《前厅客房服务与管理》实训试题及答案
马丽
一、口试试题及答案
1、金钥匙……高级迎宾员、工作程序。

2、行李服务……致意、提行李。

3、酒店代表服务……机场、火车站迎宾员。

4、问讯服务……听、记、问、核查、讯问、答复。

5、留言服务……填表、签字、保存。

6、查询服务……听、记、问、核查、讯问、答复。

7、邮件服务……收、分门别类、查核、处理。

8、店门迎接……致意、开门、接行李、交行李员。

9、客房预订……听、记、核查、存档。

10、总机服务……听、记、问、确定。

11、接待服务……听、记、核查、存档。

12、电话预订……听、记、核查、存档。

13、信函预订……收、核查、回复、存档。

14、面谈预订……问好、了解、查看填表道别、存档。

15、取消预订……查看、取消、回复、更改、存档。

16、更改预订……查看、更改、回复、更改、存档。

17、婉拒预订……查看、确定、建议、致歉、等候、存档。

18、入住登记……问好、了解、查看填表道别、存档。

19、换房……问好、了解、查看填表道别、存档
20、寄存服务……问、看、填写、签字、道别。

21、订票服务……问、填写、签字、道别。

22、建立客史档案……常规、预订、消费、习俗反馈。

23、叫醒服务……记录、定点、查看。

24、现金结帐服务……问、看、计算、签字、道别。

25、信用社结帐服务……验证、压印、填写、签字。

26、超额预订过度的处理……问、解决、致歉、安排。

27、先结帐、后离店的处理……注明、暂存、
28、延迟结帐离店的处理……１２点、３点、６点。

29、ＶＩＰ接待服务……准备工作、抵达后的接待程序。

；
30、投诉处理……聆听、同情、记录、解决问题、存档。

31、电话投诉处理……聆听、同情、记录、解决问题、存档。

32、当面投诉处理……聆听、同情、记录、解决问题、存档。

33、迎领客人进房服务……开门、介绍。

34、访客接待……：楼层服务员对来访客人的接待，要像对待住店客人一样
热情有礼在查看其访客登记单及确认已征得住店客人同意后，引领来访者进房间；同时应送茶和座椅；另外作好记录。

35、擦鞋服务……为提供擦鞋服务，客房部在衣柜内放有擦鞋篮，并告示客
人台需擦鞋服务，可将鞋放入鞋篮，于晚间放在房间门口。

客房服务员免费为客人擦鞋，擦鞋完毕后，送回客人房间门口。

36、借用物品服务：在服务指南中，可标明此项服务，同时必须申明，如有
损坏或遗失，应照价赔偿，客人借物，归还时都有必须办理手续，登记在册。

客房小食、酒水领用细则
37、托婴服务……３小时、专管。

38、客人遗失物品的处理……听、查、报。

39、病客的处理……任何员工任何场合发现有伤病的客人应立即报告，尤其
是客房部的服务员及管理人员在工作中，应随时注意是否有伤病客人，如果发现后，应与医治。

40、醉客的处理……醉酒客人的破坏性较大，轻则行为失态，大吵大闹，随
地呕吐，重则危及生命及客房设备与家具，或酿成更大的事故。

客房服务员遇上醉客时，应保持理智、机警，应根据醉酒客人不同的种类及特征，分别处理。

41、停电事故的处理……：停电事故可能是外部供电系统引起，也可能是饭
店来说应配备有紧急供电装置，同时要作好客人解释工作及安全，
42、客人死亡的处理……：如发现客人在客房内死亡，应立即将该房双锁，
通知保安人员来现场，将现场加以保护，由保安部门报案，由警方专业人中来调查及验尸，并断死因。

