按章操作莫乱改，合理建议提出来。 2020年 10月 下午1时 42分2 0.10.2 813:4 2Octo ber 28, 2020
作业标准记得牢，驾轻就熟除烦恼。 2020年 10月2 8日星 期三1 时42分1 4秒13 :42:1 428 October 2020
好的事情马上就会到来，一切都是最 好的安 排。下 午1时4 2分14 秒下午 1时42 分13:4 2:142 0.10. 28
14
建立团队体系
客户离开
2010—08—13-14
奖励因子 惩罚因子
客户被吸引 不 断 沉 淀
15
建立团队体系—策划内部组织
主席
──
處事冷靜的領袖
驅策者 ── 精力充沛、意志堅強的領袖
創新者 ── 團隊的智囊
監察者 ── 善于監察和評核團隊的表現 執行者 ── 團隊的「辦事人員」 協調者 ── 關心隊員的需要
資源查探者 ── 善于向外界求助
貫徹者 ── 確保團隊趕上工作進度
2010—08—13-14
16
建立团队体系—团队领导的角色
✓ 执行者
➢ 不折不扣依据公司操作流程，政策，原则，上 司要求开展工作
✓ 示范者
➢ 身教重于言教，处处以身作则用实际行动带动
下属完成共同的目标，并激发员工相互合作
39
高效团队管理
老虎型的人
基本性格： 锐利勇敢，冒险，果断，咄咄逼人， 实事求是，在压力中学习前进
与人交往： 保持距离，坚持原则，有弹性， 会转弯，行动谨慎，喜欢支配， 控制他人，有领导欲望
2010—08—13-14
40
高效团队管理
海豚型的人
基本性格： 亲切稳定，规律，温和大方， 大局为重，不慌不忙，冷静面对问题
2010—08—13-14
43
高效团队成员的激励
激励的两个层面
精神激励（改善方法） 变找茬心态为找对心态 随时随地的鼓励与表扬 注意精神激励的场合与方法 适当的示弱 有效的授权
2010—08—13-14
44
2010—08—13-14
45
树立质量法制观念、提高全员质量意 识。20 .10.28 20.10 .28W ednes day, October 28, 2020
刚性目标
销售业绩等财务指标
顾客满意度、神秘监察等
柔性目标
员工成长、员工满意度等
2010—08—13-14
9
建立团队体系
目标顾客细分
目标顾客需求分析
满足目标顾客服务手段
精神
感情
信息
产品
2010—08—13-14
10
建立团队体系
调节客户需求控制点模型
口碑
个人需求
客户满意度 信赖度 反应度 专业度 同理度 有形度
欢迎参加浙江证劵
高效团队建设课程
2010-08-12
主讲：Julia ding 时间：2010-8-13/14
1
课程守则
空杯的心态 良好的秩序 好问的习惯
2010—08—13-14
2
课程大纲
揭开团队面纱 建立团队体系 招募团队人员 培训团队精英 管理团队技能
2010—08—13-14
3
2010—08—13-14
12
建立团队体系
制定行为标准的误区： •标准越严格越好 •标准符合行规 •以平均数为目标 •标准越细越好 •为了标准而标准
2010—08—13-14
13
建立团队体系
流程和标准的制订
寻找相关岗位 确定主要任务 设计服务流程 制定服务环节标准
2010—08—13-14
创新突破稳定品质，落实管理提高效 率。20 .10.28 2020 年10月 28日星 期三1 时42分 14秒2 0.10.2 8
谢谢大家！
人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。 13:42: 1413: 42:14 13:42 10/28 /2020 1:42:14 PM
安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20 .10.28 13:42 :1413 :42Oc t-202 8-Oct- 20
加强交通建设管理，确保工程建设质 量。13 :42:1 413:4 2:141 3:42W ednes day, October 28, 2020
与人交往： 和蔼可亲，易相处，自我牺牲， 富同情心，喜欢得到别人的认可
2010—08—13-14
41
高效团队成员的激励
面临问题
激励资源少 员工欲望高 手法单一
2010—08—13-14
42
高效团队成员的激励
激励的两个层面
物质激励（改善方法）
