第一章导论一、单项选择1. 以下哪个行业所生产的产品是以无形产品为主（）A. 工业B. 农业C. 制造业D. 服务业D2. 对由输入到产出间的这一中间转换过程进行设计、运行和改进的管理是（）。

A. 运营管理B. 财务管理C. 营销管理D. 人力资源管理A3. 运营管理的主要任务是（）。

A. 尽可能提高产品质量B. 尽可能减少生产时间C. 建立高效的产品和服务的制造系统D. 尽可能降低产品成本C4. 在设计产品质量时要确定质量标准，质量标准主要取决于（）。

A. 产品的成本B. 产品所面对的消费者需求C. 生产过程的管理D. 工人的技术水平B5. 企业如果能够迅速改变产品设计、产品组合以及产品批量，反映了企业的（）。

A. 服务能力强B. 设计能力强C. 柔性程度高D. 技术能力强C二、多项选择1. 与制造业的产品相比，服务业的产品主要是（）。

A.无形的B. 不可见的C. 难以形成库存D. 生产过程与消费过程合二为一E. 产品质量主要通过消费进行感知ABCDE2. 运营管理的输入的主要资源有（）。

A. 人力资源B. 设备和物料C. 资金D. 信息与技术E.能源和土地ABCDE3. 运营管理的主要内容包括（）。

A. 运营系统设计的管理B. 销售渠道的管理C. 运营系统运行过程的管理D. 资金运用的管理E. 运营过程改进的管理ACE4. 运营系统设计的内容包括（）。

A. 产品和服务的设计B. 流程的设计C. 设施的选址D. 设施的布置E. 运营计划的制定ABCD5. 运营系统的运行过程的管理主要包括（）。

A. 流程再造B. 运营计划C. 库存管理D. 质量管理E. 项目管理BCDE6. 影响企业竞争优势的主要因素有（）。

A. 成本B. 质量C. 柔性D. 服务E. 时间和环保ABCDE第二章产品与服务设计一、单选题1. 宜家家具的设计很巧妙，可以通过不同组合变化为多种功能的家具，也可以根据使用者的不同需要及喜好改变摆放方式，这种产品设计的方式是（）。

A. 模块化设计B. 协同产品设计C. 计算机辅助设计D. 绿色设计A2. 丰田汽车公司在开发某种新型汽车的过程中，负责该车销售的销售人员也参加开发小组的工作。

销售人员要定期对用户进行访问，及时将这些信息反馈给产品开发小组，并对新车性能的设计提出建议，这种产品设计的方式是（）。

A. 模块化设计B. 协同产品设计C. 计算机辅助设计D. 绿色设计B3. 利用科学技术的新发明所生产的、与原有产品完全不同的产品是指（）。

A. 派生产品B. 换代产品C. 高科技产品D. 创新产品D4. 质量功能展开（QFD）的核心特征是（）。

A. 提高产品质量B. 扩展产品功能C. 在保证质量的前提下扩展功能D. 倾听和理解顾客的要求D5. 银行的储蓄业务除了提供传统的柜面服务之外，还可以通过自动柜员机、网上银行等多种渠道向顾客提供相同功能的金融服务，这种服务的类别属于（）。

A. 装饰型服务B. 多样化服务C. 渠道开发型服务D. 创新型服务C6. 在服务蓝图中，发生在幕后、围绕支持前台员工活动展开的行为是（）。

A. 顾客行为B. 前台员工行为C. 后台员工行为D. 支持过程C7. 服务业设计的焦点集中在（）。

A. 设计出好的服务产品B. 保证服务产品的质量C. 降低服务产品的成本D. 研究如何传递服务的运营流程上D二、多选题1. 影响产品与服务设计的因素包括（）。

A. 顾客的需求B. 技术的可行性C. 竞争对手的状况D. 相关法律问题E. 相关道德问题ABCDE2. 产品与服务设计的主要趋势有（）。

A. 模块化设计B. 个性化定制C. 协同产品设计D. 计算机辅助设计E. 绿色设计ABCDE3. 绿色产品设计包括（）。

A. 绿色材料选择设计B. 绿色制造过程设计C. 产品可回收性设计D. 产品的可拆卸性设计E. 绿色包装设计ABCDE4. 新产品开发的过程包括（）。

A. 概念的产生B. 产品筛选C. 初步产品设计D. 原型试制E.最终产品的设计和生产ABCD5. 产品开发的模式主要有（）。

A. 联合研发模式B. 独立研发模式C. 串行模式D. 推动模式E. 并行模式CE6. 一个完整的质量屋包括（）。

A. 顾客需求及技术需求B. 关系矩阵C. 竞争分析D. 技术需求相关矩阵E. 技术评估ABCDE7. 服务蓝图包括（）。

A. 顾客行为B. 前台员工行为C. 后台员工行为D. 支持过程E. 顾客评价行为ABCD8. 服务设计的内容主要包括（）。

A. 服务过程的设计B. 服务传递过程设计C. 服务概念的设计D. 服务的初步设计E. 全面上市AB第三章流程设计一、单项选择1. 运营流程类型中对员工技能要求很低，但效率最高的是 ( )。

A.流水线型B. 单件小批量型C. 成批轮番型D. 项目型A2. 适用于产品或服务的品种繁多，需求量很少，运作必须保持高度的灵活性，以满足不同的任务要求，这种流程的类型是（）。

A. 大量流水型B. 单件小批量型C. 成批轮番型D. 项目型B3. 在产品生命周期的导入期，由于产品的变化比较大，因此比较适合的运营流程是（）。

A. 项目型B. 成批轮番性C. 单件小批量型D. 流水线型A4. 产品的生命周期进入哪个阶段后，产量保持相对的稳定，生产流程也很少发生变动（）A. 导入期B. 成长期C. 成熟期D. 衰退期C5. 对于和顾客一般接触程度的服务来说，运作的重点在于（）。

