商场经营管理方案（建议案）广州xxxx房地产咨询有限公司二00四年十一月目录1．物业概况2．管理定位3．管理方针4．管理目标5．管理结构6．经营管理的内容（1）商场管理项目（2）商场管理流程（3）服务收费标准（4）公司对员工工作的考核和检定（5）员工培训计划7．商场的物业管理（6）商场的前期管理（7）进行物业验收和接管（8）接管后的物业管理工作8．商场宣传推广计划一．物业概况[xxxx]位于梧州河东黄金地段，项目总长1800米，总占地面积79762、26平方米，总建筑面积139309、13平方米，建筑密度27、88%、容积率1、75、绿化率25、84%。

[xxxx]临西江而建，风景秀丽，水陆交通便捷、商圈成熟。

是梧州目前规模最大的标志性商业项目，集城市旅游、购物、娱乐、餐饮、观光休闲、商务于一休的“一站式”主题大型购物乐园。

二．管理定位[xxxx]作为全新复合型商业业态，“一站式”的购物乐园，必需由专业的物业管理公司实施专业的商场物业经营管理，[xxxx]是目前梧州的标志性商用物业，其商场的经营管理定位应是高级的，标志性的。

故而管理定位应以“优质、高效”作为服务标准，提供“一站式”的商业经营管理服务，以高标准的服务吸引商客，赢得客户的信赖与支持，树立行业内的龙头和领袖地位。

三．管理方针接照[xxxx]商场设定的管理定位，[xxxx]商场的管理方针应为：高起点，高质量，高标准，高形象，高效率四．管理目标以人为本，人文推动，使“[xxxx]”成为开放，交流，充分体现人文关怀购物乐园五．管理结构从精简机构和科学合理的角度出发，我们设计[xxxx]的管理结构如下图：第16页，共16页六．经营管理的内容1．商场管理项目商场管理项目主要划分为以下部分：（1）组织开业——制定商场销售及招商计划——组织招商工作——组织部分销售工作——制定商场开业时间以及商场开业时商铺所占百分比——组织开业（2）租务管理——不断筛选客户，调整商场的客户成分——商铺的交收——租务管理——召开租户会议——组织商会——催收租金和管理费（3）市场推广——组织展销会——组织促销会——组织商场活动——商场推广宣传（如杂志，画报，宣传单等）（4）公共关系——处理好政府各级管理机构的关系，包括：供水、供电、市政、园林、卫生、街道等。

——与公安、消防保持良好的紧密联系。

——与传媒保持良好关系和联系，包括电台、报刊、电视台等。

——与政府各级管理机关保持良好关系，获得各级政府的支持。

（5）物业管理——保持商场的清洁，绿化，达到高标准的质量水平。

——负责商场的秩序，安全和消防，做好“四防”工作。

——负责商场的营业管理，执行商场管理规定，保持商场的高标准形象。

——聘请法律顾问，打击假冒伪劣商品，加强商场商品的诚信度，提高商场的美誉度。

——保养维护商场的设备设施，确保商场的硬件运作正常。

——提供商场的咨询和服务工作，解决和处理商户的困难和投诉。

2．商场管理流程3．服务收费及标准（1）商场的服务收费和内容，包括但不限于以下：——商场管理费（包括商场的清洁、绿化、保安、日常管理、工程保养、消防等物业管理费未包含公共用分摊水、电费及空调费）。

——*商场市场推广费（包括组织商场市场推广的广告宣传费，促销活动费等）。

——装修管理费（包括经营者，租户对商场内部装修的图纸审批，装修过程的监控与管理，以及工程验收等行政管理费用）。

——装修押金（一定数量的金额，用以保证商场经营者，租户在商铺内的装修工程不影响和破块公共设施，公共环境等）。

——*装修垃圾清理费（用以支付装修期间的装修垃圾和淤泥清理费用）。

——商场租金（按照商场租赁合同，向租户收取的每月商场租金）。

——租赁佣金（代售代租的中介佣金）。

（2）服务收费标准——商场管理费：已定：堤下铺2元/平方米/月；自建铺5元/平方米/月（按建筑面积计算，未包含公共分摊在内）——商场市场推广费：----------------------------------------------------------------------------------------- ——装修管理费：------------------------------------------------------------------------------------------ ——装修押金：按每单元------元收取，装修工程验收合格后无息退还。

