第八类型：关系型客户
• 特点：这样的客户是在先有朋友关系
后成业务交往，这样的客户操作如果不把 握好一个介于朋友和客户之间的度，就很 容易导致业务没有做好，朋友关系倒搞砸 了。尤其在服务行业，朋友介绍朋友，朋 友需要帮忙等等的业务时常会出现。
•
第九类型：综合型客户
• 特点：这样的客户在交往中没有一定
性格模式，特定的环境下会演变成特定类 型的客户，这样的客户一般非常老道，社 会经验非常丰富，关系网也比较复杂，他 的生活轨迹也不容易把握，思想活动很难 认请。
兵法云：“以无形之作战形态对有形 之作战形态，方可克敌制胜”。
公式是死的，运用是活的。
亲情服务九式
永远保持微笑
学会客户沟通
用心感知客户 善待客户抱怨 注重细节服务 送给客户惊喜 关怀弱势群体 精湛服务技能 构建亲情团队
户
成本节约
客
— 交叉销售
户 忠诚回报成本
5．持续提供优质服务 6．设身处地的为客户着想 7．提供个性化的服务
金牌客户服务
客户关系管理综述
● 客户关系管理的含义 ● 客户关系管理的起源及发展趋势 ● 客户关系管理的核心管理思想
客户关系管理的含义
客
关
管
户
系
理
客户
摘自韦氏大学词典：
（1）Buyer of a product or service——顾客
客户关系管理是企业的一项商业战略， 它利用现代信息技术，结合现代营销 理论，培养以客户为中心的经营行为 以及实施以客户为中心的业务流程， 最终实现提高企业获利能力、利润和 顾客满意度的目的。
CRM系统
销售管理
市场管理
客户服务 与支持
客户关系管理的原动力及推动力
• 电子商务的发展 • 管理理念的更新 • 市场需求的拉动 • 信息技术的推动
热情友好型
◆个人特性方面很强，程序特性方面很弱； ◆程序方面无组织、慢、不一致、不方便、
混乱；◆个人特性方面热情、友好、有 着良好的沟通技巧； ◆传达的信息——我们很努力，但实在不知 该怎么做。
按部就班型
◆在程序特性方面很强，但个人特性方面 较弱；
◆程序方面及时、有效率、正规、统一； ◆个人特性方面缺乏热情、不感兴趣、冷
归纳出以下几点管理思想：
关系有一个生命周期； 企业在加强关系管理的同时，应同时
关注行为特征和感觉因素； 关系有时间跨度，企业培养与顾客之
间的关系不应急于求成； 对卖方维持关系时，客户一般都较为
挑剔，企业应加倍小心。
管理
（1）管理是有目标的，不是为了管 理而管理;
（2）管理和不管理的区别在于主动 控制目标实现的过程。
（2）An individual usu. having some specified distinctive trait.
最终 消费者企业客户内部客户中间商
总结：
客户关系管理中的“客户” 是指企业产品或服务的用户，包 括现实客户和企业去寻找和确立 的潜在客户。
关系
摘自韦氏大学词典：
A relationship is the way in which two people or groups of people behave towards each other and feel towards each other.
为什么加拿大皇家银行三年削减了10亿美元成本，而 收入却增加了10亿美元──在市场大幅下挫的情况下股票 上升100%呢？
为什么同样经营纽约至伦敦──使用同样的机场和飞机 ──运送头等舱乘客这种非常有利可图的业务，英国航空 公司能把美国航空公司打得一败涂地？
◆商场里的顾客需要的不仅仅是商品；
◆手机用户需要的不仅仅是接打电话；
②理解你的客户和他对服务的观点以及他的 想法；
③掌握一种有效的服务技巧，去指导你的服 务行为，而不是说完全凭借自己的感受去 做事情。
客户服务产业中四种客户服务类型
漠不关心型
◆在个人特性和程序特性两方面都较弱； ◆在程序方面无组织、慢、不一致、不方
便、混乱； ◆在个人特性方面缺乏热情、不感兴趣、
冷淡、疏远； ◆传达的信息——我们不关心客户。
特点：这类客户办事情比较理智，有原则，有 规律，这类客户不会因为关系的好与坏而选择供 应商，更不会因为个人的感情色彩选择对象，这 类客户大部分工作比较细心，比较负责任，他们 在选择供应商之前都会做适当的心理考核比较， 得出理智的选择。
第二类型：任务型客户
特点：这类客户一般在公司的职务不会 是股东级的，他们只是在接受上级给予的 任务，而且这个任务也不是自己的工作职 责范围之内的，所以这样的客户一般对任 务只是抱有完成的比上不足比下有余的效 果就可以了，不会有太多的要求，也不会 有太多的奢望。
• 客户行为“E”特征 • 激烈的市场竞争 • 企业内部管理的需求 • 信息技术的快速发展
客户关系管理的核心管理思想
客户生命 周期
客户满意度 和忠诚度
数据库 营销
客户价值
CRM
