1、前台坐席
（1）KPI指标：
KPI指标考核内容为话务总量，包含接听电话量与外呼电话量，分如下
几个阶梯：
1.2000个（含以内）时，绩效分数为0.4分每个。

2.高于2000个，低于2300个时，绩效分数为0.5分每个。

3.高于2300个，低于2500个时，绩效分数为0.55分每个。

4.高于2500个，低于2800个时，绩效分数为0.6分每个。

5.高于2800个，低于3000个时，绩效分数为0.65分每个。

6.当话务总量超过3000个时，绩效分数为0.7分每个。

单项计分规则为：座席员工个人话务总量×话务量对应的单个分值。

KPI得分=话务总量对应的绩效分值
（2）CPI指标：
CPI指标考核如下几个部分：
1.错单量
错单量为3个（含3个）以下加30分；
为4个加绩效分数28分；
为5个加绩效分数27.5分；
为6个加绩效分数26.4分；
为7个加绩效分数25.8分；
为8个加绩效分数25.2分；，
为9个加绩效分数23.7分；
为10个加绩效分数23分；
为10个以上不加分
单项计分规则为：错单量×错单量对应的加分值。

2.录音质检
满分为30分。

分数为99-100时不扣分；
为95-98时扣绩效分数2分；
为90-94时扣绩效分数4分
为85-89时扣绩效分数6分；
为80-84时扣绩效分数8分；
低于80分扣绩效分数10分。

单项计分规则为：30分-质检分对应的扣分值。

3.宽带在线解决率
当宽带在线解决率高于50%（含50%）时加绩效分数20分；
为45%（含）-50%时加绩效分数18.5分；
为40%（含）-45%时加绩效分数17分；
低于40%扣5分加绩效分数15分。

（后面每个宽带解决率表格都这样写的，请核查是否要删除“扣五分”）
单项计分规则为：宽解率×宽解率对应的加分值。

4.数字电视在线解决率
当数字电视在线解决率高于55%（含55%）时加绩效分数20分；
为50%（含）-55%加绩效分数18.5分；
为45%（含）-50%加绩效分数17分；
低于45%加绩效分数15分。

单项计分规则为：数解率×数解率对应的加分值。

5.考试测验
当测验分数为80分（含）以上加绩效分数5分；
为70（含）-79分加绩效分数3分；
为60（含）-70分加绩效分数1分；
为60分以下不加分。

单项计分规则为：考试得分×考试得分对应的加分值。

6.用户表扬
用户表扬一次加绩效分数5分。

单项计分规则为：表扬次数×表扬对应的加分值。

7.全勤奖
当坐席当月出勤为全勤时，加绩效分数5分。

8.投诉成立
当坐席被投诉成立一次，扣绩效分数5分。

单项计分规则为：投诉次数×投诉对应的扣罚分值。

9.违反内部管理规定
当违反内部管理规定1-3次，每次扣绩效分数1分；
4-5次，每次扣绩效分数2分；
6-9次每次扣绩效分数3分；
10次以上取消当月绩效。

单项计分规则为：投诉次数×投诉对应的扣罚分值。

10.不服从工作安排
每不服从工作安排一次扣绩效分数5分。

单项计分规则为：违规次数×投诉对应的扣罚分值。

CPI系数=CPI各考核项目得分总和/100。