沟通有两大原则 自己充分表达意思 而且对方容易了解真义 听人说话，很简单 设身处地的倾听，却非易事 聆听、回馈与表达因而同等重要
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基本原则
我需要去倾听因为我不完全了解。 如果我先倾听来了解他人，那他人才会更 深入的去了解我。
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同理心的沟通
我们使用的文字 7% 55%
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什么是双赢
是
是有勇气的努力 达到互赖人际关系 的最好方法 一种以富足心态为 基础的生活哲理 以品格为基础 的人际交流
不是
扮演“好人” 每次都办得到
操纵的技巧
以做人技巧为基础 的思维模式
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双赢品格
正 直：正直的人忠实于他们的感受、价值观及承 诺 成 熟：成熟的人用勇气去表达自己的想法及感受，
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如何处理异议
• 1．忽视法 （刺耳的声音只当没听见） • 2．转化法 （把坏话当补药吃） • 3．太极法 （不跟你认真） • 4．询问法 （ 搞清真实的意图） • 5．是的----如果（设身处地与换位思考）
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好的合作
• 感谢
– 善于发现别人的支持，并表达感谢 – 对别人的结果表示感谢 – 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 – 积极转达内外部的反馈意见
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9
基本原则 相互的利益能建立有效长久的人际关系 •我寻求自己的利益也照顾别人的利益 •要得到更佳的成果，我以互赖合作代替独立竞争
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人际交流的六种思维
一．利人利己（赢赢） 四．两败俱伤（输输) 二．损人利己（赢输） 五．独善其身（独赢） 三．损己利人（输赢） 六．好聚好散（无交易）
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信息接受
• 做一个好的听众
– 尊重人 – 一心二用 – 学会字里行间 – 学会做笔记
• 增加脑力负荷 • 改善短期记忆 • 留下好印象
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反馈的重要性
• 反馈才保证沟通的完成 • 反馈是一种重要的激励 • 反馈使人不断进步
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知己解彼
Seek first to understand, then to be understood
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团队建设
• 团队与群体的区别 • 团队流行的原因 • 团队的种类 • 如何建立有效的团队
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团队与群体的区别
• • 目的性 • 交往类型 • 能力 • 灵活性
群体
团队
弱
பைடு நூலகம்
强
人际
工作协作
没有要求或相同 互补
差
强
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团队流行的原因
• 20年以前，谈团队建设是稀奇事 • 现在，不谈团队是稀奇事 • 事实证明，当需要不同的技能时，一块
• 内部沟通需把握“三现五原则”，三现指：现场、现物、现状；五原则 指：把握现状、调查原因、改善对策、实施对策、效果确认。
• 加强横向沟通，相互服务、相互制约，按照程序化、流程化进行横向沟 通，做到各尽其责各负其责，统一指挥、步调一致
•
－－选自NCM-ISO体系业务内审文件《内部沟通管理制度》
• 对以上原则如何认识、任何看待、应该怎样去做？
你喜欢你的工作的 哪些方面？ 你有什么问题？
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非言语性信息沟通渠道
——传递思想、情感
非言语表述
行为含义
手势
脸部表情 眼神
姿态 声音
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柔和的手势表示友好、商量、强硬 的手势则意味着：“我是对的，你必 须听我的”。 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑 和不满意 盯着看意味着不礼貌，但也可能表 示兴趣，寻求支持 双臂环抱表示防御，开会时独坐一 隅意味着傲慢或不感兴趣 演说时抑扬顿挫表明热情，突然停 顿是为了造成悬念，吸引注意力
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听聽
用口去听
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用耳朵听；用眼睛看 用心聆听
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NCM的内部沟通
• 5.1 内部沟通的类型
• 5.1.1 公司整体、部门内部自上而下、自下而上的沟通。
• 5.1.2 各部门间的沟通。
• 5.1.3 公司本部与外地机构的沟通。
• 5.1.4 外地机构间的沟通。
• 5.2 内部沟通的原则
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沟通永无止境
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38
