• 方式与方法：信息、思想和情感
有效沟通的方法
沟通是双向的过程
心意
• 传递者
发讯人
反馈
编码 译码
发讯
接收者
受讯人
接收
沟通是双向的过程
沟通的障碍——传递方
• 以自我为中心
– 思维是沟通的基础，任何一个有目的的沟通皆始于自我。
– 有效沟通是一种动态的双向行为，而双向的沟通应得到充分的反馈，只
有从不同的角度看问题，消除一些不必要的误解和偏见。
提升表达力的方法
• 先过滤：把要表达的资料过滤，浓缩成几个要点。 • 一次一个：一次表达一个想法、讯息，讲完一个才讲第二个。 • 观念相同：使用双方都能了解的特定字眼、用语。 • 长话短说：要简明、中庸、不多也不少。 • 要确认：要确定对方了解你真正的意思。
想要表达得好，最有效的方法，就是在开 口前，先把话想好。
耗时 时间上不方便 杂乱 容易极端化
没有留下记录
单向沟通
可能误解
无法了解对方
看 不 到 非 语 言 的 传播范围无法控制
反馈
难保密
注意 事项
预约
提前准备
确认时间、地点 合适的人参加ห้องสมุดไป่ตู้
提 前 做 好 各 方 面 视觉工作的使用
准备
有效的组织
重要的第一声
端 正 的 姿 态 、 清 主题：简洁、明了
晰的声音
• 表达不清
金字塔原理
– 如果一个人连自己在想什么都不明白， 又怎么能够清楚地表达给别人听？
• 沟通缺乏真诚之心
– 真诚是理解他人的感情桥梁。而缺乏诚意的交流难免带有偏见和误解， 从而导致交流的信息被扭曲。
沟通的障碍——传递管道
• 经过他人传递而误会 • 环境选择不当 • 沟通时机不当 • 有人破坏、挑衅
• 邮件的目的 • 邮件的要点
邮件沟通
邮件的注意事项——主题
• 主题是接收者了解邮件的第一信息，因此要提纲挈领，让收件 人迅速了解邮件内容并判断其重要性。
– 一定不要空白标题 – 标题要简短，不宜冗长 – 标题要能反映文章的内容和重要性，切忌使用含义不清的标题 – 一封信尽可能只针对一个主题，不在一封信内谈及多件事情，以便于
有效沟通的三大要素 • 要有一个明确的目标
– 只有大家有了明确的目标才叫沟通。如果大家来了但没有目标 ，那么不是沟通，是什么呢？是闲聊天。
• 达成共同的协议
– 在我们和别人沟通结束的时候，我们一定要用这样的话来总结 ：“非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成了这样的协议， 你看是这样的一个协议吗？”
听 倾听 读 阅读
说 说话 写 书写
“说”的三要素
• 引起对方的注意和兴趣 • 让对方了解话中的意思 • 使对方边听边接受发讯人的主张，同时，产生行动的
意识。
除了三要素之外，还要根据当时的气氛环境，考虑说话的 目的、内容，以及话的长短。
4W1H
• 知道说什么，要明确沟通的目的。（What） • 知道对谁说，要明确沟通的对象。（Who） • 知道什么时候说，要掌握好沟通的时间。（When） • 知道什么环境下说，掌握好沟通的场合。（Where） • 知道怎么说，要掌握沟通的方法。（How）
积极的身体语言
工作中沟通的方式
工作中常见的沟通方式
沟通方式 面谈
会议
优点
双向沟通
可用视觉工具
可看见对方身体语 传达范围广
言
集思广议
可以用身体语言
易于解释
可利用现场气氛
电话
邮件
双向沟通
有据可查
迅速、方便
可事先准备
可 立 即 质 问 并 回 效率高
答
容量大
缺点
时间上不方便 需立即思考 传达范围有限 不易结束 面子作用
沟通的主要障碍（接收方）
• 先入为主（第一印象） • 不认真听，没听清楚 • 选择性地倾听 • 偏见（刻板印象） • 光环效应（晕轮效应） • 情绪不佳 • 没有注意言外之意
沟通的四种基本型态
听 倾听 读 阅读
四种基本形态
说 说话 写 书写
听 倾听
说 说话
读 写 聆听不仅是耳朵听到阅相读应的声音的过程，而且是一种书情写感活动
，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应，向对方传递一 种信息：我很想听你说话，我尊重和关怀你。
• 给予对方高度的尊重 • 获得信息 • 追求乐趣 • 收集回馈意见 • 增进了解
倾听——用你的双耳以说服他人。
“听”的目的
培养主动聆听的技巧
• 找个时间，排除干扰 • 静下心，集中注意力 • 找一个让自己一定要注意听的理由 • 用同理心来倾听 • 保持目光接触：眼睛所在，耳朵会相随
内容：条理清楚、易读
接听要迅速
布局：行距、宽度要适宜
牢记4W1H
签名档：简短、专业
挂电话前的礼貌 慎重使用重要性高低标识、
回复确认
如何开会
• 开会的通病：事先没设定清楚议题，事先会议参与人没有准备，会 议中没兴趣表决，开完会也没人去管。
改善会议的几点建议
• 分清会议人员：主持人、控制人、记录人、贡献者、追踪者 • 会议组织者，事前给会议人员发材料，给予时间思考和消化 • 会议中主持人或控制人，有效控制会议议题和节奏 • 每个会议必须要有纪要和结论！ • 会议后跟踪和Review，决不允许不了了之
形体，也是一种语言
手势
表情、眼神交流 形象 空间距离
形体语言
身体动作
三个因素影响沟通的有效性
7 % 用字遣词 38 % 声音、语调 55 % 表情动作
• 双手抱在胸前 • 目光游离 • 玩弄东西 • 身体后倾、翘腿抖动 • 双腿抖动 • 扣鼻子、挖耳朵
消极的身体语言
• 目光注视 • 微笑 • 适当低头 • 开放友好的动作
– ”当天，他就收到一份加急回电：“知道！”
– 一男生暗恋一女生许久。一天自习课上，男生终于鼓足勇气写了 张字条给那个女生，上面写着：“其实我注意你很久了。”
– 不一会儿，字条又传回来，上面写着：“拜托你别告诉老师，我 保证以后再也不上课嗑瓜子了！”
有效沟通的概述
有效沟通的概念
有效沟通
为了设定的目标，把信息，思想和情 感在个人或群体间传递，并达成共同协 议的过程。
有效的工作方法
• 密级
标题添加
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前言
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一、有效沟通 二、写作逻辑 三、时间管理
提纲
Part I : 有效沟通
1.1有效沟通的概述 1.2有效沟通的方法 1.3工作中沟通的方式
小笑话
– 一个苏格兰人去伦敦，想顺便探望一位老朋友，但却忘了他的住 址，于是给家父发了一份电报：“您知道麦克的住址吗？速告！