《情绪疏导》
课程背景：
随着经济的发展，我们都跨越了人本心理学家马斯洛的需求层次中的最底层的两个需求，我们寻求爱与归属的需求，寻求尊重的需求，同时也在寻求着自我实现的需求。

我们每个人都是在服务与被服务之间，我们即是服务者，同时，我们也在其他的地方是被服务者。

换位思考，推己及人，人类最基本的动机就是【快乐原则】，我们需要在工作生活中追求一种舒适感，避免不舒适感。

课程目的：
❑提高服务意识，创建服务力
❑培养阳光心态，积极幸福人生
❑提升职业素养，提供“心”服务
课程对象：
企业员工
课程时间：
6小时/天
课程大纲
第一章提高服务意识，创建服务力
1、服务是什么？
互动：头脑风暴-你如何看待服务
视频：这两个服务有什么不同？有什么相同？
2、服务的层次（马斯洛的客户服务三角）
（1）基本
（2） 满意 （3） 超值 （4） 难忘 （5） 忠诚 3、服务的内容
（1） 服务语音语态 （2） 服务意识态度
第二章 培养阳光心态，积极人生
1、敬业心态
2、空杯心态
3、积极心态
4、双赢心态 人际互动的六种模式
第三章 情绪疏导，元气满满
1、情绪探秘
1) 情绪ABC 理论 2) 向内的情绪 3) 基本情绪 4) 习得情绪 2、情绪的体验
1) 1985年日航事件 2) 分享心得：
a) 过程中都有什么样的情绪？
b) 情绪的背后是什么？是否让你想起了什么？
3、情绪背后的原因和需求
人际互动模式 01
双赢 02
双输
03
输赢
04
赢输
05
放弃
06
无交集
1)萨提亚的7层冰山
2)互动：绘制人际交往的“情绪动线”
4、情绪管理
1)正视情绪
2)正念情绪
3)情绪释放方法
a)EFT技术理论
b)EFT技术方法
c)EFT练习
4)客户情绪安抚三步法
第四章压力缓解方法
1、压力无处不在
(1)压力和挑战
你的认知决定压力的方向
(2)压力公式
压力=要求/支持
(3)寻求支持
2、压力症状
(1)身体症状
一些无缘无故的疼痛……
(2)生理症状
失眠、饮食规律变化……
(3)心理症状
焦虑、爱发脾气……
3、压力缓解
正念呼吸体验
第五章高效沟通训练
一、沟通的三个层次
1、准确表达
(1)听：80%
(2)倾听的五个层面：
1)忽视
2)假装听
3)选择性倾听
4)留意的听
5)同理心倾听
6)找关键词、转折词
(3)问：13%
1)用对方的话澄清
2)用“我”句式代替“你”句式
(4)说：7%
1)言简意赅
2)逻辑清晰
2、说服他人
(1)人性共通之处
1)人都认为是聪明的
2)人都喜欢被启发的
3)人都喜欢被肯定的
4)人都喜欢被记住的(2)双赢思维沟通
人都喜欢被记住
人都喜欢被肯定
人都喜欢被启发人都认为自己聪明80%倾
听
01
13%
澄清
02
7%说
03
心：让对方先赢+先肯定对方
二、洞察沟通的障碍
1沟通为啥不畅？——思维角度（输赢观）
2沟通为何不畅？——编码角度（怎么说）
3沟通为何不畅？——解码角度（如何听）
三、高效沟通之“道”
1、锚定效应
2、客户是什么？（对手、猎物、上帝、朋友、家人……）
3、马斯洛需求层次
四、高效沟通之“术”
1. 你不可不知的人性密码
2. 性格分析工具色彩性格
测试：色彩性格测评与分享
3. 不同性格特质分析
4. 用别人喜欢的方式与人沟通
同理心训练：你真的听懂了吗？（鱼牛故事）
1客户沟通原则1：双赢思维
2客户沟通原则2：同理心态
五、高效沟通之“法”
1倾听之法
专心倾听
及时记录
注意关键词
2澄清之法
开放式提问
我句式代替你句式
确定诉求
3安抚之法
三步安抚法
4回应之法
肯定对方的诉求
清晰的诉求回应
时间范围安抚对方。