——装修垃圾清理费：------------------------------------------------------------------------------------------- ——商场租金：按发展商租赁合同计收。

——租赁佣金：按行业惯例收取，具体视实际情况定。

4．公司对员工工作的考核和检定为了保证服务质量和确保商场的服务标准，公司应定期对员工工作进行考核和检定。

根据过往的经验，员工考核和检定可定位半年一次，员工考核内容包括但不限于以下：（1）个人素质方面：——工作态度——仪容仪表——工作纪律——礼貌服务——合作精神——出勤率（2）个人工作绩效：——工作评估——工作经验——工作理论——工作实操——奖罚记录（3）企业文化方面：——公司的概况——公司架构——员工手册——公司质量方针和管理目标公司应贯彻ISO9000的质量体系，并定期按ISO9000标准对公司各部门工作进行检定。

5．员工培训计划不断地进行员工培训，才能有一支高素质的员工队伍。

员工培训计划包括但不限于以下方面：（1）个人素质的提高——个人仪容仪表——礼貌礼节——服务意识——合作精神，团队意识（2）工作技能的提高——工作岗位的应知应会——处理投诉的技巧——意外和紧急情况的处理程序——专业知识的培训（4）人际关系的认识（5）质量管理体系(ISO9000)的认识（6）人力资源的发展七．物业管理模式由于[xxxx]是一个结合步行街与购物中心组合式大型购物中心，集中了梧州最潮流、时尚的商贸形式。

故从专业角度出发，[xxxx]的管理模式应是开放型、内紧外松的管理方式，其具体体现如下：1．保安管理，内紧外松。

（１）巡逻岗位设置采用开放式的管理，除在中心广场、主要出入口设置形象岗式的保安岗位外，其余位置均设立巡逻岗；但整个[xxxx]范围及商场内各层均设置摄像监控设施。

以达至1、8公里长的步行街和10万㎡以上的商场均在有效的监控之下。

巡逻岗的作用十分重要，不但起到安全监控作用，而且起到商场的管理作用。

巡逻岗有力地保证了防盗、防抢、防火工作的正常开展；同时，在巡查过程中，亦可随时检查商场的设备设施情况，包括设备设施是否正常运作，有无损坏，各商铺的经营行为是否符合商场管理要求，以及在出现的突发情况，如漏水、停电等突发事件时能快速反应。

另外，在巡查中，可兼顾监管商场的清洁卫生标准、绿化保养情况等等。

（２）电子巡更系统建立为了保证巡逻岗能发挥应有的作用，有必要应设置电子巡更系统，电子巡更系统不但能有效地控制保安员的工作效率，也能让保安员及时地记录巡查时发现的问题，如设备故障、清洁卫生情况等等。

（３）安装安全铁闸按现时我们掌握的商场设计规划情况，1#、2#、3#、4#楼等各区域，商场均用连廊连接起来，但由于各分区的营业功能及时间不同，相互之间必会产生影响，所以，建议在各商场连廊的连接口安装安全铁闸，以起到封闭作用。

（４）设立统一装卸货区由于商场采用开放式管理，因此对各商铺的搬入迁出，以及货物的出入控制比较困难。

故建议采取统一装卸货区的规划方式，限制各商铺的货物出入经营监管。

同时通过摄像监控系统控制及监管各商铺的出入货秩序。

2．商场管理，设立服务中心“一站式”服务。

设立“服务中心”把商铺的交收铺、装修申报管理、商铺的搬入迁出、货物出入放行、管理费、租金费用缴交、特约服务等业务实行“一站式”服务形式，使客户享受快捷、方便的尊贵服务。

