“买的时候没告诉我要交这笔钱….”
角色扮演 学员评价
世聯地産
世联版权所有
客户投诉的处理
案例3 XX楼盘客户网上投诉
“世联的销售代表把我们的资讯出卖了….”
学员建议 网上演示
世聯地産
世联版权所有
客户投诉的处理
案例4 XX楼盘华为团购客户谈判
世聯地産
世联版权所有
客户投诉的处理
案例5 XX楼盘富士康客户合同谈判
世聯地産
世联版权所有
发展商对接经验谈
让对接人员感受到你为他们的工作提供方便， 同时对他们的工作配合加以鼓励和感谢！ 有机会在他们的上级面前提出表扬。
世聯地産
世联版权所有
发展商对接经验谈
额外优惠的申请你是有原则的， 不要让发展商觉得你只为卖房而让利！ 发展商提出涨价时不要当面提反对意见。
世聯地産
世联版权所有
角色扮演 学员评价
世聯地産
世联版权所有
鼎太风华客户服务解决方案
世聯地産
世联版权所有
客户投诉处理的技巧
及时快速的响应 表示同情心及友善 耐心倾听，适时表示歉意 透过现象看本质 寻找最恰当的解决方案
世聯地産
世联版权所有
客户投诉处理的目标？
世聯地産
世联版权所有
不满意-基本满意-满意-忠诚
世聯地産
世联版权所有
忠诚客户特征:
愿意支付全价 正面口碑的来源 主动提供推荐
世聯地産
世联版权所有
降低交易成本 持续竞争优势
例:老客户推介比例:10%-60% 对比报广:半版15万 80进线 20上门
1875元/进线 7500元/上门
世聯地産
世联版权所有
客户为什麽不满意？ 客户购买心理分析
世聯地産
见习项目经理系列课程
客户投诉及危机处理
世聯地産
讲师：陈静156/梁雪晴
世联版权所有
课程结构
第一章 客户满意与客户忠诚 第二章 客户投诉及处理 第三章 提高发展商满意度 第四章 突发事件及危机处理
方式: 用案例说话
世聯地産
世联版权所有
第一章 客户满意与客户忠诚
世聯地産
世联版权所有
企业目標
创造忠诚客户 Why？
世聯地産
世联版权所有
发展商对接经验谈
获得发展商认可非一夕之功， 但第一印象很重要！
世聯地産
世联版权所有
发展商对接经验谈
作为销售团队的领导， 你是销售代表和发展商之间的过滤器！
世聯地産
世联版权所有
发展商对接经验谈
关注你团队的士气， 经常地召开激励会和动员会！
世聯地産
世联版权所有
发展商对接经验谈
“销售代表讲我买的房子前面是绿地,但没告诉 我还有立交桥,故意隐瞒欺骗!”
Байду номын сангаас“我们整个买房的过程都受了世联的误导！”
世聯地産
世联版权所有
(投诉客户)
客户投诉的处理
案例1 XX楼盘陈小姐投诉服务态度
“售楼小姐太势利….”
角色扮演 学员评价
世聯地産
世联版权所有
客户投诉的处理
案例2 XX楼盘客户要求退定
盘点客户投诉
楼盘客户投诉的特征:
A 90%以上的投诉客户表示对服务态度不满; B 购买后的投诉占绝大部分; C 对超范围承诺的不满意程度最高; D 投诉的目的明确:退定\换房或发泄不满; E 南山或高学历客户选择网络进行抱怨
世聯地産
世联版权所有
“售楼小姐太势利,看我不象买得起的,就对我爱搭不 理!”
