2004年7月29日
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标杆体系的建立过程
建立“标杆指标体系”的分析过程，是一个上下互动的过程：
9月15日
9月25日
10月8-24日
•标杆体系研究 •初步提出58个 指标
•初步收集资料,界 •省公司访谈资料
定指标内涵
分析研究指标研
•征求各部门意见 讨
10月25日
10月26 -11月18日
• 某集团、项目顾 问和新华信指标 讨论会、精选出6 个一级指标和33 个二级指标
Fortune 电信业排名
11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
6
总结：选择“世界一流标杆企业”的六大标准
外 部 公 认
地域组合
国际化程度高和程度低都
代
要有
表
性
盈利模式 各有自己独特的盈利模式
对 某 集 团 可 参 性
公认成功 在行业内具有不可辩
驳的公认程度
世界一流通信企业
可学习性 对某集团在不同的方
竞争环境
竞争状况 市场潜力（人口） 普及率 牌照获得方式 管制 市场开放程度
某集团
双寡头 13亿人口，3.5亿潜在用户 <10%， 免费 严 不开放
标杆企业
4~5家运营商 较小 50-80% 付费 松 开放
某集团面临的挑战：
• 在相对充分的竞争环境下及管制放松的 市场空间里，某集团能否取得持续稳定 的盈利水平
入
比
例
NTT DoCoMo
SBC
低 窄
业务范围
宽
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5
最后，我们确定了四家标杆企业……
从一流企业的成功领先原因进行分析，我们从中确定了四家具有典型 学习意义的标杆企业：
Vodafone: “资本运营能力领先型”：国际化 NTTDoCoMo:“研发创新能力领先型”：I-mode模式 Verizon: “股东价值最大领先型”：利润全球最佳
297
17
China Mobile
336
18
BCE
339
19
Japan Telecom. 391
20
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第二步，从“公认的行业地位”入手分析……
从全球行业排名到某集团管理层对一流企业的提及次数 两个维度，从公认程度上选取标杆企业
行业排名
（2000年电信行业全球销售额排名）
1
2 Verizon
7
BT
128
8
Alcatel
146
9
Olivetti
156
10
公司名称
Fortune Fortune 500排名 电信业排名
Telefonica
168
11
Bellsouth
170
12
Sprint
190
13
Vodafone
212
14
ChinaTelecom
228
15
KDDI
232
16
Qwest com.
客户满意度 千人投诉率 网络覆盖人口数 服务网点数 服务质量
创新
新业务收入占 总收入比例
R&D投入占收入 比率
制度创新
管理
每员工服务话 务量
使命，远景和 价值
国际收入所占 比例
薪酬体系
统一财务、采 购、人员调配
网络质量
信息化
来自“平衡计分卡”的指标
对于“平衡计分卡”新增的指标
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规模
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4
第三步，从业务范围和地域范围进行的分析筛选…
从经营的业务范围和地域范围两个维度，可把各运营商分成四组，从各组选 出一个标杆企业，使之能全面代表一流企业
地域范围
高
Cable & Wireless Telephonic
国 际
BT
DT AT&T
收
Vodafone
入
占
总
收
VERIZON
•继续讨论征求各 部门意见和建议
9月24日
9月28日
•汇总各方意见,形成全面 •收敛到57个指标按重要性
体系132个指标
列出3个等级
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建立世界一流通信企业的标杆体系
世界一流企业
财务
EBITDA
市盈率 所有者权益报
酬率 三年营业收入
增长率 营业利润 全员劳动生产
率 资产负债率
客户
Fortune 电信业排名
1
公司名称 Telefonica
2
Bellsouth
3
Sprint
4
Vodafone
5
ChinaTelecom
6
KDDI
7
Qwest com.
8
China Mobile
9
BCE
10
Japan Telecom.
2004年7月29日
Fortune 500排名
168 170 190 212 228 232 297 336 339 391
在分析差距时，我们必须充分考虑 “环境可比性”
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外部冲击对中国电信业产生的影响
外部冲击将对中国电信行业的结构发生巨大变化，产生重大影响...
冲击
• 管制放松 -资费放开 -新牌照
• WTO -国外运营商进入
• 技术进步 -3G -IP -接入垄断打破
行业结构
企业行为
经营业绩
• 市场规模增大
8
建立标杆体系的依据
建立“标杆指标体系”的依据是“平衡计分卡”，这是1992年以后跨国大公司 广泛采用的一种指标体系，其实质是把战略转变成可操作可衡量的绩效考评框 架。
财务 “要在财务方面取得成功， 我们应向股东们展示什么
目标 评估 指标 计划
客户 “要实现战略，我们应向 客户展示什么？”
目标 评估 指标 计划
首先，我们从分析2000年《Fortune》杂志全球前20家电信企业排名(按销 售额）入手...
公司名称
Fortune Fortune 500排名 电信业排名
NTT
15
1
AT&T
31
2
Verizon Com.
32
3
SBC Com.
49
4
WorldCom
90
5
DT
94
6
France Telecom 127
折旧/摊销 网络建设 统一采购
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目录
一.世界一流通信企业的界定 二.世界一流通信企业指标体系 三.某集团和世界一流通信企业的差距分析 四.关于某集团争创世界一流通信企业的相关建议
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某集团面临的经营环境优于标杆企业
在差距分析前，我们首先需明确某集团与世界一流所面临的巨大环境差异分 析---某集团面临的经营环境远优于标杆企业
公司市值
用户总数 1.3倍
EBITDA 3.8倍
市场份额
客户满意度 大
市盈率
所有者 权益报 酬率 三年营 业收入 增长率
1.8倍 3.3倍
营业利 润
面具有借鉴价值
2004年7月29日
业务组合 单一移动业务和综合电信
业务都要有
管理模式 同样面临和经历从传统电 信运营商向综合电信运营
商转型
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目录
一.世界一流通信企业的界定 二.世界一流通信企业指标体系 三.某集团和世界一流通信企业的差距分析 四.关于某集团争创世界一流通信企业的相关建议
2004年7月29日
投入不够“多”
六、管理 • 每员工服务话务量低； • 国际运营收入为0； • 设备采购上长期不能实现统一 采购； • IT管理落后，无统一规划；
效率不够“高”
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...从具体指标看，有10个指标差距尤其明显...
世界一流通信企业
规模
财务
市场
客户
营业收入 4.8倍 资产规模 6.6倍
• 竞争者增多
• 综合/专业运营 商进入
• 竞争重点从技术 与网络向客户端 转移
• 用户忠诚度下 降，离网率升高
• 高端向低端转移
• 客户服务日益重要
• 战略联盟发挥重要 作用
• 营销支出增加
• 价格成为重要的竞 争手段
• 品牌日益重要
• 盈利水平下降 • 增长率下降 • EBITDA下降 • 市场占有率下降
营业利润 （171亿
元）
营业收入 （1258亿
元）
成本 （1086亿
元）
公司市值
市盈率
收入增长 率
EBITDA
研发投入 比例
新业务 收入比例
国际收入 比例
使命/远景 /价值观
制度创新
ARPU 140.65元/月
用户总数 6579万
运营成本
MOU 219分钟
人口 （13 亿）
资费
当前用户 数
市场份 额
DT:
“管理转型能力领先型”：从传统运营商成为综合运营商
公司名称
NTT AT&T Verizon Com. SBC Com. WorldCom DT France Telecom BT Alcatel Olivetti
Fortune 500排名
15 31 32 49 90 94 127 128 146 156
公司战略
管理 “要股东和客户满意，哪些业 务过程我们应该加强？”
目标 评估 指标 计划