谢谢！
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39
工作比单个工作好，便于协调 • 团队灵活些 • 个人参与感强些
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如何建立有效的团队
• 团队的人数： 《10-12人 • 团队人员的能力：要有三种能力，技术，人际关系，
决策 • 分配角色，提倡多元化 • 共同的愿景 • 明确的目标 • 有效的领导 • 集体奖励政策 • 相互信任 • 性格与工作内容的组合
如何处理人际关系
2004年新员工培训专用
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1
主要内容
• 人际关系 • 沟通 • 团队建设
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2
人际关系的重要性
• 人的基本需求之一
– 人类是群住动物 – 人是社会人 – 第三层次的需要
• 影响到事业的成功
– 能力的表现 – 机会增加
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3
如何建立良好的人际关系
– 对合作者的杰出工作给以回报
• 赞美
• 庆祝
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35
心态决定行动，行动决定结果
• 以不同的 心态看待 同一个事 物，可以 得到完全 不同的结 论。
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36
讨论题
• 自上而下沟通，可以越级检查，不可越级指挥。
• 自下而上的沟通，可以越级申诉，不可越级报告。
• 沟通应以尊重、信任、耐心的态度进行，以避免冲突，以解决问题为主， 对事不对人
38% 身体语言
语气；语调
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注意说话的语气
（7％ ） 你 在 说 什 么
（38％） 你 是 怎 么 说 的 （55％） 你 的 身 体 语 言
一句话可以使人笑 一句话可以使人跳
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问题举例
封闭式问题
开放式问题
会议结束了吗？ 你喜欢你的工作吗？ 你还有问题吗？
会议是如何结束的？
• 5.2.1 自上而下沟通，可以越级检查，不可越级指挥。
• 5.2.2 自下而上的沟通，可以越级申诉，不可越级报告。
• 5.2.3 沟通应以尊重、信任、耐心的态度进行，以避免冲突，以解决问题为 主，对事不对人。
• 5.2.4 内部沟通需把握“三现五原则”，三现指：现场、现物、现状；五原 则指：把握现状、调查原因、改善对策、实施对策、效果确认。
• 5.2.5 加强横向沟通，相互服务、相互制约，按照程序化、流程化进行横向 沟通，做到各尽其责各负其责，统一指挥、步调一致。
• 5.2.6 工作流程中所发生的各种不正常现象，相关人员应及时反映、处理、 纠正。
• 5.2.7 各管理层对内部投诉、合理化建议进行专业化处理，通过客观、真实 的检查监督促成内部良性沟通。
用体谅*的心态看待他人的想法及感受 富足心态：有富足心态的人相信世间有足够的资源，
人人得以分享。
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沟通的重要性
• 能力的一个重要表示方式 • 失败的重要原因 • 忠诚和人际关系的表现
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沟通的基本模型
发出者
传递
接受者
反馈
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传递方式
• 直接与间接 • 语言翻译 • 公开与私下 • 口头与书面
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培养协作精神
• 有一个共同的目标 • 体认他人的价值 • 学会在相互配合中工作 • 自觉地维护团队的团结
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31
提高自身的职业素质
• 态度 • 知识 • 技巧
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学会在团队内沟通
• 步骤一 事前准备 • 步骤二 确认需求 • 步骤三 阐述观点 • 步骤四 处理异议 • 步骤五 达成协议 • 步骤六 共同实施
存款 首先了解对方 遵守承诺 有礼貌 道歉 接受回馈
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提款 要求对方先了解自己 违背承诺 不礼貌 傲慢，自负，高傲 抗拒回馈
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存入感情存款
一．了解别人
四．阐明期望
二．注意小节
五．诚恳正直
三．信守承诺
六．勇于道歉
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双赢思维 Think Win-Win
一般人看事情多持二分法 非强即弱，非胜即败 其实世界之大 人人都有足够的立足空间 他人之得不必视为自己之失
• 认识到人际关系的重要性 • 尊重他人与自尊 • 以诚待人 • 不计较小事 • 性格开朗
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4
人际关系的成功
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从独立到互赖
5
你不是一座孤岛
圆满的人生不仅限于个人的独立 还须追求人际关系的成功 维系人与人之间的情谊 最重要的不是技巧 而在于诚信
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6
感情帐户