服务中心设置区域管理员，对所管区域商铺实行统一管理，贯彻落实商场经营管理制度、二次装修管理、监控各商铺的经营活动有否违反管理规定以及商场的清洁卫生和环境绿化、设备设施标准等。

做到及时发现问题，及时解决问题，且需经常与各商户沟通，倾听意见，促进管理绩效。

3．清洁卫生、绿化保养争取专业分工外判形式。

清洁卫生、绿化保养进行外判分工，有利于保证服务质量，减少管理成本，达至精简机构、优质服务的目标。

4．工程管理采取“一专多能”及专业分工外判结合形式。

由于xxxx各商场的部份大型设备，如空调、电梯等均由租户自行安装，这些大型设备均由各租户自行保养维修。

所以，在工程管理方面不需设置专业维护技工。

由物业公司负责维护的专业系统：如供配电、消防、智能化等保养维护可采用专业外判的形式，而设置有限量的维护保养技工，招聘则着重吸纳“一专多能”的维护技工，亦即俗语讲：“万能工”专职负责商场日常的电器维护、土木修缮等工作。

5．设立“市场推广部”策划组织市场推任。

物业公司在向各商铺业主和租户收取物业管理费的同时，可以收取一定数额的市场推广费，由物业公司市场推广部统一筹划和组织商场的推广活动，市场推广部也可兼管商场的广告招商、经营管理等工作。

商场的销售和招租由发展商负责，由发展商组织招商部或聘请专业招商代理公司进行招租，在租赁过程中达至不断调整商场的商业结构和提高商场档次的目标。

通过以上五个方面的管理立体模式的安排，相信xxxx定能达到“务实、高效、高标准”的运作。

成为梧州市商业标志性亮点。

八．商场的物业管理1．[xxxx]商场的前期管理物业管理前期管理工作在物业管理环节中是十分重要的。

应将在实行此方案所制定的经营管理项目前做好以下的前期管理工作：（1）．修改和制定有关的管理文件，这些文件包括但不限于：A. 管理公约——对[xxxx]物业及其设备，服务设施的管理、保养、保险以及维护所订立的规定，达到对该物业的统一管理，以保证该物业的所有业主和租户有效地使用其物业单元，并规定各业主和租户对该物业的管理及公共开支所需负责的适当比例、以及权利、义务。

B.用户手册——方便各业主及租户进一步了解“[xxxx]”的物业情况和管理运作规定，旨在保障“[xxxx]”全体业户和租户的利益而制定的手册。

C.装修指南——向各业主及租户详细介绍各业户在自己单元内进行装修、改造等工程必须遵守的规定和必办的手续，以及介绍“[xxxx]”物业设施情况，以协助和指引各业户进行内部装修时不影响整个物业的公共设备、设施、中央系统、楼宇结构和其它业户单元的正常使用。

(2)．制定各项管理程序及规定，包括但不限于以下：A.商铺物业交收程序B.商铺装修的报批和验收程序C.商铺装修的监控程序D.公共地方的清洁、绿化的监管和监控的程序和规定E.公共设备设施的监管维护和报修程序F.投诉处理的程序G.意外和紧急情况处理的程序H.非办公时间出入商场的管理规定I.货物出入的管理规定和大宗物品放行的规定J.日常运作的物业管理程序和物业状况的管理规定(3)．物业管理服务质量的控制和制度，包括但不限于以下：A.各部门工作手册的制定（包括岗位责任制、工作程序和流程、工作细则）B.各岗位的（部门）纪律制度C.各岗位服务标准D.考核制度和持续改进的措施(4)．在商场竣工前对商场设施管理的前期介入：前期介入有利于商场的日后管理，避免发生重复投资或资源浪费，对发展商有利无弊，其范围包括但不限于以下方面：A.参照商场的图纸设计，为商场日后管理的方便与完善，提早设计及更改有关设备设施及有关的功能布局，以避免重复投资或浪费资源。