平时业务繁忙的无暇顾及的代理人 还在四处寻价的代理人 因客户对服务不满意的代理人 因报价高于去年保费的业务
续保实务操作——使用追踪表
建立续保追踪表 —— 设立续保预警 将报价后一周内到期未续保的业务在续保清单中标注， 列入续保预警中：
业务员车险续保追踪表
代理人 客户姓名 车主姓名
波士顿咨询公司21世纪初调查显示: 保险公司第一年 的营销员流失率高达70%-80%, 其中, 平安保险达到85%, 泰康保险, 中宏保险达到80%, 安联大众为75%, 中国人寿, 新华人寿,友邦保险中国分公司为70%。
1月 增员率 3% 2月 4% 3月 7% 4月 7% 5月 5% 6月 6% 7月 5%
专员经营职场经理、主管的工具
•利用日报表、周报表 、月报表及时汇报职 场保费情况 汇报职场保费完成 情况，职场排名、 团队举绩率等，争 取职场经理支持 • 绩优业务员新业务
• 新人新业务
经理 主管
•方案追踪
及时汇报方案执行 进度、效果，征求经理、主管、吃饭、唱歌
大进大出的代理人队伍
任何时刻都达到或超越顾客的期望
业务员的期望
•报价准确 •出单快速 •投诉处理及时 •理赔及时 •续保提醒 •陪同展业
提供优质的服务,专员应具备的能力
卓越的授课 及训练能力 很好的市场 应对能力
强大的承受能力
服务
优秀的人格及 良好的沟通能力
丰富的寿险财险知识 、行销专业知识
优质的服务能力
43

讨论：观察业务员从哪几个角度
2.及时记录(沟通的具体情况)----------------- 迅速即使 3.分类汇总(易接触、没感觉、难沟通)----------准确划分 4.先易后难(易接触的)------------------------引导开单 5.利益刺激(开单分享)------------------------增加收入 6.加大追踪(找出问题)------------------------有效切入 7.保持沟通
职场经营之服务能力
追踪维护三个重点
精英、入司三年以上业务员
职场经理
重点
主管
职场经理、主管对专员的期望
行销 支持 早夕会 经营 活动量 追踪
基本法 考核 主顾 开拓
车险报价、单证及 行销辅助品 早夕会组织宣 导培训 营业部活动率追踪开 单人力追踪 晋升、维持考核提醒经 理津贴测算、预警 提供交叉销售主顾开拓工具， 主顾开拓技能培训及主顾开 拓案例讲解
满意的业务员
一个满意的客人会告诉1-5人 100个满意的顾客会带来25个 客人 维持一个老顾客的成本通常只 有吸引一个新顾客的1/5 更多的光顾公司并对该公司的 产品保持忠诚 对他人说餐厅的好话，较少注 意竞争品牌的宣传，对价格不 敏感 给公司提供有关产品和服务的 好建议
优质服务
有效处理六步骤： 1、让顾客发泄。 2、充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。 3、收集事故信息。 4、提出解决办法。 5、询问顾客的意见。 6、跟踪服务。
课程回顾
职场服务
职场人脉经营 职场业务经营
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重点工作
追踪、督导
任务分解
LOGO
感谢聆听！
课程大纲
1. 2. 3. 4 5
专员的职场角色
职场经营之氛围营造
职场经营之业务经营
职场经营之人脉经营
职场经营之服务
职场氛围营造的重要性
从孟母三迁与白居易未语先识字谈营造氛围 的重要性……
氛围营造的意义
意义： 环境影响人的思想 思想影响人的态度 态度影响人的行动
目的：
改善业务员的想法
优化业务员的态度
课程大纲
1. 2. 3. 4 5
专员的职场角色
职场经营之氛围营造
职场经营之业务经营
职场经营之人脉经营
职场经营之服务能力
一种共识
业务员是我们的第一客户，必须服务先行！
不满的业务员
一个投诉不满的客人背后有25 个不满的客人 24人不满但不会投诉 一个不满的顾客会把他糟糕的经 历告诉10-20人 投诉者比不投诉者更有意愿与公 司保持联系 投诉者的问题得到解决，会有 60%的投诉者愿意与公司保持 联系；如果迅速得到解决，会有 90-95%的顾客会与公司保持 联系
先给绩优人员报价（客户忠诚度高，续保率高）
维持考核和晋级的代理人（考核需求迫切）
上年无赔的优质客户（重点导向业务）
飞单卖单人员报价
按保险时间前后顺序报价
续保实务操作——再次追踪
再次续保追踪
对未及时续保的客户信息整理归类后，根据反馈意见及时地沟 通解答，安排再次进行续保追踪顺序。
车牌号
粤AXXXX
发动机号
XXXX XXXX XXXX
XXXX
车辆种类
奥迪 奇瑞 长安 福莱尔
桑塔纳2000
到期日期 月 日
8 5 9 8 6 2 26 20 3 8
投保险种
四项基本险 限制车型，交强 限制车型，交强 限制车型，交强 97年车，只做交强
是否续保
XXXX
基础培训的建立
业务员
条款 产品 承保实务 理赔实务 费率计算
* 一定要给人以“回到火红年代”的感觉!
