中联重科海外公司海外服务工程师服务规范手册国际服务部目录第1章服务工程师日常行为规范 (1)1 精神面貌 (1)2. 装备要求.......................................................................................................... ..........3.言谈.......................................................................................................... .......... ..........4. 举止 .......................................................................................................... .......... ..........5.邮件、传真书面往来.................................................................................. .......... .......6.礼貌用语 ........................................................................................ .......... .......7. 保密行为规范 ................................................................................ .......... .......... .......8. 外事行为规范 ................................................................................ ................... ....... 第2章服务工程师上门服务规范 .............................................................. .......... ..........1. 接受服务任务................................................................................ ................... .......2. 准备出发................................................................................ ................... .......3. 正式服务前的工作................................................................................ ................... .......4.开始服务................................................................................ ................... .......5. 收费................................................................................ ................... .......6.服务完毕................................................................................ ................... .......7.回访与信息反馈................................................................................ ................... .......第三章服务质量提升五要素.............................................................. .......... ..........1.增强服务意识................................................................................ ................... ....... 2．树立专业服务形象................................................................................ ................... ....... 3．端正服务态度................................................................................ ................... ....... 4．改善服务心态................................................................................ ................... ....... 5．提高服务技能................................................................................ ................... .......第一章服务工程师日常行为行范一．精神风貌1.衣着整洁规范，仪表得体大方。
2.礼貌热情，精神饱满。
3.不留长发或怪异的发型。
4. 胡须清刮干净，不佩带耳环和夸张的项链等饰物。
5. 双手洁净，不留长指甲。
6.保持愉快的工作情绪，不将个人情绪带到工作之中。
二．装备要求1.装备标准1.1连体工作服（1）件数：两套，一套短袖、一套长袖。
（2）特点：布面光洁厚实、采用特殊染色工艺，高温水洗不易褪色、不起毛、抗磨耐洗。
口袋较多，实用且美观，腰身左右和背后处都特别添加了宽松的褶皱设计，便于穿着者在进行蹲下或其他需要较大幅度的肢体工作时，更加舒适和便利。
1.2工作皮鞋（1）件数：2双（2）特点：结实、防水、耐油、鞋底要求抗刺穿、防滑轻便型的底材，同时还需要防砸，鞋尖处带防砸钢板，可以有效避免工作中重物滑落导致人身伤害事故。
2.装备要求（1）为体现国际化大公司和专业服务工程师形象，要求外出从事维修服务工作时，两套工作装，服务前、后，着装公司统一配发西服；服务中，着装新款套装工作服，衣服洁净，无破损；工作皮鞋，鞋面干净无破裂。
（2）服务工程师负责保管工装。
三．言谈1.首问负责，言而有信。
2.语气中肯，不夸夸其谈，不恶意中伤。
3.不随意承诺。
4.尊重对方谈话，注意倾听。
.5.中国境内工作使用普通话，不讲方言；海外使用英语或当地语言。
6.面对客户(1)不轻易打断客户谈话，不随意转移话题。
(2)无论如何切忌与客户争执。
(3)不恶意贬低的竞争对手。
四．举止1.站立时抬头挺胸，走路莫摇晃，急事莫慌张。
2.守时，准时赴约。
3.以数据说话，凡事有理有据。
4.当日事，当日毕。
5.面对客户（1）见到客户应主动打招呼，初次见面主动自我介绍，双手递上名片。
（2）出入房间，上下电梯，让客户先行。
（3）在客户工作场所时，应主动了解并遵守客户的各项规章制度。
（4）不能乱动客户物品和设备，出入机房要征得客户同意，所带物品应严格登记。
（5）严禁在客户办公场所抽烟、玩游戏。
（6）严禁擅自使用客户电话，如确实需要，须经客户同意后方可使用。
6. 公司内部●办公桌面保持整洁，物品摆放有序，做到“6S”；下班后清理办公现场，做好“五关”。
●工作时间禁止看与工作无关的报刊、杂志。
五．邮件、传真书面往来1.面对客户（1）给客户的邮件、传真中用字应仔细斟酌，避免用词生硬、尖刻、不礼貌，发重要邮件或传真前应征求部门主管意见。
（2）与客户间往来的邮件、传真是重要的书面记录，应认真归档保存，不得随意处置。
六．礼貌用语1．常用语“感谢您对公司的支持”“希望我们能共同发展”“谢谢你们对我们的帮助”“欢迎到办事处指导工作”“您的意见对我们很重要”“你们的问题就是我们的问题”“ZOOMLION的成长离不开你们的支持”“这件事我来帮您处理”“欢迎您给我们提宝贵意见”2．禁忌语“这事不归我管”“以前这是谁做的，水平这么差”“这是公司规定，我没办法”“这是小事，无所谓”“不关我事，你找别人吧”“你会不会，你怎么搞的？”“这么简单的问题还问我！”“我是新来的，这我不懂”“这我早告诉过你，怎么又搞错了？”“ZOOMLION机器或中国机器就这样”“要想培训效果好，到公司培训去”七．保密行为规范1.保密要求（1）服务工程师有义务保守公司的商业秘密与技术秘密，遵守员工保密规范，维护公司的知识产权（2）服务工程师未经公司授权或批准，不准对外有意或无意提供任何涉及公司商业秘密与技术秘密的书面文件和未公开的经营机密或口头泄露以上秘密。
（3）员工未经公司书面批准，不得在公司外兼任任何获取薪金的工作。
尤其严格禁止以下兼职行为：●兼职于公司的业务关联单位（如经销商）或商业竞争对手●所兼任的工作构成对本单位的商业竞争●在公司内利用公司的时间资源和其它资源从事兼任的工作（4）保密范围●公司业务运作体系、组织结构，以及业务关系及工作职责●公司管理制度、业务流程●公司工作规划（计划）、作业计划●公司技术档案与资料、工作记录●图纸，零部件图册等技术资料●备件价格信息●质量管理制度及数据八．外事行为规范1.忠于祖国、忠于人民，维护国家与主权和民族尊严，不说有损祖国的话，不做有辱国格、人格的事2. 坚决执行国家的方针政策，自觉遵守国家法律、法规，遵守国家外事制度，严守外事纪律3.严守国家秘密，严格执行保密法规。
坚持“内外有别”的原则，不泄露内部机密。
既要热情友好，以礼相待；又要提高警惕，防范各种可能的情报收集活动4.站稳立场，坚持原则；谦虚谨慎，不卑不亢；讲究文明、礼貌，注意服饰、仪容；严禁酗酒5. 加强组织观念，自觉遵守组织纪律6.遵守驻在国的法律，尊重驻在国的风俗习惯7.注意人身安全，主动向使馆请示汇报，以取得指导和帮助，不要等出了问题，才要求使馆交涉8.出国人员在国外期间，要顾全大局、发扬风格、协调配合，一切活动要有汇报。