A. 计算机办公自动化B. 管理信息系统的改进C. 能够控制这个流程D. 用户与员工沟通C6. 银行运用自动柜员机，使顾客在服务过程中发挥较大作用来改善服务过程，这种服务流程属于（）。

A. 流水线服务方式B. 自助服务方式C. 个体服务方式 D 动态服务方式B二、多项选择1. 按照产品或服务的产出量来分，运营流程可以分为（）。

A. 大量流水型B. 单件小批量型C. 成批轮番型D. 项目型E. 定制型ABCD2. 影响流程设计的因素有（）。

A. 产品与服务需求的性质B. 自制与外购决策C. 资源柔性D. 资金情况E. 接触顾客的程度ABCDE3. 在服务性企业中，服务流程的方式有（）。

A. 流水线服务方式B. 项目型服务方式C. 自助服务方式D. 轮番服务方式E. 个体服务方式ACE4. 对于与顾客接触程度较低的服务来说，要求（）。

A. 员工具有良好的沟通判断能力B. 员工具备一定的文字和语言能力C. 运作的重点是一般性介绍D. 运作的侧重点在于用户E. 管理创新的重点在于计算机办公自动化BCE5. 对于与顾客有较高接触程度的服务来说，要求（）。

A. 员工具有良好的沟通判断能力B. 员工具备一定的文字和语言能力C. 运作的重点是能够控制这个运营流程D. 运作的侧重点在于用户E. 管理创新的重点在于用户与员工沟通ADE6. 服务流程的设计过程主要包括（）。

A. 确定企业本身服务类型B. 决定企业运作过程中的要素配置与组合C. 确定企业与竞争对手的差异D. 服务系统的设计动态化E. 进行服务改进ABCD第四章设施选址与设施布置一、单选题1. 许多制造企业也把工厂建到消费市场附近，以降低运费和损耗，这体现了设施选择的什么原则（）A. 追求总费用最小化B. 接近用户原则C. 长远发展原则D. 分散与集中原则B2. 适用于产品标准化程度高的设施布置类型是（）。

A. 工艺布置B. 产品布置C. 定位布置D. 混合布置3. 将工艺上同类或相似性能的设备集中在同一固定地点的设施布置类型是（）。

A. 工艺布置B. 产品布置C. 定位布置D. 混合布置A4. 适用于汽车维修部的设施布置类型是（）。

A. 对象布置B. 工艺布置C. 定位布置D. 混合布置C5. 从运营的角度看，服务企业设施布置设计的总体目标是（）。

A. 收益最大化B. 成本最小化C. 确保服务质量D. 确保顾客与工作人员的流入和流出的便捷性D二、多选题1. 设施选址的基本原则包括（）。

A. 费用最低原则B. 接近用户原则C. 投资最少原则D. 长远发展原则E. 分散与集中相结合原则ABDE2. 设施选址的基本问题包括两个层次的决策问题，主要是（）。

A. “选区”问题B. 成本问题C. 收益问题D. “定址”问题E. 顾客问题AD3. 影响制造业选址决策的定量分析因素主要包括（）。

A. 配送成本B. 劳动力成本C. 原料供应D. 土地成本E. 建筑成本ABCDE4. 影响服务业选址的因素主要包括（）。

A. 平均家庭收入B. 人口密度C. 顾客流量D. 与竞争对手的相对位置E. 基础设施条件ABCDE5. 设施布置需要遵循的基本原则有（）。

A. 物流的合理化B. 设施占用空间最小C. 设施布置的灵活性D. 设施布置的系统协调性E. 作业环境的和谐ABCDE6. 服务业企业设施布置设计中必须考虑的特有因素有（）。

A. 设施布置设计必须减少服务后台的运营面积B. 顾客在接受服务过程中的现场体验感C. 基础设施D. 劳动力条件E. 生活环境AB第五章运营计划一、单选题1. 在制造业企业中，主要用于确定每次订货所需的产品数量和交货日期的计划类型是（）。

A. 物料需求计划B. 生产作业计划C. 主生产计划D. 流程规划C2. 主生产计划的对象主要是（）。

A. 具有独立需求的物料和比较重要的物料B. 物料需求计划C. 企业主生产车间的生产计划D. 企业的生产流程3. MRP系统的主旨是（）。

A. 降低库存水平B. 使合适的物料在合适的时间到达合适的地点C. 确定产品生产的优先等级D. 保证生产销售的均衡B4.大批量生产多使用专业化的机器设备，并按照产品原则布置，其典型的排序方法是（）。

A. 有限负荷、前向排序B. 有限负荷、后向排序C. 无限负荷、前向排序D. 无限负荷、后向排序A5.一般而言，小批量生产的产品种类较多，自动化程度较低，其典型的排序方法是（）。

A. 有限负荷、前向排序B. 有限负荷、后向排序C. 无限负荷、前向排序D. 无限负荷、后向排序C6. 服务企业往往通过哪种方式对顾客进行排程，以控制顾客到达时间，从而有效利用服务能力（）A. 顾客排序系统B. 信息管理系统C. 排号系统D. 预约系统D二、多选题1. 企业生产计划环境的外部因素主要有（）A. 竞争者B. 原材料C. 消费者需求D. 外部能力E. 经济环境ABCDE2. 企业主生产计划的基本策略有（）。

A. 优先调度策略B. 追逐策略C. 标准化策略D. 稳定劳动力水平策略E. 平准策略BDE3. 企业生产能力选择策略有（）。

A. 库存调节策略B. 改变劳动力数量和改变工作时间C. 外包策略D. 使用临时员工E. 改变“自制还是外购”的决策ABCDE4. MRP需要输入的内容是（）。