完善八项制度，提升工作效率为加强机关效能建设，进一步强化机关内部管理，提高工作效率和质量，促进单位工作人员秉公办事，规范单位办事程序，促进机关作风建设，为基层和群众提供便捷高效的服务，结合我站实际特制定岗位责任制、首问负责制、服务承诺制、限时办结制、AB岗位制、一次性告知制、离岗告示制、失职追究制等八项制度。

一、岗位责任制根据单位各个工作岗位的工作性质和业务特点，明确规定其职责、权限，并按照规定的工作标准进行考核及奖惩建立本制度。

1、单位总体职能：我单位全称，隶属，下设。

主要承担等多项工作。

2、岗位的职责及负责人：（1）办公室：负责组织、协调站内日常工作；负责党的组织、宣传等工作；负责干部、人事、档案、统计、信息等工作；负责有关文件、计划、总结的草拟、印制及会议的组织工作；开展调查研究，负责站内固定资产管理等后勤工作。

由同志负责；（2）农村土地承包监督管理及农村土地纠纷仲裁庭：贯彻落实《农村土地承包法》、《农村土地承包经营纠纷调解仲裁法》等有关农村土地承包及承包合同管理法律法规和规章制度；指导农村土地承包、承包土地经营权流转和承包合同管理，开展农村土地承包纠纷案件的调解与仲裁等工作。

由同志负责；（3）农民负担监督管理：贯彻落实中央、省、市有关减轻农民负担的各项法律法规和政策规定；依据各项法律法规和政策规定，监督检查各项支农惠农政策的落实情况，负责村级范围内一事一议筹资筹劳监督管理、农民负担专项治理和专项审计。

由同志负责；（4）农村集体财务与资产监督管理和农民专业合作社指导：依法监督农村集体经济组织财务会计制度的贯彻落实，管理、培训农村财务会计人员，监督检查村级财务公开、民主理财制度的落实情况；贯彻落实农村集体经济审计法律法规，指导和监督农村集体经济审计工作，管理、培训农村财务审计人员，依法维护农村集体资产的安全；贯彻落实《农民专业合作社法》，对农民专业合作社建设和发展给予指导、扶持和服务，指导和监督农民专业合作社会计工作。

由同志负责；（5）农经统计及车辆维护：按照业务主管部门的安排，负责开展农村经济收益分配以及农民收入的调查、分析和统计等工作，由同志负责。

3、实行岗位责任制与工作责任制相结合，保证岗位责任制的切实落实。

4、岗位责任按规定进行公示，接受社会监督。

5、岗位责任制履行情况纳入效能考评内容，不断强化岗位责任意识，提升工作效率。

二、首问负责制1、基本内容：在办公室和公务处理过程中，首先受到来访、咨询或接待办事的单位工作人员，要负责给予办事或咨询一方必要的指引、介绍或答疑等服务，使之最为迅速、简便地得到满意的服务。

首问负责制的对象包括：前来我单位办事的同志、来访人员、来电、咨询、查询等。

2、执行要求（1）对来人或来电提出的咨询和业务办理等问题，无论是否属于我站及本人职权范围的事情，首先受到询问的同志要负责指引、介绍或答疑，不得经任何借口推诿、拒绝或拖延处理时间。

（2）首问负责工作人员能当场处理的，要当场解决。

不能当场处理或不属于职责范围内的，做到：①向对方说明原因，给予必要的解释；②将来人带到或指引到相关部门办理；③可用电话与相关部门联系，及时解决；④转告有关的电话号码或办事地点。

（3）答复来人来电提出的问题时，既要准确地掌握政策，又要坚持实事求是的原则。

对于不清楚、掌握不确切的问题及时请示领导，给予对方一个准确的解答。

对于确实解决不了、解释不了或不属于我站管辖的问题，应耐心向对方说明情况。

答复、介绍和指引时，首问负责的同志态度要热情、用语要文明，要杜绝服务忌语，避免“门难进、脸难看、话难听、事难办”的现象发生，努力树立××××××高效、公正、廉洁、文明的良好形象。

