护患沟通制度及内容(一)护患沟通制度为提高患者对疾病诊断、治疗、护理等全过程及其风险性的认识、增加患者的健康知识、增强护理人员的责任意识和法律意识，维护良好的医疗秩序及广大护理人员的切身利益。

确保护理安全，化解护患矛盾，更深层次提升护理质量，特制订本制度。

1、护患沟通时间：护患沟通贯穿于患者从门诊到住院、出院、出院后整个过程。

(1)、门诊设立服务咨询台。

导诊人员负责接受患者咨询，耐心解答患者的提问，并行分诊、导诊等。

(2)、患者入院，由责任护士介绍病室人员、环境、医护人员等。

(3)、在整个住院过程中，护士在患者检查、治疗、护理、手术、处置等前、中、后均应与患者及家属沟通，说明目的、配合方法、注意事项等。

并有针对性的做好饮食、卧位、药物、休息等方面的宣教，交待医药费用等情况。

(4)、患者出院时，责任护士做好出院指导，向患者交代休息、饮食、功能锻炼、服药、病情观察、复查及其它注意事项。

(5)、接受患者出院后的随访及电话咨询，负责对重点患者进行电话随访。

2、护患沟通方式(1)、床旁沟通：了解患者的需要及心理状况，有针对性地进行沟通。

(2)、分级沟通：可根据患者病情轻重、复杂程序及预后的好差，由不同级别的护理人员进行沟通，尤其对已发生或有可能发生纠纷的的患者，要重点沟通。

(3)、集中沟通：召开患者及家属工休会议、征求意见并进行健康教育讲课。

(4)、各科建立《护患沟通记录本》，内容包括“日期、沟通时间（记录具体时间）、地点、床号、姓名、诊断、沟通内容、存在问题、签名、备注”。

“沟通内容”可以是介绍疾病相关知识、健康教育、用药指导、入院介绍，也可以是与病人谈心、聊天、给病人做心理护理等等。

记录频次：每周至少2次。

3、护患沟通技巧护理人员应明确沟通的重要性，学习沟通技巧，讲究语言的艺术修养，提高沟通的有效性，从而建立良好的护患关系。

(1)、真诚、耐心地倾听患者及家属的倾听，尽量让患者和家属宣泄和倾诉，对患者的病情尽可能做出准确解释。

(2)、沟通前要掌握患者病情、检查结果和治疗情况、医疗费用情况及患者和家属的社会及心理状况。

(3)、沟通语言应通俗易懂、简单明确、避免过于专业化术语和医院常用省略句。

(4)、对有特殊要求的注意事项，必须明确无误，一而再、再而三地交待清楚，绝不能含糊不清。

(5)、使用礼貌性的语言，尊重患者人格，使用安慰性的语言，语言讲究科学性、针对性。

(6)、对丧失语言能力的、需进行某些特殊检查治疗的、实施患者家属不配合、不理解，应当采用书面形式进行沟通。

(7)、对诊断不明或疾病病情恶化时，在沟通前，医一护，护一护之间要求相互讨论。

统一认识后由护士长向家属进行解释，避免病人和家属产生不信任的疑虑心理。

(二)护患沟通部分内容为了改善护患关系，增强护患感情交流，规范各护理岗位的服务用语及部分内容。

首先，必须牢记护士形象10条标准，并按这10条标准进行考核：仪表整洁、举止端庄真诚微笑、主动问候护理及时、体贴周到动作轻柔、技术娴熟善于沟通、热情服务1、门诊咨询台文明用语：(1)．您好！您有什么问题吗？我来解答。

(2)．我解答的问题您听明白了吗？(3)．根据您的病情我建议您挂××科的号。

(4)．看××科在××，请这边走（用手势指引）。

(5)．做××检查在××，请这边走（用手势指引）(6)．您有什么事需要我帮助吗？别着急，请慢慢讲，我想办法帮助您解决。

2、病人入院、住院、出院时的沟通：患者入院时，床位护士热情接待，并在8小时内与患者或家属首次沟通，进行自我介绍、环境介绍及入院须知的介绍，语言通俗易懂，入院须知介绍后请患者或家属在《住院病人入院须知》上签署姓名和时间。

