基本原则四：权威原则 权威性越强，对客户的吸引力越大。
• 客户很大程度上依赖于客户经理。 • 权威性是重要的选择依据。 • 在积极主动的同时保持权威性。
如何抓住客户心理
销售流程
赢得权利 发现需求 激发需求 介绍产品 促使行动
如何抓住客户心理
交流能力
• 聆听能力 • 提问能力
• 说明能力
如何抓住客户心理
如何发展客户
发现问题 激发需求
赢得权利 深入交流
提供信息 体现优势
克服障碍 促使行动
持续服务 持续销售
如何抓住客户心理
基本原则一：诚实原则
长期而言，诚实是吸引客户的最佳策略。
•才能建立自己的信心。 •才能赢得客户信任。 •才能建立长期的关系。 •能够解决你大部分的应对问题。
如何抓住客户心理
基本原则二：淘金原则 开发客户就象淘黄金，沙子越多黄金就越多。
• 基本的程序、法规、制度。 • 公司的基本情况、提供的服务、
产品的内容与特点。
如何做一名成功的客户经理
客户经理的基本素质 内部知识
外部知识
如何做一名成功的客户经理
➢ 外部知识
• 投资理财的基本方法、理论。 • 政治、经济、社会方面的一般知识。
如何做一名成功的客户经理
客户经理的基本素质
内部知识 个 人 状 态
如何抓住客户心理
提开放式问题的六种方法
关于法：“您关于… …有什么看法？” 反问法：“您认为… … ，主要是什么原因呢？” 假设法：“如果… …的话，您认为会怎么样呢？ 请教法：” “您觉得… …应该怎样呢？” 沉默法：“… 认定法：… “”王先生，您对证券投资一定很有研究。
”
如何抓住客户心理
提开放式问题时注意的问题
掌握良好的倾听技巧
脑 头
眼睛
口
手
姿势
适注保经身当意持常体的 听与点提前笔 说客 头 问 倾记 的户 ，， 话的 显 复 保显，视示述持示不线你总警你要接在结觉在想触认，的认自。真确姿真己倾定势倾该听自。听说。己，什的有么理利 。解于正记确忆。。
如何抓住客户心理
聆听练习:了解对方的投资观念
如何抓住客户心理
如何做一名成功的客户经理
单元目标
客户经理有哪几种类型 为什么要做全面型客户经理 什么是“一点点”理念 客户经理的基本素质
பைடு நூலகம்
如何做一名成功的客户经理
什么是客户经理
• 销售型：仅开发客户，不提供客户服务。 • 服务型：仅提供客户服务，不开发客户。 • 全面型：从客户开发到客户服务的全面服务。
What?
证券客户经理培训（PPT116页)
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银河证券股份有限责任公司
客户经理培训
做一名超级客户经理
哪个不相关?
摩教天堂大厦 祈祷 教者堂 庙庙宇宇 摩祈天祷大者厦 摩天大厦 教堂 庙宇 祈祷者
职业规划：什么是证券客户经理 客户心理：如何抓住客户心理 业务实战：如何成功地开发客户 客户关系：如何发展终身客户
如何抓住客户心理
良好的说明能力
•确认：通过大量小的“是”的铺垫，建立积极
认可的心态。
•观察：注意肢体语言、语气语调的变化。 •诚实：不回避问题，不要不懂装懂。 •记录：适当的记录，以便后续总结。
外部知识
如何做一名成功的客户经理
➢ 个人状态
•外部状态：外表举止。
•内部状态：积极、自信、
乐观的心态。
如何做一名成功的客户经理
客户经理的基本素质
内部知识
个
行
人
动
状
能
态
力
外部知识
如何做一名成功的客户经理
➢ 行动能力
•计划、准备能力。 •执行、贯彻能力。 •检查、调整能力。
如何做一名成功的客户经理
如何抓住客户心理
单元目标
说服客户的基本原理 区分不同客户类型的需求 如何鼓励客户参与 如何正确认识障碍 如何与客户发展长期关系
如何抓住客户心理
如何开发这名客户?
如何抓住客户心理
客户是如何产生的
不满现状 产生需求
满足现状 不想改变
了解情况 寻找方案
确定方案 成为客户
满足现状 不想改变
如何抓住客户心理
正确认识投资理财知识
• 绝大多数人都无法取得超额利润。 • 客户经理的作用在于加强与客户的交流
沟通。
如何做一名成功的客户经理
如何提高自己的外部知识
• 从客户需求出发，充实自己的外部知识。 • 制定长期学习的计划，持续提高。
职业规划：什么是证券客户经理 客户心理：如何抓住客户心理 业务实战：如何成功地开发客户 客户关系：如何发展终身客户
让顾客讲话：提开放式问题
•封闭式问题：可以用“是”或“否”等肯定
或否定的答案回答的问题。加强控制、明确答 案。
•开放式问题：无法用“是”或“否”等肯定
或否定的答案回答的问题。鼓励说话、更多信 息。
如何抓住客户心理
良好的提问技巧
• 根据销售进程选择适当的问题和形式。 • 在提出问题与对方回答后适当沉默停顿。 • 避免“审问”，以对方的应答为基础再提问。
销售技能
• 建立关系能力 • 理解客户能力 • 激发需求能力 • 体现好处能力 • 应对障碍能力
如何抓住客户心理
聆听的重要性
•使客户相信你是真正地关心。 •了解客户想要什么。
如何抓住客户心理
掌握良好的聆听技巧
在初步接触客户阶 段，客户经理的说 话时间不应超过整 个访问的４０％。
如何抓住客户心理
如何做一名成功的客户经理
为什么要做全面型客户经理
•取得高收入的机会。
•可以具有很强的独立性。
Why?
•对天份素质没有特别要求。
如何做一名成功的客户经理
成功客户经理的“一点点”
在各方面做得：
。
事先准备，注意细节。
如何做一名成功的客户经理
客户经理的基本素质 内部知识
如何做一名成功的客户经理
➢ 内部知识
•第一种人：任何人都能开发成功。 •第二种人：任何人都不能开发成功。 •第三种人：取决于你的能力。
如何抓住客户心理
基本原则三：好处原则
只有提供好处，才能吸引客户。
• 痛苦产生需求，需求产生好处。 • 只有个人才会体会到痛苦。
如何抓住客户心理
好处原则=痛苦原则 只有感受痛苦，才会采取行动。
如何抓住客户心理
•避免一次提多个问题。 •避免主观引导的问题。 •谨慎使用“反问式”。
如何抓住客户心理
提封闭式问题的两种方法
•是否式：“… …是不是… …？” •选择式：“你认为是… …？还是… …？”
如何抓住客户心理
良好的说明能力
•准备：了解客户的特点、喜好，确定说服的策略。 •内容：有条理，逻辑性强，有针对性。 •语言：避免可能引起误解的字眼，避免过多的术语。 •情绪：显示你的信心与热情，多用“我们”。 •证据：引用事例、资料等辅助证据。