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１４.２ 销售服务技巧
• ３. 要有信心, 不要敷衍 • 给出有信心的说法、 诚恳的回答, 给顾客购买你产品的理由。 • ４. 以退为进 • 看起来好像是退, 其实是往前进了一大步, 继续跟顾客强调卖点, 不
断用这种方式增加 自己继续沟通的机会。
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１４.２ 销售服务技巧
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１４.１ 树立正确的观念和积极的意识
• 这个过程, 我们看到了 通过不断地加值, 不断地改变包装, 这杯咖啡 的价格也就不断地上涨, 而且人们都不会对这 杯咖啡去砍价, 来细说 一下这个加值的过程, 起初在自动销售机那里, 我们投 ４ 个硬币进 去 以后, 自动出来一杯咖啡, 需要我们自己拿, 自己打开, 自己加水, 自 己搅拌, 喝完之后,要我们自己把空罐子放进垃圾桶, 但是到了专门 的咖啡厅里, 让我们来看看这杯咖啡是怎么 被加值了呢这? 首先灯 光柔和, 音乐舒缓, 布置优美, 杯子 漂 亮, 其 次 服 务 人 员 的 服 务 贴 心, 再加上桌椅的精致摆放, 从各个方面对这杯咖啡进行了加值, 使得这杯 咖 啡 的 价 格 飞 涨, 但是消费者依然接受,这个案例说明, 销售服务人员要认识到自身价值的重要性, 要对自己进行加值, 要先 重视自己, 然后才能够重视产品, 甚至重视门店, 使得顾客喜欢到门店 里来, 喜欢你的加值,进而促进销售的达成。
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１４.２ 销售服务技巧
• １４. ２. ５表的设计与运用 • ２. 不连续发问 • ３. 从顾客的回答中整理顾客需求 • ４. 先询问容易的问题 • ５. 询问顾客关心的问题
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１４.２ 销售服务技巧
• １４. ２. ６ 促成成交的技巧
• １. 让顾客做选择题 • 很多情况下, 顾客在购买产品的时候会犹豫不定, 这个时候销售人员
不能很烦, 要耐住 性子, 让顾客做选择题, 不要让他们做判断题, 做 判断题一般都会说 “ ＮＯ” , 而把选择题给顾客, 他们多少都会选择 购买其中一种。 • ２. 有限的数量或者期限 • 当有限的数量或者期限出来的时候, 会使顾客在购买的数量上和购买 的时间上产生急迫 感, 而赶快做出决定, 加上销售人员语言上的加强 , 效果特别明显。
• １４. ２. ８ 处理顾客不满的技巧
• １. 聆听不满 • 顾客的不满在销售现场是经常发生的事情, 所以如何才能化解顾客不
满的情绪, 慢慢将 它稀释化解, 这是每位销售人员应该必备的技能, 我们每个人有两个耳朵、 一张嘴巴, 就是告诉我们多听少说, 聆听 不满的过程里可以化 解掉很多很多不必要的情绪, 以此来增加销售人 员与顾客之间和谐沟通的机会, 聆听不满有 以下几种方式: • (１) 放风筝聆听, 用放风筝的方式来感受什么叫制怒, 当顾客很激动 即 “ 风很大” 的 时候, 销售人员要放线, 当顾客稍微消气以后, 就 表明 “ 风小了点” , 这个时候销售人员要适当地收线, 顾客再次情绪 激动时, 再放线, 聆听, 当顾客气消了, 再收线, 利用放风筝法 去调 节顾客不满的情绪, 然后找机会去解释。
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１４.１ 树立正确的观念和积极的意识
• ２ 销售服务人员不是解说员 • 如果销售服务人员只起到一个解说员的作用, 那么也就只能拿一个解
说员的薪水, 因为 销售人员的另一部分收入来源于对产品销售的提成 , 其实很多销售的商品没有什么差异, 唯 一不同的就是现场的销售服 务人员, 看销售人员能否给商品起到一个加值的作用,这里的加值用下 面的一个案例来说明: 一杯咖啡, 如果在自动销售机那里也就卖 ３ ~ ５ 元一杯, 但是到了路边摆的地摊上呢, 也许就能卖到 ８ ~ ９ 元一 杯, 等 到 了 一 般 的 餐 馆 里, 可能卖到 １５ 元左右, 再到了较高档 次的咖啡厅里, 这杯咖啡可能就能卖到 ５０ 元甚至 ６０ 元、７０ 元, 等这杯咖啡进入了星级酒店以后, 可能达到了 １００ 元左右。
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１４.２ 销售服务技巧
• ２. 化反对问题为卖点 • 这是一个更积极的技巧, 同顾客争辩没有任何意 义, 因为销售人员用
什么态度, 顾客也会回给你什么 态度, 如果真的有顾客很刁钻, 很难 缠的话, 我们可 以选 择 守 和 攻 的 立 场 来 与 之 沟 通, 顾 客 经 常 会 说: “ 你们讲的都是骗人的,” 一般的销售人员会说: “ 您这样说 我也没有办法,” 这 是 典 型 的 恼 羞 成 怒, 顾 客心里就会想: “ 看 看, 我说得没错吧, 果然被我说中了, 恼羞成怒,” 我们可以这样说: “ 为什么您会这么说呢?” 或者 “ 您觉得如何做才能让您更有信心呢 ?” 或者 “ 您建议我们怎么 做才能保证让您满意呢?” 销售人员谦虚 诚恳地让顾客说出真正的原因, 这种技巧我们一般很少用, 因为语气 把握不好, 稍有不慎, 原本的意思就会被改变, 这种技巧主要是用在 有些 很刁钻、 很有恶意的顾客身上,