3、责任追究“首问负责制”执行情况，将列入单位年终考核，在处理来人、来电的咨询、查询、业务办理过程中，如发生拒绝、推诿或态度粗暴等现象，一经查实，将对责任人进行必要的教育，情节严重的给予批评和必要的处理。

三、服务承诺制1、使用文明用语，力戒服务忌语。

做到接待热情周到，服务耐心诚恳，实行“五个一”（即一张笑脸迎客、一把椅子让座、一杯茶水暖心、一颗诚心办事、一流业绩争先）服务标准，达到“四个好”（即门好进、脸好看、话好听、事好办）服务目标，营造良好的服务环境。

2、坚持首问负责制度，做好信访接待。

对来访办事者，第一个接受咨询的单位工作人员有义务和责任对办事来访者作耐心解答，同时将办事来访者引导到相应的承办人。

积极主动处理群众来信来访，保证做到“件件有着落，事事有回音”。

3、公开岗位身份及工作职责，接受群众监督和社会评议。

在办公室悬挂办事流程图和相关制度，接受社会监督。

4、简化工作程序，优化办理质量。

各项服务工作实行一次性告知制和限时办结制，提高办事效率，承诺服务时效。

5、仲裁庭对外服务事项的法律依据、办理条件、具体要求、办理程序、时限、等要素，通过政务公开栏等渠道向社会公示。

四、限时办结制度按照所办事项的繁简程度，对各项工作流程进行量化和细化，保证即办件当场办结，联办件在规定时限内如期办结，实现由常规运作向高效运作的转变。

1、凡法律、法规、政策有明确时限要求的，必须实行限时办结制度，并严格执行。

2、法律、法规、政策没有规定时限的，经办人必须积极主动地请示领导，按照要求规范操作，并告知办结时间。

3、对上级机关和领导的决定、命令要坚决执行，尽快办理，不得以任何借口拖延不办。

4、对非主观因素造成在服务承诺规定的时限内不能办结事项的延误，要及时向单位领导汇报，并向前来办事人员说明情况。

5、有下列情况之一的，将根据情节轻重，按照机关效能建设的有关规定追究相关人员的责任：（1）对能够马上办理的事项拖延不办的；（2）不负责任、效率低下等原因的。

五、AB岗位制××××××各工作岗位设立A、B岗。

（1）办公室。

A岗：；B岗：。

（2）农村土地承包监督管理及农村土地纠纷仲裁庭。

A岗：；B岗：。

（3）农民负担监督管理。

A岗：；B岗：。

（4）农村集体财务与资产监督管理和农民专业合作社指导。

A岗：；B岗：。

（5）农经统计。

A岗：；B岗：。

2、正常情况下，由A岗负责日常工作，A岗临时不在岗时，由B岗接替A岗负责。

3、无论因何事由，凡A岗离岗一天以上的，要把全部办件向B岗移交，确保所负责工作的正常进行。

4、B岗负责期间，要充分履行A岗职责，不得以A岗不在为由拒绝为办事人提供服务和承办事项。

5、B岗履行A岗职责期间所办理事项，在A岗到岗后要立即向A岗报告。

6、有下列情况之一的，按有关规定予以责任追究：（1）A岗离岗前没有向B岗移交的，由A岗承担责任；（2）A岗移交后B岗未能充分履行职责的，由B岗承担责任；（3）B岗所办事项没有向A岗报告的，由B岗承担责任。

六、一次性告知制1、管理服务对象到单位办事，首问责任人在接待过程中，无论是否是自己职责范围的事，都必须热情接待、认真受理，有责任和义务给当事人（单位）一个明确的答复。

2、工作人员必须把需要告知的全部有关事项一次性告知对方，包括办事的条件、程序、要求和时限。

一次性告知能否办理、是否手续完整、齐全；对符合规定，手续齐全的，能马上办理的要及时办理；不能马上办好的应告知办事时限；手续、材料不全或不符合要求的，应一次性告知其所需补办的手续和材料。

