1、乘客下车时 应提醒乘客开车 门时注意安全， 2、提醒乘客带 好随身物品，并 协助乘客提取行 李
四、交接班和暂停运营
1、交接班时，应对车辆进行安全检查 2、实行错峰交接班 3、因车辆维修、人员交接班、处理个 人事情不能正常载客时，应使用暂停运 营标识 4、电召服务时，按规定使用电召标志， 不得使用暂停运营标志
四、满足乘客的需要
询问类 一、满足乘客语 言服务的需求
释疑类
解难类
临时停车的便利 二、满足便民的 服务需求
停车等候的便利
下车便利
五、正确处理与乘客的服务纠纷
严 重 服 务 纠 纷
服务纠纷 的种类
轻 微 服 务 纠 纷
六、特殊乘客的额服务要求
做好老弱乘客的服务
做好伤病乘客的服务
做好儿童乘客的服务
第三章 出租汽车驾驶员服务规范
第一节 驾驶员服务要求 第二节 车辆服务要求 第三节 服务流程
第四节 服务技巧和服务禁忌
第一节 驾驶员服务要求
一、业务素质与培训要求
二、服务仪容要求 三、服务用语和言行举止要求 四、树岗前经过法律法规、职业道德、业务规范的 岗位培训，按规定取得从业资格证件
四、专用设施
如果处于空车接客状态时， 计费器停止计费，顶灯正面 显示绿色的“空车”文字； 处于客满营运状态时，计费 器开始计费，顶灯正面显示 红色“有客”文字；处于停 运状态时，计费器停止计费， 顶灯正面显示橙色的“停运” 文字
出租车计价器是一种 计量器具，用于测量 出租持续时间及依据 里程传感器传送的信 号测量里程，并以测 得的计时时间及里程 为依据，计算并显示 乘客出租车应付的费 用。
三、服务用语和言行举止要求
1、微笑服务：自然、谦和、诚恳。 2、举止文明：忌在乘客面前挖鼻孔、掏耳朵、剃牙，不向车内外吐痰、 扔杂物等。 3、打喷嚏：时应用手遮住口鼻。 4、谢绝乘客：提供的任何食品、饮料和香烟等其他物品。 5、不索要礼品、小费等。 6、尊重不同国家、地区和民族的风俗习惯。
四、 树 立 安 全 行 车 理 念
谢谢观赏
与乘客交流
一是使用文明礼貌用 二是微笑服务 三是诚信经营，规范服务 四是察言观色，主动让利 五是得理让人，尊重乘客
三、运营结束
停车 收费 下车
1、到达目的地 之后做好下车准 备，2、若乘客 下车位置是禁止 停车路段时应向 乘客解释
1、当汽车停稳 之后，应按照计 价器显示金额收 钱，2、涉及其 他费用的应讲清 收费项目并向乘 客交付凭据
情绪波动型乘客：类乘客就象一堆待引爆的炸药，积聚私人烦恼想找个人 发泄，而驾驶员不幸被选中。他们无时不在寻找争论的机会。我们应该以 亲切的态度应付他们。不可以跟他们争论，避免说让对方构成压力的话， 否则会使他们更加急躁。应该轻声、有礼貌、慢慢地说明，应该留心他的 表情。问是否需要帮助，让他觉得你就是朋友，到他们镇静之后，服务流 程得以顺畅进行。 身体不适型乘客：这种类型的乘客主要有：老人、病人、孕妇等。他们往 往精神萎靡、心烦意乱和急噪不安。随身携带物品常有衣物、药品、简易 的布袋等。其心理主要特征为：你帮不帮我？ 针对这类乘客，我们应主动掺扶，友善探问了解需求，为了减轻病人 的烦乱，应关闭音响设施和电台，关闭车窗减少外界噪声干扰，总之，对 待病人要热心加细心，不要计较他的冷漠和不耐烦。
第四节 服务技巧和服务禁忌
一、特殊情况的处理 二、电召服务 三、乘客心理 四、满足乘客的需要
五、正确处理与乘客的服务纠纷
六、特殊乘客的额服务要求 七、服务禁忌和违法行为
一、特殊情况的处理
交通 事故
携带 违禁品
醉酒 乘客
二、电召服务
“乘客需要向话务员提供自己的所在地或是周边的标志性建筑， 以及需要的车辆类型和车辆到达时间。”该负责人告诉记者， 话务员会将乘客所在地输入专门的电召系统，系统将自动查询 附近是否有空置的电召出租车。据悉，系统将会以乘客所在地 为中心，以200米、500米、1公里为搜索半径，一旦在搜索区域 内发现空置电召出租车，就会立刻向其发送指令，同时话务员 将会以短信的形式将应召出租车的自编号、车牌号信息告知乘 客
三、服务标志
1、出租汽车服务标志是其区别其他社会车辆的重要标识，未按规定设置服 务标志的出租车不得上路营运，否则将被依法处罚和质量考核扣分 2、车身颜色及喷绘式样应符合当地出租车主管部门的规定 3、出租车应在规定的位置设置大小适宜、显示明亮、字迹清晰的空车待租 标志 4、在车厢内外适当位置明示出租车经营者名称或简称、价格标准、服务监 督电话和乘客须知等 5、车辆年检审验合格证、车辆使用税缴凭证、环保检验合格标志等
