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目录
一、该做什么？
二、做成什么样？
三、怎么做？ 四、实践 五、改进 六、离场准备 七、离场，进入下一循环
一、该做什么？
该做什么，要明确！ • 以顾客为中心 外部顾客与内部顾客 谁购买服务，谁就是顾客 • 为目标为导向 目标要可以量化和考核 目标高于事件 • 以绩效为体现 绩效指标谁来定？ 绩效结果对待方法：胡萝卜加大棒
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六、离场准备
离场准备：教好了学生老师该怎么办？
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• 1、定好新目标 通过在原来岗位的更高目标来挑战自我 • 2、确定新岗位 提升一级岗位要新增5-7种能力
七、离场
离场：检验管理合格的准绳
• 1、可否离场：脱离管理者工作照常进展 • 2、离场本质：进入下一管理循环 • 3、成功管理：复制成功 从一个人能做到一群人能做 培训出合格的人才梯队
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四、实践
实践，衡量合格员工的前奏
• 1、模拟实践 模拟现场情况 进入现实状态 找到最佳表现 • 2、现场实践 带队去现场
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五、改进
改进的本质：不断寻找并解决问题
• 1、看问题的基本原则 客户有问题是谁的问题？ 员工有问题是谁的问题？
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• 2、不同问题不同对待 态度问题： 惩罚VS 教育 能力问题： 培训VS批评 创新问题： 鼓励VS压制
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了解管理原则与方法
《孙子兵法》
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兵势第五，第二段： 凡战者，以正合，以奇胜。故善出奇者， 无穷如天地，不竭如江海。终而复始，日 月是也。死而更生，四时是也。声不过五， 五声之变，不可胜听也；色不过五，五色 之变，不可胜观也；味不过五，五味之变， 不可胜尝也。战势不过奇正，奇正ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ变， 不可胜穷也。奇正相生，如循环之无端， 孰能穷之哉！
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二、做成什么样？
做成什么样： 定标准！
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1、结果标准 没有标准的结果往往是无效结果 2、过程标准 没有过程，结果往往不可控
三、怎么做？
怎么做： 培训
• 1、合适的人，培训的基础 意愿素质潜力能力 • 2、没有培训的员工是职业杀手 • 3、培训要有考核、要持续 • 4、培训是优秀员工的基本来源 不要指望招来不培训就合格的员工 形成人才金字塔，大部分人要肯学肯干