七、客户回访制度
1、建立定期客户回访制度，客服部服务专员对自己所负责的品牌建立回访档案 2、进行定期的电话回访，即每月回访一次，并要详细记录回访内容，以满足客户的要求 3、总结存档。
➢ 客户服务部规如产品是否能按时完工，是否完全到达目的地，客户投诉、客户需求等。 2、每周五上前10点前工作计划与工作小结交与部门主管
九、建立与保管客户资料
1、建立完整的客户与广告公司资料及时反馈客户意见及市场信息，为销售部门开展业务做辅作工作 2、保护客户资料和管理客户资料，保证客户资料的保密性
十、培训制度
1、客服部每位员工对公司任何一种产品都要熟悉掌握 2、每周三下午培训学习各产品 3、每月底进行一次培训测试 4、其它培训课程
• 服务地区
全国各地
• 提供何种服务
业务处理、故障申告、投诉受理、技术支持、客户回访、主动关怀、客户资料更新、市场调查
• 服务途径
固定电话、移动电话、电子邮件、传真、手机短信、QQMSN交流平台、网站平台。
• 服务时间
7×24小时
• 服务水平
客户回复24小时内解答、投诉48小时之内处理完成、所有电子邮件在24小时内回复，做到主动及 时、准确、热情服务
听音乐，看视频等。 4、工作时不得用公司电话讲私人电话超过3分钟。 5、工作台面整洁，座椅整齐,下班后应及时整理归位. 6、同事不在座位时，座机正响，要及时的帮同事接电话，记录事件交给同事，做到互帮互爱。
六、运输发货制度
1、发货时员工统一制作各种发货清单，及时发给相关部门与客户 2、发货及时跟踪，要知道货物的最新去向，以及到达目的地后的最终状况。 3、运费控制及核算，月底结算运费，回执联要回并保管。
组织原则向上级反映.
➢ 客户服务部规章制度
五、行为规范制度
1、早晨上班员工第一件事要打扫自己区域范围内的卫生，值日人员按照值日表及时打扫部门公共区域， 不得故意拖延时间，耽误上班时间。
2、服务人员在岗时,要坐姿端正,精神饱满,集中精力. 3、工作时不得大声喧哗,不得做与工作无关的事。例如：浏览与工作无关的网页，用聊天工具聊工作无关的事，
1、发现重大差错,事故,严重违反部门纪律问题，要向部门主管汇报及请示 2、超出本职范围以外需解决的问题，需向部门主管请示 3、请示不可逐级进行,遇有紧急情况可越级进行,但事后应向部门主管汇报. 4、请示报告要及时,准确,并根据情况提出处理意见 5、对部门主管指示要详细记载,认真执行.如有不同意见可提出建议,当部门主管坚持原意应先执行,然后按
1、每天及时主动清理自己区域卫生，对于共公区域严格安照值日表打扫，保持客服部的整洁。1′ 2、下班离开公司后保持桌面整洁，椅子归位。1′ 3、文明用语。1′ 4、同事之间要互助友好。1′
二、违反工作纪律
1、违反部门三忌中任一条款 5′ 2、无故迟到、早退、旷工 5′ 3、工作时间内处理私人事情
a 私人电话不许超过3分钟 1′ b 擅自接待与公司无业务关系人员 1′ c 修剪指甲，化妆等1′ d 发手机短消息进行闲聊1′ 4、影响工作环境，扰乱正常工作秩序 a 喧哗、嬉闹、闲聊1′ b 看与工作无关的书籍，听音乐1′ c 上与工作无关的网站、看与工作无关的视频1′ 5、擅离职守 3-5′ 6、拉帮结派，组织小团体，影响部门团结和正常工作 5′
➢ 客户服务部绩效考核
四、部门三忌 Ø 忌对客户不敬 Ø 忌利用职务之便泄露公司资料 Ø 忌不服从部门主管
注：本部门执行严格的扣分制度，凡有人员违反以下制度，将扣相应的分数，半年 内累计扣分达到30分将不再继续留任。由本部门领导和其它部门领导共同监督。
➢ 客户服务部绩效考核 –扣分条款
一、保持卫生清洁及注意行为规范
企业客户服务部执行手册
➢服务定位
• 建立客服部目的
让购买与使用我司产品的客户满意！在做好客户服务的同时，也能通过服务交流对客户进行挖 掘、增值、保留和筛选等其它辅佐工作。
• 为谁提供服务
为型材部提供销售渠道；为质检部提供质检标准；为生产部提供故障申告和维修预约登记；为研 发部提供市场调查与客户需求；为型材专卖店提供服务品质的管理、投诉的监控调查；为高层领导 提供“关键决策数据” 。
一、每月奖金评分依据: A．专员每星期五的工作小结与工作计划 （工作量）60% B．专员每月的绩效考核分数 30% C. 其它辅助测评成绩 10%
二、评分算法: 例：专员如所负责的工作全部按时完成，可得本月基本奖金。 如没有按时完成者则根据绩效考核扣相应分数。 如为公司或部门做突出相应贡献则加分。
三、奖金额度 根据公司效益情况调整，不设具体奖励额度。
◆十一、维持客户关系制度
1、客服部每年12月负责向新老客户寄送新年礼物，建立良好关系并了解客户次年的需求计划 2、其它特殊礼物需求
➢ 客户服务部绩效考核
绩效考核是公司的天平。绩效考核，也称绩效考评，是针对企业中每位员工所承担的工作 通过应用各种科学的方法，对员工的工作行为、工作效果及其对企业的贡献或价值进行考核和 评价，并将评价结果反馈给员工的过程。 客户服务部门按照员工的绩效评分，作为奖惩（奖金发放）的依据。
2、与同事闹意见、传闲话，导致部门不团结 5′ 3、擅自越权、越级工作，汇报。 3′ 4、带不良情绪上班，影响工作质量 2-5′ 5、工作上互相推拖，不解决，推卸责任。 2-5′
➢ 客户服务部规章制度
三、报 告 制 度
客服人员要及时分析各种事件发生情况，将事故造成的影响、处理情况、原因分析、采取的纠正 预防措施等及时写成报告交给部门主管，并存档保留。 1、订单跟踪报告 2、发货报告 3、客户回访报告 4、产品质量报告 5、产品整改报告 6、其他报告等
四、请 示 制 度
➢ 客户服务部绩效考核 –扣分条款
三、工作不达标
1、下班前没有及时完成当天应该完成的工作 2′ 2、部门主管交待下来的任务没有按时完成 2′ 3、培训时思想不集中，考核未能合格。1′（并罚抄试卷5遍）
四、未按照操作流程工作，工作态度不端正、恶劣
1、电话接听不规范 a 不热情礼貌的接电话1′ b 回答问题不规范，不专业1′ c 与客户起争执3′ d 长时间无故搁置电话 2′