在公共汽车ห้องสมุดไป่ตู้，因不小心撞了或踩了别人一 下，便立即向别人道歉说声:“对不起”，并同时 报以微笑。这样，对方自能谅解，接受你的歉意。 俗话说:伸手不打笑脸人。
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三、微笑的作用
5、表示赞许
对他人的出色表现，我们绝不能无动于衷，而必须对此 表示我们的肯定、赞许态度。而微笑，则是表示赞许的一种 便捷方式。例如：你是一位商贸谈判的负责人，你的属下与 对方一番唇枪舌剑，战绩卓著，这时你示以微笑，一定会使 他受到鼓舞，信心百倍。
感觉到颧骨被拉向斜后上方，相同 的动作反复几次，直到感觉自然为 止。
说送别语：“谢谢您的光临！”，“欢迎您下次再 来”，“欢迎下次光临”等，让客人高兴而来，满意而 去。让客人记住你的微笑，你的微笑代表着企业的微笑。
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四、服务中的三个微笑
结论：
这三个步骤每一个步骤都很重要，如果疏忽 一点，整个服务效果就会受到影响，就会引起客 人的投诉，我们就没有做到让客人满意。善始善 终才是我们应该做到的。
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六、练习微笑
�（一）谁偷走了你的微笑
２、人际关系偷走了你的微笑 我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎 指挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦 人，我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道自己 在要求什么 。
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六、练习微笑
�（一）谁偷走了你的微笑
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恰到好处的微 笑的标准，表现谦 恭、表现友好、表 现真诚、表现适时
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四、服务中的三个微笑
迎接客人的微笑：
用你的目光、你的微笑把客人 迎进来，在客人离你有三米远的距 离时，你就应该主动向客人微笑。 当客人走近你时，主动向客人问候： “您好，先生！”， “您好，欢迎
光临”。
与形体的结合
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与语言的结合
与眼睛的结合
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六、练习微笑
�（一）谁偷走了你的微笑
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1、工作烦恼偷走了 你的微笑。
令我头痛的是，不该我 负的责任却算到我的帐上， 好像是我的过错似的。要是 我说这不关我的事，谁都不 信，他们都疯了。但是这的 确不关我的事 。
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3、生活琐事偷走了你的微笑 今天真倒霉，上班的路上塞车，紧赶慢赶还是迟到 了，偏偏又被上司撞上，结果挨了一顿批，这月还得扣奖 金；下午孩子学校打来电话说，近期孩子学习成绩下降， 明天需要到学校找老师，你说倒霉不倒霉，我都想哭了 。
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六、练习微笑
� （二）练习微笑的方法
1、e字法
（１）说“ｅ——”； （２）让嘴的两端朝后缩； （３）微张双唇； （４）轻轻浅笑； （５）减弱“ｅ―――”的程度，这时可
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三、微笑的作用
3、婉转谢绝
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在交际中，特别是服务行业中，板起面孔拒绝别 人的要求，往往会使对方产生反感，不易接受，如 果边摇头边微笑来暗示谢绝，那就会使对方舒服一 些，容易接受一些。
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三、微笑的作用
4、示意道歉
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微笑
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课件说明
� 培训目标：
通过本课程的培训，使从业人员从思想上认识到微笑在服务工作 中的重要性，掌握练习微笑的技巧，自觉养成微笑服务的工作习惯， 提升企业形象。
� 培训对象：
本课程适用于所有物业服务人员。
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课件大纲
一、微笑的目标 二、微笑的十大理由 三、微笑的作用 四、服务中的三个微笑 五、微笑的三结合 六、微笑练习 七、微笑服务的魅力 八、微笑的价值
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三、微笑的作用
6、表示理解
这就是常见的“相视一笑”或“会心一 笑”，对于一件事物，一句话，交际双方如 果达成了共识，往往会相视一笑 。
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三、微笑的作用
微笑和周到 的服务，同经济 效益之间成正比 例的关系
微笑是自信的象 征，微笑是通向世界 的护照，微笑是打动 客人心弦最美好的语 言
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三、微笑的作用
1、欢迎来宾
微笑能表示对人的尊重和友好，使对方解除心理戒 备，进入交往状态。因此，人们在接见宾客时往往与 客人边握手，边微笑，这意味着“欢迎您光临”，使 客人感到温暖。
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三、微笑的作用
2、招徕顾客
许多商店的礼仪小姐、营业员，饭店的服务 员，都被要求对顾客进行微笑服务，用微笑来 吸引顾客，刺激顾客的消费欲望，创造良好的 服务环境。
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一、微笑的目标
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员工在遇见客人或为客人服务时，要面带微笑，为服务对象创造
出一种令人备感轻松的氛围，使客人在享受服务的过程中，感到愉快
和舒适，同时也体现出我们对客人的重视及服务人员良好的职业道德
素质。
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二、微笑的十大理由
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微笑比紧锁双眉要好看
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微笑令别人心情愉悦
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微笑令自己的日子过得更有滋有味
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微笑有助结交新朋友
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微笑表示友善
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二、微笑的十大理由
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微笑留给别人良好的印象
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送给别人微笑，别人也自然报以你微笑
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微笑令你看起来更有自信和魅力
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微笑令别人减少忧虑
10 一个微笑可能随时帮你展开一段终生的情谊
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四、服务中的三个微笑
服务中的微笑： 无论你在哪个岗位，无论你面对的是哪一个人，
无论你是一线还是后线，你必须保持面带微笑，微 笑着服务于每一个人。即使你受了委屈，也一样要 面带微笑。
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四、服务中的三个微笑
送别客人时的微笑： 客人离开时，服务员应主动用微笑送别客人，向客人
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五、微笑的三结合
微笑要与正 确的身体语言相 结合，才会相得 益彰，给客户以 最佳的印象。
微笑着说“早 上好”、“您好”、 “欢迎光临”等礼 貌用语，不要光笑 不说，或光说不笑。
当你在微笑的时候，你
的眼睛也要“微笑，”否 则，给人的感觉是“皮笑肉 不笑”。眼睛会说话，也会 笑。如果内心充满温和、善 良和厚爱时，那眼睛的笑容 一定非常感人。眼睛的笑容 有两种：一是“眼形笑”， 一是“眼神笑”。