关系营销
80-20 法则
一对一 营销
将客户划分等级
我们必须使 我们的客户 100%满意吗？
80-20法则
运用该法则的营销策略核心是： 对顾客价值进行全面分析的基础
◆客户需要的不仅仅是你所提供的产品和服 务，他们还需要被人善待；
“把战略建立在假定对手会按其最佳利 益行动的基础上”。
----这样就为你的成功奠定了稳固的双赢基石。
王永庆先生的告诫劝勉陷入“困境”的
人：“帮助人家，最后受益的是自己。不 要忘了考虑对方的利益，帮助人家，服务 贡献，对方也会还报于你。
上，对客户进行细分，根据顾客重要 程度合理分配营销力量，从全局角度 设计持久、稳健的顾客发展战略。
客户生命周期理论
客户生命周期（Customer Life Cycle）
指从一个客户开始对企业进行了解或企业开始准 备对某一客户的开发活动开始，直到客户与企业的 业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕 的整个时间段。
尊从顾客的基本法则
顾客满意是顾客对企业和员工提供的 产品和服务的直接性综合评价，是顾客对 企业、产品、服务和员工的认可。
“满意是一种人的感觉状态的水平，它 来源于对一件产品所设想的绩效或产出与 人们的期望所进行的比较”。 --PhilipKotler
1、你就是企业 2、永远把自己放在顾客的位置上 3、使用于任何情况下的词语 4、多说“我们”少说“我” 5、保持相同的谈话方式 6、表现出你有足够的时间 7、永远比客户晚放下电话 8、与客户交谈中不接电话 9、不要放弃任何一个不满意的顾客
10、花更大力气在那些不满的客户身上 11、随身携带记事本 12、不要怕说对不起 13、不要缩小顾客的问题 14、重视顾客的满意程度 15、跟进问题直至解决 16、不要自高自大 17、给予、给予、再给予 18、感谢、感谢、再感谢
金牌客户服务技巧
1．对客户表示热情、尊重和关注 2．帮助客户解决问题 3．迅速响应客户的需求 4．始终以客户为中心
留住客户的三个原则
一、把你的客户界面上的愚蠢的东西去除； 二、帮助你的客户互相学习； 三、使你的客户购买更为便利。
在客户流失的时候，许多著名的公司都借口客户做错了，但是有 作为的企业领袖是不会同意这个理由的。
在客户流失的时候，你必须奋战。
八大策略增进客户关系
一、开展联谊活动 二、邀请领导走访参观或组织旅游、承办会议 三、产品互销，“礼”尚往来 四、冠名赞助，一举多得 五、赠送内刊，形成品牌文化链 六、建立客户档案，提供全程服务 七、提供个性化的产品或服务 八、回访客户，提高客户满意度
第三类型：贪婪性客户
特点：这类型的客户一般在自身公司的关系比 较复杂，做事的目的性比较强，对价格压得比较 厉害，对质量和服务也要求比较高，但这类型的 客户很容易稳定，只要和对方的关系发展到一定 程度就很容易把屋住对方需求。这类客户时常也 会主动要求和接受贿诺。
第四类型：主人翁型客户
特点：这类型客户大部分是企业的老板，或者非常正值 的员工，这样的客户只在乎追求价格、质量、服务的最佳 结合体，尤其价格最为关注，所以对于这样的客户首先要 在价格上给与适当的满足，再根据质量回升价格的战略。 要让对方感觉你做的东西就是价格最便宜的，质量最好的。 对于这样的客户可以适当的玩些隐蔽性的花样。
淡、疏远； ◆传达的信息——客户要守规矩，谁都不能
特殊，你只是一个客户而已。
优质服务型
◆个人特性和程序特性两方面都很强； ◆程序方面及时、有效率、正规、统一； ◆个人特性方面热情、友好、有着良好的
沟通技巧； ◆传达的信息——我们重视客户，并将用最
好的服务来满足客户。
客户的九大类型
第一类型：理智型客户
结论： 企业应积极管理“关系”，并
培养和发展这种关系，向双方良好 的互利关系转变。
企业根据客户终身利润贡献能力的大 小，充分调配可用资源以有效地建立、维 护和发展同客户的长期合作互利关系。
CRM 经营 理念
CRM经营理念的定义：
CRM计算 应用模块
信息技术
CRM计算机应用的定义：
● 计算机软件技术人员利用信息技术， 针对“营销、销售、客户服务、客户交互 和客户分析”等面向客户的业务领域而设 计出的各种软件功能模块的组合，最大限 度地支持CRM的经营理念在企业范围内 的具体实践。
课程大纲
客户在想什么 客户服务的定义 客户服务所面临的挑战 客服产业中四种客服类型 客户的九大类型 亲情服务九式 留住客户的三个原则
八大策略增进客户关系 尊从顾客的基本法则 金牌服务技巧 客户生命周期七个阶段 客户终生价值模型 如何提高顾客满意度 加强学习型关系步骤 客服六问
客户在想什么
为什么戴尔公司能靠价格每天都在下跌的大众性商品 不断赚钱并扩大市场份额，而同行业其它公司却在苦苦挣 扎？