如客人属自然死亡，经公安部门出具证明，由饭店向死者家属发出，并进行后交处理，如警方断为非正常死亡，则应配合警方深入调查死因。

43、ＶＩＰ客房服务……准备工作、接待工作。

44、送客离房服务……清点、行李、通知。

45、洗衣服务……收取、点清、、征询、签字、注明房号和所需特殊处理的衣
物。

次日12时前送回，急件，赔偿10倍，洗衣单第一、三联送至总台，第二联留服务中心。

46、床单阴燃……应立即取暖水瓶浇灭。

注意开关房门时不能太用力，以防
产生空气对流引起轰燃。

47、对电器火灾……应先切断电源，用再1211灭火器。

48、对易燃酒精、油类引起的大火……应用消防水龙头或推车式灭火器灭火。

49、做好防火工作，应注意以下几点……台班员要坚守岗位，不串岗、不睡
觉、勤巡逻。

注意观察，对饮酒过量的客人要特别注意。

查房时，注意客人使用权用的电器（如电吹风）有无拔出插座，电源开关是否未关，并辅助切断电源。

认真检查设施运转状况，发现问题，及时报告或处理。

火灾形成时：小火电厂灾要自己扑救，大火灾要及时报警，要保持沉着冷静，一方面扑救，一方面通知楼层客人，并组织带领客人从走火通道逃生。

50、火灾常识……起火时，空气中产生大量有毒气体，容易使人晕眩昏迷失
去自救能力，在火灾现场应尽量匍匐前进，佩戴防毒面具则可避免吸入有毒气体。

对起火的房间应尽量减少室内空气对流，避免火势加大并蔓延。

火警电话119。

51、失物保管……1、当发现客人遗失或丢失的物品，应在第一时间内上报
部门主管以上的管理人员。

2、将拾到的物品清点过后，填写失物交接登记表。

52、进入客房……敲门（或按门铃）；首先应检查房况，看是否挂历有"请勿
打扰"牌或上"双锁"；轻轻敲三下门，声音以客人能听见为准；在门外等候5--10秒钟，倾听房内动静。

在确认房内无动静后再敲三下；使用钥匙将门轻轻打末15度，并报明自己的身份，询问："可以进来吗？"后，方可进入房
间
53、开门……：如果客人在房内，要等待客人开门或经客人同意后方可进入，
向客人问候并询问客人："现在是否可以打扫房间？"把"正在清扫"牌挂于门锁上;
54、撤床……抖动
55、西式铺床……拿床单和枕套进房内铺床；按规定程序和尺寸做床；确保
床单、枕套干净、无污迹、无破损。

56、防盗……楼层台班员要坚守岗位，掌握客人出入情况，坚持来访登记和
会客制度。

跟房查房时如有急事离开，不得将门虚掩，而要锁好。

严格管理好楼层钥匙，取还钥匙要有准确的登记。

对陌生人上楼层要提高警惕，非住客不能任其在楼层逗留。

不得带无关人员上楼层。

57、客人丢失物品……首先应安慰并问清物品的名称、特征，丢失的时间、
地点，及时报告客房部及保安部，并帮助客人回忆物品可能丢失的地点。

失物现场要保护好，切不可自作主张或进客人房间翻找；而应在客人目睹的情况下查找，或由保安员协助查找。

58、绝大多数客人晚上休息时，喜欢将客房的遮光窗帘拉合好，才会睡得香
甜，因而客房服务程序中规定对住客房间开夜床。

然而有的客人却因一天的工作劳累，常常一觉到天明，为了不影响第二天的繁忙工作，希望将遮光窗帘中间留出一条缝，……这就需要细心的服务员发现、分析、判断，在夜床服务时提供客人满意的服务
59、服务员早上清扫房间进发现，客人将开夜床时已折叠好的床罩盖在床上
的毛毯上，再看空调是23℃。

……这时服务员立即主动加一张毛毯给客人，并交待中班服务，夜床服务时将温度调到26℃左右。

60、服务员为客人清扫房间时，发现客人的电动刮须刀放在卫生间的方石台
面上，吱吱转个不停，客人不在房间……分析客人可能因事情紧急外出，忘记关掉运转的刮须刀，这时，服务员要主动为客人关闭刮须刀开关。

61、服务清扫房间时，发现一张靠背椅靠在床边……服务员不断地观察，才
发现床上垫着一块小塑料布，卫生间还晾着小孩衣裤，服务员这才明白，母亲怕婴儿睡觉时掉到地上，服务员随即为客人准备好婴儿床放入房间。

62、服务员清扫房间时，发现床单、毛毯、床垫等各处都有不同程度的秽
污……服务员马上意识到，是客人外出游因饮食不慎引起肠胃失调，应将所有脏的物品更换一新，还应通过楼层主管及时与导游联系，并通知医生及时治疗，让客人得以康复
63、一次服务员清扫住房时，发现暖水瓶盖开着，不知是客人倒完开水，忘
记盖好瓶塞，还是客人喜欢喝凉开水，故意打开瓶塞的……疑虑不解，难以断定。

为满足客人的需要，服务员为客人送去了凉水瓶装满的凉开水；同时，暖水瓶照例又更换好了新的开水。

64、服务员发现客房中放有西瓜……想必是旅客想品尝一下三亚的西瓜，绝
对不会千里迢迢带个西瓜回家留个纪念。

所以服务员主动为客人准备好了一个托盘、水果刀和牙签。

65、故意逃帐者……无行李或少行李者，使用假信用卡和假支票者等。

66、商务房价……指酒店为争取更多的商务客人而与一些公司签订合同，给
予他们优惠的房间价格。

67、客人要求在房间内摆放鲜花、水果时怎么办?……1．了解客人所需鲜花、。