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１４.２ 销售服务技巧
• １４. ２. ７ 处理反对问题的技巧
• 反对问题的出现在销售过程中是很正常的一件事情, 嫌货才是买货的 人, 如果顾客不嫌货, 他完全不把问题表达出来, 你根本无从解决, 所以当顾客的反对问题出来以后, 我们最 起码的认知是要把问题正常 化, 销售人员遭到拒绝并不可怕, 遭到拒绝时产生的情绪才最可 怕, 无论碰到什么困难都要保持积极的心态。
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１４.２ 销售服务技巧
• ５. 邀请式结束法 • “ 这个商品, 非常适合您, 您觉得呢?” 让顾客点头认同, “ 使用的时
候非常方便, 您觉 得呢?” “ 非常划算, 您觉得呢?” “ 非常便宜, 您觉得呢?” “ 非常实用, 您觉得呢?” 不断 地让顾客点头, 头点久 了, 他就好像被催眠一样, 潜意识里对这个产品认同, 潜意识里认同 了这个产品以后, 就很难再做出摇头的举动了。 • ６. 理性分析结束法 • 如果碰到顾客真的非常难下决定, 他又要考虑, 又要坚持回去, 怎么 处理呢? 销售人员 可以这样对顾客说 “ 我们花 １ 分钟试试看,” 然 后拿出一张白纸, 在中间画一条线, 左边写 买这个产品的优点, 右边 写缺点, 这样边介绍, 边在潜意识里让他认同这个商品, 这样最起 码 左边可以写很多个优点, 而右边的缺点呢, 就写一个 “ 要花钱” , 然 后销售人员说: “ 这 个缺点不算是缺点, 因为买任何东西都要花钱, 而且这个产品有这么多的优点。”
• １. 要让自己的口语表达形象 • ２. 要让自己的肢体语言兴奋 • ３. 发现顾客购买的重要诱因 • ４. 介绍产品力求简单明了 • ５. 制造热销的气氛
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１４.２ 销售服务技巧
• １４. ２. ４ 激发购买欲望的技巧
• １. 运用第三者的影响力 • ２. 用比较表或比较演示 • ３. 运用人性的弱点
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１４.１ 树立正确的观念和积极的意识
• １４. １. ２ 树立正确的销售服务意识
• １. 关怀体贴, 顾客至上, 设身处地为顾客着想 • 现在很多门店上都写着 “ 顾客至上” ４ 个大字, 但很多门店根本体
现不出这种感觉, 真 正的顾客至上是什么呢? 不是眼前的获利, 而 是认为顾客就是贵宾, 将责任心真正地体现在 顾客身上, 销售人员卖 的不仅是商品, 而且是贴心的关爱和呵护, 爱心是与顾客沟通感情的 桥梁。 • ２. 尊重理解、 一视同仁 • 充分理解顾客的心理状态, 尊重顾客, 一视同仁, 做到主动、 热情 、 耐心、 周到。
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１４.２ 销售服务技巧
• ３. 打消最后的顾虑 • 销售人员最怕听到的, 也是消费者经常会说的一句话是: “ 我再考虑
考虑,” 这个时候 销售人员可以通过坚持, 给自己创造时间, 继续激 发顾客的购买欲望, 以至于让交易成功。 • ４. 假设式结束法 • 这种方式, 就是当顾客已经购买, 销售人员只是在教他使用的方式, 顾客会感觉到朋友 般的亲切感, 然后销售人员再进行催眠, “ 您在使 用的时候����怎么样会更好用, 怎么样才 能突出您的品位” 等, 最后顾客就真正地把销售人员当成了朋友, 很自然地掏钱去付款了。
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１４.２ 销售服务技巧
• １４. ２. ２ 商谈原则
• １. 用肯定的语言取代否定的语言 • ２. 用请求型的语言取代命令型的语言 • ３. 以对不起和请求型并用来表示拒绝 • ４. 让顾客自己做决定
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１４.２ 销售服务技巧
• １４. ２. ３ 开场的技巧
• 接待顾客的时候, 要很直接地开场, 很快速地切入, 不要拖泥带水, 说了一堆废话, 让 顾客摸不清你的主题。
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１４.１ 树立正确的观念和积极的意识
• 咖啡与小点心如图１４ －１ 所示，从这个案例可以看出来, 当消费 者希望咖啡厅想办法满足他的要求的时候, 却 没 有 被 满足, 这样就 伤了消 费 者 的 心, 消 费 者 下 次 就 不 愿 意 再 来 这 里 了, 这 样 就 失 去 了 一 个 老 顾客,其实, 咖啡厅如果去外面买一份小点心或承 诺下次补给顾客, 用这样的做法, 来留住一 个顾客的心并不困难, 只 有真正设身处地地为顾客着想, 认真听取顾客的意见和要求, 并尽 力满足, 才能留住他。
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１４.２ 销售服务技巧
• １. 接受、 认同和赞美 • “ 接受、 认同和赞美” 是销售人员在处理别人反对的问题时一个很好
的心 态, 不断地去接受、 认同和赞美, 不断地去讲, 唯一要注意的 是避免使用 “ 但是” “ 可是” , 因为这两个词有强烈的要反驳的意味 在里面, 销售人员可以用 “ 只是” , 在说 “ 只是” 的时候, 肢体语 言 要做出很放松的样子, 当表示接受、 认同和赞美的时 候, 销售人 员的表情眼神要传达给顾客一种很诚恳的 感觉。