二、服务仪容要求
1、着装：营运时应着装清洁、平整、无异味。
2、头发：发型大方，勤于修剪。男司机无盖耳长 发、无胡茬，女司机应化淡妆、头发梳理整齐， 无怪异颜色染发。
3、指甲：保持指甲洁净。 4、个人卫生：养成良好的个人卫生习惯，勤洗澡 更衣，体味清新；保持口气清新，营运前无食生 蒜、生葱及其它异味食物。
8、遮阳板、化妆镜、顶棚、后风档窗台齐全完好洁净。
9、车厢内整洁、卫生，无杂物、异味。
10、座椅牢固无塌陷，前排座椅可前后移动，倾度可调。 11、座套、头枕套齐全，洁净平整。 12、脚垫整洁、平整无破损。 13、行李厢整洁，照明有效，开启装置完好，行李厢内可供乘客放置行李物品的 空间不少于行李厢的三分之二。
特殊乘客 的 服务要求
做好产妇、孕妇乘客的 服务
做好残疾乘客的服务
七、服务禁忌和违法行为
1服饰整洁、文明礼貌、服务规范； 2安全行车，遵守交通管理法规； 3携带并按照规定放置、张贴营运资格证件和服务监督卡； 4在准许停车的路段实行招手停车载客或者停车下客， 不得乱停车； 5按规定使用标志灯，车内无乘客时应当显示空车待租标志，因故 暂时不能营运时，应当显示停运标志； 6按照最佳路线行驶，不得故意绕行； 7必须正确使用计价器，不得与乘客议价，不得向乘客索要财物， 收款后需要给乘客找零钱时，必须找零钱
出租车内应配备合格 的消防器材，消防器 材应按照要求定期检 查，确保消防器材能 够正常使用
一、运营准备
二、运营服务
第三节 服务 流程
三、运营结束
四、交接班和暂停运 营
一、运营准备
1、出租车准备运营前，驾驶员应做 好车辆的安全检视工作，做好服务标 志服务设备、证件、票据等有关运营 服务的检查和准备工作 2、按要求对车辆进行安全检视，检 查车辆技术状况，备好随车设施和工 具 3、检查车容车貌。整理仪容着装 4、检查服务设备
出租 车车 祸现 场
五、 定 期 体 检
驾驶员应定 期进行体检， 定期体检既 是保障运营 安全的需要， 又能保护驾 驶员的身心 健康
第二节 车辆服务要求
车辆基本 要求
车容车貌
服务标志
专用设施
一、车辆基本要求
1、车辆技术条件应符合《机动车运行安全技术条件》及国家汽车强制性检 验要求，车辆的维护作业项目和程序应符合《汽车维护、检测、诊断技术 规范》的各项规定 2、车辆应取得当地公安交通管理部门核发的有效机动车牌照和行驶证 3、车辆应取得当地出租汽车行业管理机构核发的营运牌证 4、车辆燃油消耗排放、内饰材料应符合有关规定 5车辆应按照规定配置出租车标志顶灯、空车待租标志、计价器、具有形式 记录功能的车载卫星定位系统、安全防范措施、消防器材等
二、运营服务
1、驾驶员要自觉遵守交 通法规，在允许停车路段 或服务站点停车载客 2、进入出租车服务站点 时，应当文明排队，车内 等候，按秩序走车 3、不得有挑客行为
上车 扶老人上车
运送
1、车辆启动前，驾驶员要检查车门是否关牢，问 清乘客的去向后，启动车辆，压下空车待租标志 2、如乘客单程去郊区需要额外收取空驶费、路桥 通行费，并事先说明 3、遵守驾驶规范，保持行车平稳，根据乘客意愿 升降车窗玻璃，使用音响和空调 4、未经乘客同意，不得招揽他人同乘 5、因驾驶员原因造成的车辆停驶时，计价器应当 暂停计费
三、乘客心理
紧张防范型乘客：对于此类顾客，必须亲切慎重地对待，要想办法使他 们轻松，多谈自己与他们在生活上共同的地方，解除他们的紧张感，让他 们觉得你是朋友，这样此类乘客的舒适度才会有所增加。 主导决策型乘客：驾驶员的应对措施是：服务规范，流程清晰，礼仪规 范，礼貌四句话。不卑不亢，声音略洪亮清晰，提高信心。 性格外向型乘客：针对这种类型的乘客我们的应对措施是：服务规范， 流程清晰，礼貌四句话。热情相待，建立融洽气氛，请教意见，简约融洽 相谈，投其所好。 稳静思索型乘客：对此类乘客，驾驶员应该很有礼貌，诚实且平稳，绝 不可以过度兴奋。对于公司的政策，应该热忱说明。对于此类顾客，驾驶 员绝不可有自卑感。你是专家，既然对自己的业务了解透彻，就应该自信
二、车容车貌
1、车身内外应整洁完好，漆皮完整无损，不能个性化装饰。 2、车辆牌照字号清晰，固定端正，无遮挡物、反光物。
3、车前后内外照明灯齐全，干净明亮，功能完备。
4、轮胎盖齐全，完好整洁。 5、车内外饰条完好无脱落、缺损。 6、车窗玻璃齐全，洁净明亮、无破损、无遮蔽物，升降滑动功能有效。 7、仪表完好、整洁，仪表台不放置与营运无关的物品。