3、对需一次性告知的事项，除电话咨询可用口头形式告知外，其他一律以书面形式告知，并存档备查。

4、如遇管理服务对象诉求事项涉及多个部门、或不了解需要办理哪些手续、材料，或对相关法律、法规不明确等特殊情况，工作人员应及时告之、解答或帮助咨询，使其知悉有关情况。

5、处理办法：（1）未按要求以书面形式（除电话咨询外）对服务对象进行告知的；（2）管理服务对象诉求事项涉及多个部门，或不了解需要办理哪些手续、材料，或对相关法律、法规不明确等特殊情况，经办人未及时告之、解答或帮助咨询的，给予经办人诫勉教育一次。

七、离岗告示制1、全体单位干部职工必须严格遵守机关作息时间，工作期间必须坚守工作岗位，严禁擅自离岗、串岗。

2、单位工作人员因特殊事由必须离岗的，须将暂需离岗人员岗位、姓名、去向、事由、返回时间、联系方式等通过离岗告知单一一写明。

3、无论公事或私事，离岗人员必须按以下程序履行离岗告知手续：（1）工作人员离岗在半天以内的，必须向办公室汇报，经批准后离岗。

如办公室批准人不在，应向单位副站长汇报。

（2）离岗半天以上的，按机关请假制度执行。

4、离岗人员离岗后，要在规定位置填写离岗告示，标示离岗时间、事由、到岗时间、联系方式等，提醒服务对象注意。

所有离岗人员必须按时归岗，到岗后立即按批准程序向批准人及办公室报告。

5、离岗人员离岗后，一般按照《AB岗制》由B岗人员顶岗，做好工作岗位的衔接，本岗位工作人员离岗，必须确定代为履行工作职责的人员，禁止因工作人员离岗导致工作流程中断，影响群众办事。

6、办公室要加强对工作人员到岗情况的检查，凡未履行离岗告知手续而擅自离岗的，按旷工处理；凡履行告知手续而未按时到岗的，按迟到或旷工处理。

同时，对上述违反离岗告知有关规定的，视情节轻重，给予当事人批评教育及政纪处分。

八、失职追究制单位职工在工作期间，不履行或不正确履行职责，致使国家、集体或群众的利益遭受损害的，必须追究其行政及经济上的责任。

1、失职的种类（1）不遵守首问负责制规定的。

（2）不遵守考勤制度，经常迟到早退或擅自离岗而造成当事人不方便的。

（3）因病、事假或因公出差、外出学习期间，未办理工作移交、交接的。

（4）对当事人没有一次性告知有关事项的，或故意不告知导致当事人多次催办的。

（5）工作责任心差，办事不认真，多次出现差错，造成不良影响的。

（6）不能正确履行岗位职责，在贯彻执行有关政策法规时出现较大偏差，并造成损失的。

（7）违反服务承诺制，推诿扯皮或故意刁难服务对象，群众投诉经查属实的。

（8）违反限时办结制，办事“拖、压、卡、要”，或没有特殊原因造成时限未办结的。

（9）利用职权索贿受贿，滥用职权，徇私舞弊，弄虚作假的。

（10）其它失职类错误。

2、失职追究及查处：（1）情节轻微的，给予直接责任人效能告诫，限期整改。

（2）造成较大经济损失或严重社会影响的，根据应负的责任，由直接责任者赔偿并予以相应行政处分。

（3）因失职在一年内被告诫一次的，当年不能评优；一年内被告诫两次者，当年考核定为基本称职；一年内被告诫三次以上者，当年考核定为不称职等次。

（4）造成重大损失，构成渎职失职罪的，交由司法机关处理。

附件：1、××××××效能监察警示牌2、××××××工作人员离岗告示3、××××××一次性告知书××××××效能监察警示牌同志：您在办事中遇到机关工作人员存在以下行为时：1、擅离岗位、擅离职守的；2、态度冷漠生硬、言行举止不文明的；3、办事拖拉、推诿扯皮、效率低下的；4、聊天、炒股、玩电脑游戏的；5、乱收费、乱罚款、乱摊派、吃拿卡要的；6、在公务活动中有不正当交易的。