护士长在病人入院后48小时内与患者或家属沟通交流，及时了解患者和家属的需求和心理状况，并对床位护士入院时沟通的效果进行初步评估和反馈。

（1）迎接用语：接待入院病人时，护士要站起来，微笑相迎，给予亲切的问候。

如：“您好，（欢迎到我们科住院，）请把病历和住院证给我”。

“请您站在体重计上，给您测量体重”。

“现在我带您到病房”。

“您坐下，我给您测量体温”。

“一会儿我给您做入院介绍”。

（2）介绍用语：①“您好，我是您的管床护士（或值班护士），叫×××，有事请找我”。

②介绍病区环境：“您好，我是×××，现在我给您介绍一下病区情况”。

介绍护办室、卫生间、食堂等。

③做入院须知的介绍。

（3）电话用语：打电话应有称呼，应报本人所在单位或报本人姓名。

如“您好！我是××病区。

”或“您好！我是××病区×××。

”接听电话时，也应先问好，然后自报家门。

如“您好！××病区。

”通话时要聚精会神地听，随时用“嗯”“好”“是的”“知道了”这类短语作答。

通话结束时说声“再见”。

放下电话时动作应轻稳。

工作期间尽量不打私人电话，在工作时有私人电话打进来，应做简短回答，告知其下班后再联系。

（4）安慰用语：①对新入院病人不习惯病房生活时说：“您生病了，要安心住院治疗，请好好休息。

”②对手术病人焦虑时说：“您不要太紧张，我们科对您这样的手术做得比较多，医生们都很有经验。

前几天一位病人刚做过这个手术，恢复得不错。

”（5）送往用语：当病人痊愈出院时护士应热情相送，并真诚地祝贺。

如：“×××，祝贺您康复出院。

”或“×××，出院后，希望您能按我们讲的方法坚持锻炼和调养，您会恢复得很好的。

”“请您慢走”“请按时复查”。

（6）称谓用语：根据病人年龄、性别、职业和职务给予合适的称谓。

按职务可称首长、厂长、经理、主任等。

按职业可称教授、老师、工程师等。

按年龄可称大伯、大妈、阿姨，或小李、小张等。

没有职务，按职业或年龄称呼又不恰当时应称全名，不可以叫床号。

3、日常护理操作规范用语(1)、测量体温、脉搏、呼吸用语：①“张老师，现在给您测体温，请您夹好，一会我来取。

”②“张老师，请把体温计给我，您的体温是××度，正常”。

“现在我给您测量脉搏”。

“您的脉搏正常，好好休息吧”。

③病人体温高时，“张老师，您的体温有点高”。

“现在我给您测量脉搏”。

“您的脉搏稍快，您感觉有什么不舒服吗？”“您先休息吧，一会医生会来看您的。

”④需要测量呼吸时，不应告诉病人准备为他测量呼吸，应是数脉搏的手不离开挠动脉，观察病人胸部的起伏情况。

(2)、测量血压用语：①“张老师，我给您测量血压，请您躺好”。

“您的血压是××/××”。

②血压偏高时，“您的血压有点偏高，您平时的血压高吗？晚上睡得好吗？”“请您多休息，不舒服随时叫我。

”③血压偏低时，“张老师，您今天血压有点低，请问您有什么不舒服吗？请您起床、站立时不要过猛”。

(3)、发药时用语：①护士查对床号、姓名后，向病人交待服药时间：“首长/张老师，这是您（8：00或12：00或16：00）的药，请您按时服用”。

②有新增加的药时：“张老师，今天给您新增加了×××药。

”（介绍服此药的目的、作用和注意事项）。

③有特殊药时，“张老师，××药对胃有刺激，请您饭后服”。

“张老师，××药是助消化药，请您饭前服”。

“张老师，××药是止咳药，请您最后服，服后不要马上饮水”。

“张老师，这是感冒药，服后请多饮水”。

(4)、发标本标容器时用语：①护士向病人交待次晨要留的标本：“张老师，明天早晨请您留尿（或痰或大便）”。

②护士交待标本容器放在何处：“张老师，我把留标本的容器（留大便、小便、或痰）放在这里了”。

③护士交待如何留取：“留尿半杯即可，请您留晨起的第一次尿，留好后放在××处就可以了。

”④护士询问病人有什么问题：“张老师，您有什么不清楚的请随时问我，我们会帮助您的”。

(5)、皮试注射时用语：①护士查对床号、姓名后：“张老师，现在给您做×××皮试，您以前用过这个药吗？有药物过敏史吗？”②注射后：“注射后要观察20分钟，您就在房间里休息，有什么不舒服就告诉我”。

③观察皮试结果阴性：“张老师，过敏试验是阴性，您可以用这个药了，首次用这个药时注射或输液都会慢一点”。

④观察皮试结果阳性：“张老师，您对××药过敏，不能用这个药，请您不要着急，医生会另外给您选择用药”。

(6)、各种注射时用语：①查对床号、姓名后：“张老师，我给您进行皮下注射/肌肉注射/静脉注射”。

指导和协助病人摆体位暴露注射部位。

②进针前：“请您放松，不要紧张”。

如是静脉注射，“请握拳，不要紧张”。

③注射后，“请您按压注射处/穿刺处”。

帮助病人整理衣服或盖被。

(7)、静脉输液时用语：①护士查对床号、姓名后，“首长/张老师，现在给您输液（介绍输入的药物和作用），您需要上厕所吗？”②“我给您选一下血管，您看输哪边？”③“穿刺时稍有点痛，我会尽量轻一点，请您不要紧张”。

如果未做到一次穿刺成功，要说：“对不起，没有扎好”。

④“您先别动，我要用胶布固定。

”⑤滴数调好了，请您不要随意调节输液速度，您有什么不舒服，请随时叫我，我会定时来看您的。

您好好休息吧。

“(8)、雾化吸入时用语①“×××，今天给您做超声雾化吸入。

”②“超声雾化吸入是应用超声波的声能，将药物变成细微的气雾，随着您的呼吸，吸入到终末支气管和肺泡达到治疗的目的。

”③“我告诉您怎么配合，用嘴含住这个管口（或……），做深呼吸，然后用鼻子慢慢呼气。

时间需要15—20分钟。

”④“雾化吸入做完了，您感觉好些了吗？”(9)、晨间护理时用语：①“×××，您昨晚睡得好吗？您今天看起来精神真不错。

”②“我来给您扫扫床，请您坐在椅子上好吗？”③对卧床病人：“×××，现在给您整理床铺，我来帮您翻一下身，请您配合一下”。

4、特殊检查护理规范用语(1)、拍X线，拍胸片前：①“×××，今天下午您要到放射科拍X线片。

我现在给您介绍一下检查前的注意事项。

拍片前，技术人员会告诉您怎么配合。

请您不要佩带项链、带铁环的文胸等影响拍片效果的装饰品。

②天气冷时：“请您把外套穿上，天气凉防止感冒”。

(2)、心电图检查①对可以去心电图室检查的病人：“您好，×××，医生为您开了心电图检查，您下午去做检查”。

并告知病人心电图室的位置。

②对需要做床旁心电图检查的病人：“您好，×××，医生为您开了心电图检查，由于您活动不便，我打电话通知心电图的医生下午到床旁为您做检查”。