如何做-个称职的店长培训课程
◊你认为店长在销售
能力和管理能力
上，具备哪一块能力更重要?
某店长A,女，26岁。
加入公司4年。
做销售非常的优秀，于去年被提升做店长，负责管理某店铺。
工作认真，负责任，所有的工作都是自己做。
在店铺中有一导购B比她来店铺早，资历比她老，所以店长A经常不好意思提要求•最近有导购反应最近导购B经常上班迟到。
为了怕导购B不高兴，基本采取“授权”态度，事实在是其他导购认为是放任不管。
还有导购C,与店长A同时在参与店铺工作，原来A还是导购时和其关系甚
好，亲如姐妹。
现在A提拔后，感到关系有些疏远，为此A内心有些痛苦。
A 希望C能好好工作，帮其共同把店铺管理好，为此也找C深谈过，但C的态度是:反正你也不能把我怎样•所以工作的责任心有些下降。
每次都说, 我会把我份内的工作做好，其它的工作我没有时间。
A发现B和C现在成了好朋友，经常一起逛商场，一副悠闲自得的模样。
而其他两位新来的导购看到现状又很不服气，听说最近有跳槽的打算。
A很苦恼，认为自己很辛苦，却得不到理解，心情郁闷。
A的主管对其现状已有不满。
A的问题出在哪里？A该怎么办？
反思以下几个问题：
店长的角色到底是什么？我是谁？自我认识?
作为管理人员，我们要向谁负责？
如何处理感情和工作的关系？
如何提出工作的要求？我怎么做?方式的选择？如何理解工作职责？我们用了吗？
店长的角色认知
店长应具备的条件
店长的工作职责
的八项重要工作
•、对店长角色的认知
优秀店长的角色定位指挥者角色培训者角色控制者角色分析者角色
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唐长H勺角色认知
店长应具备的上IT-
店长的工作职责
店长的八项重要工作
二、店长应具备的条件
V _____________________________________________________ y
A、了解企业E、了解行业C、产品知识
D、竞争同行
E、工作职责与工作规范
F、了解顾客特性与其购买心理
G、销售服务技巧
H、产品陈列及展示的常识
I、店铺営运知识*
J、管理知识❺
0 A、有归属感、忠于专卖店;B、主动、力求上进;
◊C、具备责任心；D、令
0 E、尊重及照顾下属；F、0 G、以身作则；正人先正己，做事先做人团队精神;
果断、命令不忘教育;
II、个人魅力（刘识\人格\情感）
①领导力：决策力、激励能力、洞察力、执行能力、计划力
②沟通协调力（。
）
③个人的魅力:道德力、亲和力、工作力、榜样力
④学习能力（学习的三个为什么？）你二
案例
某乙，25岁，店长工作一年。
由于业绩和沟通良好而提升。
同事们都说她是马屁精。
所有老板的信息，她都全部传递下去，
好嘴里经常说的一句话是某某老板怎么说得，老板的话变成了圣旨。
当下属反对时，好为了贴近群众，经常说，其实我也不想这样，但某某这样说了，你看我们都是打工的，我也不想为难大家。
当下属有问题时，他经常给老板的汇报是，对此事我已经提醒了他，可是他就是不改，我已经尽力了。
仿佛一切的事情他都没有责任。
和他同级的人都很烦他。
乙的行为有什么问题? 他错了吗？错在哪里?
1、店长应具备的条件
<3> (1)总是在背后批评经营者：
◊ (2)经营者的每句话都当圣旨:
° (6)企业基本的组织运作机制理解不够深刻与透彻◊ (7)不会培训部下：
O (8)不具备基本知识:
◊ (9)只会提供与汇报对自己有利的情报:
◊ (10)只会注意别人缺点，从不关心别人优点:
◊ (2)、提升下属3倍干劲的赞美方法: ◊①奖励的效用
O②高明的赞美方法
O 该赞美什么?如何赞美?
O③何时赞美
Q⑤何处赞美
◊ @在何处叱责:
店长的角色认知店长应具备的条件店长的工作职责店长的八项重要工作
1、店长的职位描述
公司终端卖场的管理者
公司政策分项计划的具体责任者
公司终端卖场形象的主要维护者
公司终端卖场店员工作的主要监督者
2、丿占长的工作职责
令（1）店铺日常运作
0比监督.协调全店服务及销售工作；
◊b・确保开铺.收铺，安全流程运作；
O c・监督收款程序，收.支两条线；
◊d•确保设施完好正常运转，对设备管事进行工作指导；
◊e・维持店铺（货场及仓库）整齐美观；（增强员工幸福感）。
f・店内货品.设施及现金安全；
O &每天销售报告，每周营业状况分析；
h.陈列工作及促销宣传品的布置;
0 i・每天.每周至每月的工作计划及日常文件处理；
◊ j・每天班前班后会的召开，保持员工及公司之* 沟通;
◊a.店内存货周转正常，协助仓管作好配货工作；
◊b.根据市场变化及公司要求结合店铺实际情况灵活改变店内货品陈列方式及更新陈列货品（原则上应按照公司的陈列标准严格去执行）.