课程大纲
1. 2. 3. 4 5
专员的职场角色
职场经营之氛围营造
职场经营之业务经营
职场经营之人脉经营
职场经营之服务能力
职场业务经营
职场任务
目标分解
业务经营手段 ：会议经营、 追踪制度
业务经营的 两项工作： 续保、职场 培训
2.2目标分解5要点
三个层面的目标：
个险营销员司龄段 司龄>=3年 人数占比 保费占比 24.3% 50.3%
1=<司龄<3年 24.2% 27.1%
0=<司龄<1年 51.5% 22.6%
注：样本时间：2009年
精英层面
工资条、个人台账
个人业务资源档案
个人年度保费分解表
追踪工具
推动方案
家庭情况、红白喜事、过年过节、 祝福短信、家访
1）钢盔就是由法国的亚德里安将军听来的 。 2）电报机的发明也是由美国画家莫尔斯听来的。 3）“三通”电源插头就是由日本经营之神松下 幸之助 无意间听来的。
听的技巧
1、停止说话！边听边想 2、要有耐心，不要急于辩论和评价 3、从体态上表现出你想听的感觉，以此 鼓励对方 表达 4、不要轻易打断对方，但要适当提出问题，这既是 一种鼓励，也表示你真正在听。 5、让说话的人感到自在，营造一种接纳的气氛。 6、别预设立场和观点 7、学会倾听弦外之音 8、抵挡分心，养成作笔记的习惯
立即展开行动
职场氛围的营造
职场的必要配置 (业绩榜、信息窗口、职业道德）
营造职场氛围的常用工具 （气球、海报、旗帜、宣传彩页） 职场海报布置
（个人业绩十佳、团队业绩、新人榜、精英俱乐部入围人员）
职场氛围营造的要领
（手段多元化、题材时时更新、不要放过每一个可利用的空间、 炒做炒做再炒做）
标语满天飞，漫画到处有 感人事迹抬头可见 名人名言、激励话与比比皆是
如何切入 如何打动 有何感受
销售技巧 组合产品 心态调整 其他
政令宣导 时事激励
会议经营与管理
政令宣导、补充缺漏
夕
主 管 会
会
团队业绩分解、追踪 管理融入 个体沟通、 重点追踪、 深度挖掘
政令宣导、 方案宣导
二早
早 会
日常追踪
电话沟通的方法(有效利用通讯录) 1.订立目标(每天打多少电话)-----------------持之以恒
组训
互动业务的意义 产品承保实务 理赔实务 保单填写
费率计算
寿险管理人员
互动业务的意义 操作流程
专题准备要点
时间合适
内容及时
按需讲解（分人员、分团队）
长短适中 专业说服（具体事例、注重实务） 精心准备
课程大纲
1. 2. 3. 4 5
专员的职场角色
职场经营之氛围营造
职场经营之业务经营
职场经营之人脉经营
说的技巧
急事-慢慢说 小事-幽默的说 没把握的事-谨慎的说 没发生的事-不要胡说 做不到的是-别乱说 伤害人的事-不能说 客人的事-不要见人就说 私人的事-小心的说 自己的事-听别人怎么说 投诉的事-照直说
投诉产生的原因
不满意 心态 有压力
个性
有情绪
后悔
最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户 期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要 与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。
LOGO
寿险职场经营与服务
授课对象
产险专员
当然从容不迫
授课时间
九十分钟
课程大纲
1. 2. 3. 4 5
专员的职场角色
职场经营之氛围营造
职场经营之业务经营
职场经营之人脉经营
职场经营之服务能力
专员的职场角色
寿险职场是营销员 工作、学习 的地方。
产险专员是是营销员的服务人员， 是互动业务销售的策划者、宣传者、 执行者 ，更是所辖职场的经营者！
脱落率
6%
-3%
4%
0
6%
1%
8%
-1%
3%
-2%
4%
2%
9%
-4%
100
80
60 40 20
结论：
主管精英的%
保费的%
2/8原则 80%的保费出自20%的主管、精英
三年以上老业务员是我们的重点经营对象
3年以上在职人力（简称老业务员，以下同样）是销售的主力， 24.3%的老 案例：某分公司寿销产业绩分布 业务员实现了50.3%的保费