企业部署CRM系统需要注 意的六大问题
出来，最近开始在企业电子商务中流行。CRM的主要含 义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满 意程度，从而提高企业核心竞争力的一种
手段。CRM对于中小企业而言，不仅是一项技术，而更 是一种思想。 一、部署CRM需要注意六大问题 (一)确 立以“客户为中心”的思想 CR
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
他们保持良性接触嘲。对于那些提出批评意见的客户更 应该重点管理。设法通过改善产品和服务来满足他们。 中小企业人员通过信息技术的应用。能够大
大改善由于人手不够而冷落B、C类客户和潜在客户的局 面。 (三)进一步满足客户的个性化需求，实现一对一营 销 “一对一营销”要求企业与每—
个客户建立一种学习型关系，使企业在每一次与客户的 交往中都能对该客户增长一份了解，客户不断地提出需 求，而企业按此需求不断地改善产品和服务
M涉及到企业的许多方面，像研发、生产、营销、物流 等都门。因此，要想成功实施客户关系管理。必须企业 上下在对客户管理的思想上认识统一。CR
M重要的不是技术，而是思想，只有真正确立了“以客 户为中心”的理念，才能把技术落实到实处。高层领导 对项目的支持与推动，员工对CRM的认同
是CRM成功的关键。 (二)明确项目实施目标 CRM系 统的实施必须要有明确战略和具体实现目标。制定规划 与目标时，既要考虑企业内部的现状
队 项目实施团队不应局限于技术人员，它应该是一个
包括项目领导以及信息技术、营销、研发和财务等部门 的代表，也有来自于企业外部的专家组成。
中小企业由于人员较少，在不影响业务运作的情况下， 一定要那些真正熟悉企业业务流程的骨干参与其中。项 目实施过程是团队成员共同参与的过程，从
不同视野给予不同的建议和支持，以保障项目的顺利运 行，尽可能地降低风险。 (四)进行业务需求分析
CRM进入实施安装阶段。在实施之
前，应由软件供应商与企业项目组成员进行全面沟通， 项目组成员开始接受必要的业务培训，以便掌握全面的 技术知识，培养自己解决系统技术的能力。
二、CRM在中小企业中的系统应用 CRM对与中小企业 而言，是一种重要的思想武装和技术配置。安装调试成 功仅仅是第一步，最重要的还在于应
和实际管理水平，也要着眼与外部环境的变化。企业一 定要明白建立CRM系统 的目的是什么：是竞争的需要还 是要建立与客户之间的密切关系。只有
清楚自己实施CRM的初衷，才能制定出与自身相匹配的 CRM实施计划，这是实施CRM成功的关键第一步。
中小企业由于自身规模和融资条件的限
制，特别应该结合自己的需要建立CRM系统，不能急于 求成，盲目照搬，而是通过对内外部环境分析的基础上 循序渐进进行。 (三)组建项目实施团
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CRM系统是为了建立一套以客户为中心的
服务体系，因此CRM系统的实施应当是以业务过程来驱 动的。IT技术为CRM系统的实现提供了技术可能性，但 CRM真正的驱动力来源于业务本身
。业务需求分析是提高系统有效性的主要环节。CRM项 目的实施必须要把握软件提供的先进技术与企业目前的 运作流程间的平衡点伪，让技术来满足企
业而不是企业来适应软件。 (五)选择合适的方式和 供应商 在思想就绪和技术就绪的情况下，企业进入供
应商选择合作阶段。考虑到企业的规模、资
金、技术等限制，中小企业应采用多种方式实施CRM项 目。比如租用就是一种适合中小企业的方式。通过自助 建站、网站托管、企业邮箱、在线销售管
理我们都用力点CRM客户关系管理系统。管理软件等形 式实现客户关系管理。 (六)CRM系统的实施与安装
是技术，而是管理理念与机制。管理思想一旦突破，技 术便迎刃而解。 中小企业建立和维护一套完善的CRM， 需要投入较多人力、物力、财力，是一
项庞大的工程。这对中小企业而言，无异是一个相当艰 巨的任务，要面临很多的困难和挑战。但中小企业是一 个敢于创新的群体，他们要想生存和发展，
必须把客户满意放在最重要的位置，CRM的成功实施对 其意义重大。
，从而不断提高使客户满意的能力。 (四)利用信息技术 建立高度集成的交流渠道 CRM将用多种渠道与客户交 流，如面对面、接洽、E-mall
或信函，以及Web访问协调为一体，这样，企业就可以 按客户的喜好使用适当的渠道与之进行交流旧。但无论 通过哪种渠道，客户与企业都必须实现无
缝对接。中小企业在实施CRM的过程中会遇到一些问题。 比如实施范围不恰当，数据质量不理想以及客户资料的 安全问题等等。但真正的实施障碍不
用，否则。CRM会形同虚设，失去应有的价值，造成巨 大的浪费。在应用中，首先要取得客户的信任和支持。 主要从以下几个方面着手： (一)识别
客户 主要工作包括：输入客户资料、搜集客户信息，更
新客户资源、对客户信息跟踪调查等。 (二)对客户进 行分类管理 采用ABC分类法，根据
客户价值确定A类客户、B类客户和c类客户。A类客户对 企业贡献最大，应专门建档，专人负责。而B、c类客户 同样不能忽视，应采取灵活的方式与