视说、
全神贯注 地听
同理心 地听
服务沟通中，听与问的技巧
提问的技巧、方式
? 开放式提问：设计的范围很广，给客户 很多的 回旋余地，更多的表达自己想法，获取更多的信息，但 回答者不受控 ? 封闭式提问：一种简单的YES-NO的问题，问题的回 答很简单，设计内容少，信息少，可以起到简洁、直截 了当的作用，但客户可能有一种感觉，字迹像一个学生 一样被老师询问。
保丝险织服网务的 “读事
蚂蚁式：
蜜蜂式：
外部找
采百花之
保材险料服务的 “塌方之
精华而酿造 方法+实务，
积极沟通意愿，做好服务铺垫
1
2
3
4
沟而不通为哪般？
? 缺乏自信，不够热情 ? 重点的强调不足或条理不清 ? 有偏见、先入为主、判断错误 ? 按自己的思路去思考，而忽略别人的需求 ? 失去耐心，造成争执 ? 准备不充分，没有慎重思考就发表意见 ? 时间不充分 ? 情绪不好 ? ！！！！
打动人心的服务沟通 及投诉处理培训
目录
1.保险客户服务理念提升及电话服务 情境的深度、系统思考
2.“以客户为中心”在保险电话服务中的举措应用 及沟通技巧
3.保险电话服务中的异议、抱怨与投诉处理点滴谈
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
保险客户服务理念提升及电话服务 情境的深度、系统思考
沟通技巧诚需要，深度思考更重要
蜘蛛式： 自己吐
“以客户为中心”在保险电话服务中的举措应 用及沟通技巧
“完整客户服务”的三个突破
视 野 突 破
职 能 突 破
技 能 突 破
客户服务代表的职业技能突破
高超保险电话客服代表的“武备库”
了解 服务
分析 客户
掌握 流程
沟通 技巧
团队 作战
产延
品 + 服 务
伸 服 务
客 户 需 求
客 户 类 型
流 程 精 细
朗读+电梯原则 +市井语言
讲话要明快、爽朗、清晰、热情、专业。 语速、语调的亲和力；中音区、有快有慢、错
落有 致、抑扬顿挫
“结构为王 层次为先”的服务沟通
书
述
术
素
如同《英语 900句》，培 养语感和兴趣 ，但要避免照 本宣科
说话呀架构、 有模块 但倾向与描述 叙述，缺乏互 动
说话有专业度 ，同时有艺术 性相结合，匹 配不同情境和 风格
尊重客户，人人情并尽可能满足客户
需求
标题
③ 他们的产品、服务和各种相关信息对
客户开放，公司各种内部制度健全，
员工有充分的自主决策权。从而能够
更灵活满足客户多方面的需求
④ 他们和管理部门给工作出色的员工提
供适当奖励。
关
键 文字很 ?内词/外
枯燥 部客户
行动很 具体
?每一
#@%&#！ 位
?信息
“以客户为中心”在保险电话服务中的体现
的应用
断
分析问题三个方面的平衡思
服务沟通的视觉之三
系统、流程、人的三管齐下
客户服务案例解析
?系统的优化与我有关
?服务流程细化与我有关 精细电话服务ＶＳ精益电话服务 演练：９５５８５接报案、咨询
服务工作需要 精细分析和实施的切入点有哪些？
启发与思考
向客户提供“解决 方案式服务”
横向、纵向总结 规律，维度的交 叉潜藏着服务创 新的源泉