世聯地産
世联版权所有
危机处理总原则 第一时间 一个声音 一个指挥
世聯地産
世联版权所有
业主占领售楼处商讨示威事宜
世聯地産
世联版权所有
鼎太风华二期业主沟通会
世聯地産
世联版权所有
生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热 爱。21.1.2121.1.21Th ursday, January 21, 2021
让自己更加强大，更加专业，这才能 让自己 更好。2021年1月下午 7时29分21.1.2119:29January 21, 2021
这些年的努力就为了得到相应的回报 。2021年1月21日星期 四7时29分44秒19:29:4421 January 2021
科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。下午7时29分 44秒下 午7时29分19:29:4421.1.21
人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。19:29:4419:29:4419:291/21/2021 7:29:44 PM
做一枚螺丝钉，那里需要那里上。21.1.2119:29:4419:29Jan -2121- Jan-21
日复一日的努力只为成就美好的明天 。19:29:4419:29:4419:29Thurs day, January 21, 2021
世聯地産
世联版权所有
“近期成交80%都是客户推介，不可能吧？是不是 拉郎配了？
“结算表和日报表总出错,和我们的数据总对不 上。”
“你们的销售代表怎麽都不带客户看房了,竟然让 客户自己去。”
（来自发展商的抱怨）
世聯地産
世联版权所有
严重
“你们的项目经理经验不足,现场管理混乱! “世联的管理还不如某中介呢!” “世联的业务员乱承诺影响我们发展商形象!” “有客户反映你们业务员可能收了好处费!” （来自发展商的评价）
每天都是美好的一天，新的一天开启 。21.1.2121.1.2119:2919:29:4419:29:44Jan- 21
相信命运，让自己成长，慢慢的长大 。2021年1月21日星期 四7时29分44秒Thurs day, January 21, 2021
爱情，亲情，友情，让人无法割舍。21.1.212021年1月21日 星期四 7时29分44秒21.1.21
谢谢大家！
世聯地産
世联版权所有
安全放在第一位，防微杜渐。21.1.2121.1.2119:29:4419:29:44Janu ary 21, 2021
加强自身建设，增强个人的休养。2021年1月 21日下 午7时29分21.1.2121.1.21
精益求精，追求卓越，因为相信而伟 大。2021年1月 21日星 期四下 午7时29分44秒19:29:4421.1.21
抱怨 政府部门
法律途径
世聯地産
世联版权所有
最好的结果是仅向公司投诉 投诉获得圆满解决的客户满意水平更高 不投诉的客户告诉8到16人(网络更甚)
世聯地産
世联版权所有
第二章 客户投诉及处理
世聯地産
世联版权所有
恰当的处理投诉是最重要的售后服务 向客户重复推销产品和宣传公司的机会
世聯地産
世联版权所有
业务熟练，疑难客户沟通力强。
世聯地産
世联版权所有
发展商对接经验谈
现场管理规范有序， 是发展商现场对接人员容易认同的！
世聯地産
世联版权所有
发展商对接经验谈
保证充足的现场时间， 让发展商感觉到你的敬业！
世聯地産
世联版权所有
发展商对接经验谈
要求你团队的每一个成员对发展商的所有人 员在态度上做到尊重和友好！
世联版权所有
购买过程 避免“购买不当”风险
解决方案: 美好购买体验
态度\专业\服务\环境
世聯地産
世联版权所有
购买后冲突
做出具有长期影响的决定后,对购买的怀疑和 焦虑
解决方案: A 完善的售后流程 B 建立信赖的关系 C 增强客户的信心
世聯地産
世联版权所有
客户不满意的反应
投诉
满意
更不满意
不满意 告诫亲友
发展商对接经验谈
发展商提出不满时解释是徒劳无益的， 最好的办法是指向解决问题。
世聯地産
世联版权所有
发展商对接经验谈
节假日等的问候是感情沟通的方式之一。
世聯地産
世联版权所有
第四章 突发事件及危机处理
世聯地産
世联版权所有
预则立，不预则废！
世聯地産
世联版权所有
可能遇到的突发事件
销售代表与客户争执\发展商与客户争执 房号卖重\价格算错\收据开错(学员讨论) 地盘安全问题 工商\税务\城管审查 客户财务损失
世聯地産
世联版权所有
第三章 提高发展商满意度
世聯地産
世联版权所有
我们的生意大多来源于忠诚客户的推荐及重 复购买
保持高代理费率的原因也是如此
世聯地産
世联版权所有
发展商认可世联什么？
世聯地産
世联版权所有
十年品牌 专业
团队合作 高销售率….
世聯地産
世联版权所有
一白遮百丑？ 业绩是基础 达成销售目标不等于发展商满意！！！