操作岗位：维修工程师
• 操作场景1：联系业主 • 操作场景2：任务汇报处理 • 操作场景3：异常处理流程
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29 联系业主 手机端消息通知，不漏单；任务节点明确，实时可控；一键联系业主，
方便快捷。
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30
派单 手机可直接进行派单，打破时间与空间的限制，信息员PC端可实时获
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23 接待受理 用接待单统一沉淀，业主微信端自主报事，以及业主来电来访的报事。
用统一的入口，管控报事的源头。
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24 任务分派 接待与任务分离，不仅适用日常业务，也可更好处理接待对应多任务
的情况。
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25 任务分派 维修工程师的手机端与信息员的PC端实时互联，维修工程师在选择责
• 操作场景1：客服ERP报表 • 操作场景2：移动客服报表
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38 报表
点击菜单栏-报 表管理-统计报 表
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39 报表
选择报表分组再选择要查看的 报表名称。
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40 报表
在弹出的窗口中 录入要查询报表 的条件。
点击确定按钮， 查看报表。
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新力地产客服信息化 系统培训
2020/8/3
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1
2 目录
1
培训介绍
2
客服系统整体介绍
3
系统常用基础操作
4
客服系统主要模块操作
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3 培训纪律 ➢培训中请保持安静，将手机设为震动模式 ➢培训中请勿随意在场内走动 ➢培训中如有疑问，请先将问题记下，答疑时间统一进行解答 非常感谢您的合作，谢谢☺
400
➢ 新增接待 ➢ 回访 ➢ 激活任务
客服ERP
➢ 客户投诉建议 ➢ 承接查验 ➢ 集中交付 ➢ 日常报事报修 ➢ 报事跟踪 ➢ 升级预警 ➢ 客户档案管理 ➢ 房间档案管理
移动客服 （后台）
微信平台
➢ 移动端处理 ➢ 客户触点 ➢ 被动升级预警
业主
➢ 在线报事、投诉 ➢ 线上活动报名 ➢ 老带新、全民推荐
项目工程进展 活动开展
交付阶段 03
产证查询 交付批次设置 交付批量收楼
线上业务办理
消息通知/查询
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入住阶段 04
报修/投诉服务 报修/投诉服务 任务的汇报，关闭，回访 预警升级体系 满意度问卷调研
20
系统演示
以ERP为核心，连接移动微信端，进行多入口，多维度报事报修处理。后续将打通成本系 统进行赔付管理。
3
系统常用基础操作
4
客服系统主要模块操作
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13 微信企业号（面向员工）
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15 客服ERP （使用IE浏览器登陆，用户名明源提供。）
系统登录 输入系统地址再输入用户名与密码
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16 第一次登陆
插件安装 进入系统后需要安装插件才能正常运行
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4 目录
1
立项背景
2
客服系统整体介绍3Biblioteka 系统常用基础操作4
客服系统主要模块操作
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5
整体规划-系统搭 以ERP为核心，连接移动微信端，进行多入口，多维度报事报修处理。后续将打通成本系
建一览
统进行赔付管理。
➢ 赔付处理
成本系统）
接待 中心
➢ 新增接待 ➢ 指派任务 ➢ 回访 ➢ 激活任务 ➢ 打印派工单
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34
任务升级 自动的预警升级体系搭建，把控风险，提高用户满意度。
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35 入住阶段
操作岗位：品控主管
操作场景1：回访
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36
回访登记 回访时可快速查看接待及任务，并对新的问题可直接引发新接待。节
省工作量。
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37 报表
操作岗位：项目负责人，客服主管
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21
业主自主报事报修
业主可在微信端进行自主报事报修，并可查看整个报事报修的过程，并 在事后进行评价。通过平台，达成与业主的无缝对接。
微信直连，在线报修
录入简捷，拍照直观
任务进展，信息透明
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线上评价，更好体验
22 入住阶段
操作岗位：信息员
• 操作场景1：接待受理 • 操作场景2：任务分派，关闭 • 操作场景3：任务升级
房修
➢ 跟进客户 ➢ 汇报进展 ➢ 关单
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6
“四位一体”提升工作效率 —— 客服ERP
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7
“四位一体”提升工作效率 —— 400弹屏
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8
“四位一体”提升工作效率 —— 对客+对内微信端
对客端
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对内端
9
增加客户触点，提升客户满意度
产证查询
活动报名
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家书
事后评价
10
报表
日常报事报修阶段报表-ERP端自带各开发商常用的任务处理报表，方便集团，公司及项目日常工 作查阅。
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11
报表 移动客服报表-多维度的图形化报表，可直接用于汇报或者会议使用。
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12 目录
1
立项背景
2
客服系统整体介绍
取，进行联通。
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31 任务汇报 任务完成后，维修工程师可在现场直接汇报进展，实时准确，并可拍
摄现场照片留存。
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32 任务异常处理 异常情况皆可由手机端发起并审核，高效便捷。
延期申请
非正常关闭
暂不处理
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33 入住阶段
系统预置：自动预警升级
• 操作场景1：超时处理自动升级
任单位后，可联系信息员进行调度单打印。
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26 任务关闭 由信息员把控关闭的操作，可更好的把控任务的完成情况，如有异常，
及时跟踪。
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27 任务升级 针对处理异常的问题，可及时进行预警升级的操作。
对于超时未完成 的任务进行升级。
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28 入住阶段
41 报表
可以直接进行报 表的打印。
也可以导出 EXCEL继续进行 编辑。
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点击保存按钮， 保存报表的 EXCEL文件。
42 报表
选择移动客服-统计 报表-点选想要查看 输出的报表。
17 第一次登陆
修改密码 首次登录后，需将原始密码改为私人密码
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18 目录
1
立项背景
2
客服系统整体介绍
3
系统常用基础操作
4
客服系统主要模块操作
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系统操作流程 对准，磨，稳，老阶段的业主皆建立触点及服务体系，提升用户满意度。
签约阶段
01
客户投诉建议
交付等待 02