微笑是礼仪之本
微笑练习：像空姐一样微笑
微笑是礼仪之本
微笑时要注意：
l 在厂内任何时间对任何人都应主动点头微笑问候.尤其对顾客； l 对方没有注意，也要问候微笑； l 每一次见面都要问候微笑； l 高于对方视线的微笑会让人感到被轻视； l 低于对方视线的微笑会让人感到有戒心； l 眼睛正视对方，其次也要接受对方的目光； l 针对不同的时间, 地点, 情况进行相应的问候。
重视的是品牌，设计的表面性以及 适用性，利用喜欢与不喜欢来判断
感性消费时代
注重的是产品质量、性能及价 格，以产品的好与坏来判断
理性消费时代
XX汽修的服务定位 Moved by the service 感动服务
顾客满意
◆ 什么是顾客满意？
顾客满意取决于顾客的期望和现实的体验的比较
◆ 什么是顾客期望？
第三章 服务礼仪
仪容、着装
仪容、仪表
如何才能给顾客良好的第一印象？
仪容、着装
女士仪容规范：
面部表情
头发、发型 脸部仪容
仪容、着装
女士着装规范：
顾客对于服务的需求和顾客以往享受服务的经历再加 上自己周围的对于服务提供方服务的口碑构成了顾客 对于服务提供方的期望值.
顾客满意
顾客满意=顾客体验-顾客
完美的服务
期望
高 “所有人都说这家店服务一流，我希望这次也
能体验到完美周到的服务。”
规范化服务
“如此贵的维修费用应提供出色的服务和质量 保证的配件。”
提供XX汽修的产品和服务的信息 争取更多的用户 ……
前台接待的素养
前台接待应具备哪些素养要求？
前台接待的素养
态度
知识 素养
技能
前台接待的素养
态度 诚实、谦虚、微笑、信赖感、清洁感、共同感、同 意识 情心、安心感、亲切感、幽默感等
能力
解说能力、询问能力、倾听力、诊断力、人际交往 能力、电话应对能力等
前台接待初级培训教程
如何服务好客户
第一部分 接待礼仪/意见处理
接待礼仪/意见处理
一、服务概述 二、礼仪基础知识 三、服务礼仪 四、电话礼仪 五、意见处理
服务概述
谁是我们的顾客？
顾客的定义
对于车辆维修企业来说，除了购 买我们产品和服务的顾客之外，我 们还应该认为凡是维修厂以外的人
都是我们的顾客。
基于经验的服务
“多数情况下该店很好，忙时服务降低。”
可接受的服务
“我希望这家店以适当的方式提供服务。”
“我没有期望特约店服务好,来这里只是它的
最低容忍度期望 低 距离离我家最近。”
顾客的不同期望水平
顾客满意
顾客满意是顾客对于价值的感知
产品价值 服务价值 人员价值
品牌价值
价值 =
效果 成本
货币成本 时间成本 体力成本 精力成本
5、有益身心健康 “笑一笑十年少”
微笑是礼仪之本
适当的微笑
表现谦恭
表现友好
表现真
表现适时
但不要表 达过度
பைடு நூலகம் 微笑是礼仪之本
微笑三结合
与眼睛的结合 与语言的结合 与身体的结合
微笑是礼仪之本
你能把微笑留给顾客吗？
以下是服务人员在跟客户打交道时常见的镜头，看看哪一 种更像你？
l 当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。 l 我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。 l 我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。 l 别人认为我的声音总是“升调”。 l 大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。 l 有时，我会一脸严肃地同客户谈话。 l 即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦然面对。 l 我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。 l 我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。
上下工序也互为顾客
顾客的定义
如何理解顾客的重要性？
工作时间都是属于顾客的 工资是顾客发的 失去顾客等于失业
服务的定义
什么叫服务？
用于出售或连同产品一起出售的活动、 利益及满足感。
服务的特性
不易 感知性
服务 的特性
不可 储存性
差异性
不可 分离性
服务的特性
通过有形展示，来提升顾客 对服务无形性的感知程度
A
不易感知性
用服务标准来减少差异的产生，通过人 性化、个性化服务来调整服务的差异
B
差异性
服务的特性
C
不可分离性
人、车不可分离，同时既作 用于实体又作用于意识形态
E
不可储存性
通过预约及补偿性服务等活 动来降低服务的不可储存性
消费行为演变
重视的是品牌带来的满足感及 喜悦，以满意与不满意来判断
感动消费时代
微笑是礼仪之本
谁偷走了你的微笑？
我今天倒霉透了，已经交待好的交车时间却让车间 的维修师傅无缘无故给推迟了，害我给顾客臭骂了 一顿，就连我的上级主管也认为这事情我也负有责 任！
-----工作中的烦恼偷走了你的微笑。
微笑是礼仪之本
谁偷走了你的微笑？
我不知道最近是不是哪里又得罪人了，怎么我的想 法和提议经常会被无理地拒绝掉呢，烦死人了！
知识
汽车专业知识、市场知识、保险知识、心理学、关 于汽车及生活的多种话题
第二章 礼仪基础知识
礼仪基础知识
什么叫礼仪
礼仪是在人际交往中，表现对他人尊重和理解的过程 和手段。如微笑、鞠躬、握手、拜访、接待、宴请等
礼仪的重要性
• 有助于提升个人素质 • 有助于建立良好的人际沟通 • 维护个人和企业形象
标准礼仪与顾客满意的关系
礼仪基础知识
标准礼仪
良好的第 一印象
顾客满意
顾客感动
顾客忠诚
微笑是礼仪之本
微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处：
l 微笑是传递真情的最好方法 l 微笑可以感染顾客 l 微笑是人际交往中的润滑剂 l 微笑可以营造良好的沟通氛围 l 微笑能令你身心健康
微笑是礼仪之本
微笑服务的魅力
-----人际关系偷走了你的微笑。
微笑是礼仪之本
谁偷走了你的微笑？
最近这是怎么啦，昨天为了一点小事跟男朋友吵了 一架，今天上班挤公车的时候不小心把新买的裙子 给划破了，我都想哭了，怎么还能笑得出来？
-----生活琐事偷走了你的微笑。
微笑是礼仪之本
怎样防止别人偷走你的微笑？
v 阿Q精神 v 感恩 v 设身处地 v 辩证理论 v 自我激励
顾客满意
传统的顾客满意思维
最差状况 非常不满意
最佳状况 非常满意
不满意因子与满意因子
最差状况 非常不满意
期望服务
最差状况 没有不满意
增值服务
最佳状况 没有不满意
最佳状况 非常满意
前台接待的作用
前台接待的作用？
前台接待的作用
是XX汽修和前台窗口的代言人 是顾客与XX汽修之间的桥梁 回答顾客的问询 提供让顾客满意的服务