◊c.收货及进货程序，确保正确无误；
◊d. 了解本地市场，了解竞争对手状况，分析对顾客的影响, 积极反映及提出建议给予有关部门；
◊e.分析本周十大畅销货品、十大滞销货品，对滞销货品采取措施，促进销售，畅
◊销货品确保货源；
<$> k・召开领班例会，总结工作，布置任务,
❖ a.员工的纪律及考勤
❖ b.分配店员人手，编班排表。
(合理控制人事成本)
❖ c.人事调动，纪律处分及晋升下属
❖ d.员工培训计划，并追踪执行情况，及新员工的招聘。
❖ e.公司资讯，向员工加以解释并落实执行。
❖ f.处理员工间的人际关系，提高团队精神。
❖g.如开工作会议，与员工商讨店铺动作及业务事宜。
❖h.安排员工工作及确保各尽其职，目标如期完成。
❖i.每周与员工单独沟通至少两次，并有书面记录，进行本月达标设定, 上个月的绩效评估，如有需要则进行个别辅导。
❖j.为员工设定发展计划，并保持追踪。
——一
Oa.指导及监督下属以专业的服务态度推销货品，提供优质顾客服务，灌输顾客第一，营运第一的观念，追踪考核员工的服务标准。
◊ b.处理顾客的投诉与异议。
◊ c.建立顾客与店铺（公司）间之关系，以增雪客对品牌之信心。
二
店长的角色认知
店长应具备的条件
店长的工作职责
店长的八项重要工作
O a.形象代言
❖ b.达成订定的数值目标
❖ c.实行店头的行动计划：
❖①•促销前期宣传的推广
❖②、促销期间的执行
O③、促销后的检讨
❖④、新商品、服务的推广。
❖⑤、从业人员商品专业知识的提升。
9⑥、从业人员稳定力的提升以及指导教育
所谓“知己知彼、百战百胜”，要给足了情报才可以做出正确的判断，从而订定出正确的因应策略。
因此为
了得到这所有的市场信息，所以
为总部站在一线上收集所有的有关情报就是店长的一项重要工作。
A.市场上的商品情报E.竞争对手的动态情报
C .当区域的商圈情报
D.客户情报
3、调整者
◊在专卖店的经营中，人事上会有人事上的调整，经营上会有经营上的
◊调整、而管理上也会有管理上的调整，方方面面没有是
不需要经过调◊整的O
◊ a.营业活动的管理与调整
◊①.开店、打惮的管理与调整②.陈列方式的更新与调整
③广告、宣传、POP管理和调整
④•存货的管理和调整
⑤能源、电话的管理和调整
⑥退货、换货、商品损坏、遭窃，处理报告的管理和调整
◊我们一般在简单的冲突管理中可以分为几个进行的步骤:
①•对事不对人的立场确认
②•各自表述
③•找出矛盾产生处，做出利弊分析
④•共同寻求解决之道
⑤•双方达成共识，做出总结
◊①•大目标拆解
②随时进行调整
§).成就目标设定的环境
<3> 公司促销案的好处需要传达、制度上所带来的希望需
要传达、营业目标
◊需要传达、企业愿景需要传达，下情也必须传达才能上达天听，传达不到位的
◊结果最直接的外在表现就是一线人员动力不足，所以才会很多店长的抱怨。
-
很多店长只要一提到培训的工作，马上不经大脑思考
的就直接交给经销商或总部来负责，理由是“我不会”、“我不懂…”,其实这层一个大错特错的讥曲,我们都知道没有人是天生下来就会
走路的，因为不会走
路叫做正常，而会走
路是经过训练之后的结果。
经营理念、店规、店纪、店员的行为规范；
顾客接待与应对技巧、销售秘决； 公司系列产品的一般制造标志及产品的相关知识; 商品的鲜度管理常识；
个人的服务质量以及顾客抱怨与投诉的处理技巧; 理货操作方法； 应知应会的其他有关常识。
1)
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2)
3) <3
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<3> 5)
<3> 6) <3>
7)
保全店内如店铺、设备、商品等资产。
同时，要知道，自己也同样身为一名销售人员。
8、管理者
专卖店的综合管理是在店长的领导下，拟定数字与状态目标，而加以达成。