3.迟交货，未影响客户生产
4.数量发生纠纷
5.其它（由品质管理部评审判定）
20
印刷：5次
模切：1次
糊盒：3次
表面处理：1次
工艺：2次
手工：2次
订单中心：1次
品质管理：2次
物流部：1次
其它：2次
1、造成经济损失的，由品管部按照“质量事故成本核算标准”核算整个质量事故损失，个人承担不含税的纸张成本。
2、超过规定次数的，除进行条款“1”
5.其它（由品质管理部评审判定）
10
印刷：3次
模切：1次
糊盒：2次
工艺：2次
其它：2次
1、造成经济损失的，由品管部按照“质量事故成本核算标准”核算整个质量事故损失，个人承担不含税的纸张成本。
2、超过规定次数的，除进行条款“1”
的处理，人力资源部扣考核分100分。
轻微
1.损失额＜1000元
2.客户提醒我公司下次生产注意事项
1、造成经济损失的，由品管部按照“质量事故成本核算标准”核算整个质量事故损失，个人承担不含税的纸张成本。
2、人力资源考核分扣100分。另外根据情节严重程度可给予降级、开除等处分。
严重
1.损失额 ≥ 5000元
2.一个客户已连续投诉≥3次，仍不能整改
3.客户批量性退货，要求纠正
4.其它（Leabharlann 品质管理部评审判定）的处理，人力资源部扣考核分50分。
审批：审核：编制：
二00九年一月九日
客户投诉等级分类原则和2009年目标分解
客户投诉共分四个等级:A类：不能发生的投诉现象B类：严重C类：一般D类：轻微
级别
影响/现象
次数分解
部门/工序分解
考核处理办法
不能发生
的
投诉现象
1.过版纸 2. 混盒
3. 内容图案缺失 4. 开胶
5. 蚊虫等异物
6. 送货单据、标签等不合格，导致客户无法收货
0
/
0
/
1、造成经济损失的，由品管部按照“质量事故成本核算标准”核算整个质量事故损失，个人承担不含税的纸张成本。
2、人力资源考核分扣100分。另外根据情节严重程度可给予降级、开除等处分。
一般
1.5000元 ＞损失额 ≥ 1000元
2.一个客户已连续投诉≥2次，仍不能整改
3.客户部分退货，要求纠正
4.客户投诉产品存在不合格现象，如色差等，但已放行使用