将物质激励时间拉长 将物质激励范围增加 增加体验，加强激励的刺激
愿
2010—08—13-14
能力
28
培训团队精英
服务意识问题诊断一
主要表现
服务不主动 态度不谦和
情形
一贯 偶尔
2010—08—13-14
29
培训团队精英
服务意识问题诊断二
内因
认识：不理解工作意义、服务价值 性格：内向、孤僻、懒惰、脆弱 人格：不谦虚、不追求完美、自私自利 身体：体弱、多病
2010—08—13-14
服务提供者的差 异性
5
揭开团队的面纱
团队现状
缺乏共同目标 存在恶性竞争 负面员工情绪 取法团队创造力
2010—08—13-14
6
揭开团队的面纱
优秀团队的特质
共同的客户服务目标 恰当的客服团队领导 合理的客户服务流程 明确的个人发展方向
优秀团队的特质
✓ 创新者
➢ 关注细节，重视创新， 学会做个侦探
2010—08—13-14
20
招募团队成员
人员的特性
性格特质 素质特质 技能要求
2010—08—13-14
21
招募团队成员
技能要求详解
沟通技能
语言元素 语音语调 肢体语言
2010—08—13-14
22
招募团队成员
技能要求详解
语言表达技巧 文字表达技巧 语音语调表达技巧 身体语言表达技巧
培训内容
KASH
员工培训特点
功利性强 理解力强 记忆力减退
2010—08—13-14
35
培训团队精英
员工培训
✓培训内容设计 ✓培训方式灵活 ✓培训手法多样
2010—08—13-14
36
高效团队管理
团员性格分析
2010—08—13-14
37
高效团队管理
猴子型的人
基本性格：热情愉快，幽默活泼，善于言辩， 富同情心，大而化之，鼓动工作气氛
2010—08—13-14
30
培训团队精英
服务意识问题诊断二
外因
公司分配不公、授权不充分、服务文化不健全 对上司不满意 同事间缺乏尊重、理解、配合 来自家庭或者社会的干扰或影响
2010—08—13-14
Байду номын сангаас
31
培训团队精英
服务意愿问题解决对策
成因
对策
认识
服务价值教育、工作意义教育
性格
关心、鼓励、表扬
2010—08—13-14
17
建立团队体系—团队领导的角色
✓ 培训者
➢ 时刻关注员工工作知识，技巧以及员工态度方 面的指导。
✓ 督导者
➢ 合理分派组织工作，关注工作进展，确保下属遵
循公司要求，掌握工作进程，并在有偏差的时候 及时纠正。
2010—08—13-14
18
建立团队体系—团队领导的角色
✓ 服务者
2010—08—13-14
23
招募团队成员
技能要求详解
着装同步 行为同步 语气语调同步 语言文字同步 情绪同步 思路同步
2010—08—13-14
24
招募团队成员
技能要求详解
聆听的不同层次
忽视听
假装听
选择听
同理性听 专注听
2010—08—13-14
25
招募团队成员
技能要求详解
2010—08—13-14
预期服务 感知服务
经历 惊喜 满意 不满
11
建立团队体系
客户服务的部门需要有一个客户服务行为的标准, 服 务行为标准是明确限定、可衡量的行为指南，通过行 为标准可以使客户得到满意的服务.这些标准要通过向 客户提供满意服务的方式得以实现。
服务标准可以: ➢树立企业及员工的工作目标——前进的动力 ➢向客户及员工传达企业的期望 ➢创造有价值的衡量工具
与人交往：热情，直觉明白别人的感情困难， 喜欢与人接近，爱玩乐， 较接受活泼而有创意的东西
2010—08—13-14
38
高效团队管理
猫头鹰型的人
基本性格： 精确，慎重，依制度，富批判， 埋头苦干，照章办事，实事求是
与人交往： 注重细节，细致而全面，慢热， 善于为人分析，有程序，有逻辑， 条理性好
2010—08—13-14
较高的顾客服务意愿 较高的顾客服务素质 融洽的成员之间关系 较高的顾客满意度
2010—08—13-14
7
揭开团队面纱
团队建设管理流程
设定团队目标 细分目标顾客 设计流程 策划内部组织 选、育、用、留专业人才
2010—08—13-14
8
建立团队体系
设定团队目标
设定目标的smart原则
安全在于心细，事故出在麻痹。20.1 0.282 0.10.2 813:4 2:141 3:42: 14Oct ober 28, 2020
踏实肯干，努力奋斗。2020年10月2 8日下 午1时4 2分20. 10.28 20.10 .28