上市要求公司的内部管理规范，设置该指标的目的在 于促进部门完善内部管理和制度建设，优化内部工作
流程，提高效率，提升管理效能
的制度数量/应出台的制度数量× 100%
2、流程优化率＝实际完成的优化 流程数量/应该优化的流程总数×
分管副总
100%
I03
销售情况汇报
将销售现场过程中，意向客户的积累情况、销售情况 、客户关系情况、以及客户群的分析等汇报给市场部
和客服部
5级定性评价，评价标准为：及时 、准确、完整，不详率不超过5%
市场部 客服部
偏差率＝1-（实际销售进度－计
I04
销售计划完成 控制销售的节奏，将实际的完成情况与计划相比较 划销售进度）/计划销售进度× 市场部
100%
内部运营 I05
客户接待成功率
主要体现销售人员的销售技能，通过卓越的销售技巧 实现有购买意向的客户签约，设置的目的是为了确保
项目销售部绩效考核指标库
指标分类 编号
指标名称
指标定义
算法、公式或评价标准
信息来源 信息统计 信息审核 考核频率
财务层面
F01
项目销售费用预算执 行偏差率
实际发生的项目销售费用与预算费用的比较,项目销 售费用特指售楼处的运营费、管理费用、项目人工成
本等
偏差率＝1-（实际发生的项目销 售费用－项目销售费用预算）/项
办公室
管理改善有明显的效果
项目周期
季或年 季或年 季或年 季或年 季或年
季或年
目销售费用预算×100%
财务部
F02
销售收入
考核期内按照计划要求需要实现的销售收入的实际值
××亿元
财务部
季
季或项目 分阶段
F03
回款额
考核期内按照计划要求实际回款额
××亿元
财务部
季或项目 分阶段
C01
内部客户满意度
主要评价市场部、客服部等部门对本部门服务或者支 持的满意度
评价标准为充分沟通，及时反馈 信息，基本不影响工作的顺利开
I06
协调客户与银行之间 主要体现在销售过程中与银行间客户信息的传递的及 的传递给银行，保证放贷所需资
的关系
时性和有效反馈
料齐备，及时取得初审签字，并
项目销售
将银行反馈的复审信息及时传递
给客户
季或项目 周期
I07
客户来访记录
将来电来访客户的实际情况及时准确的录入到数据库 5级定性评价，评价标准为：确保
客服部
5级定性评价，评价标准是：计划
I01
部门工作目标计划制 设置的目的是为了促进各个部门及时制定月度、季度
定的有效性
或者年度的工作目标计划，便于工作有序开展
按时制定并提交给有关部门或者 领导，制定的计划任务全面，描 述准确、清晰，对工作的指导性
分管副总
强
1、制度建设完善率＝已制定完成
I02
部门制度建设与流程 优化成效
直接扣除考核得分的 ％
客服部
季或项目 周期
C04
签约客户对售后服务 签约客户在入住前的阶段过程中发生的对服务质量的 投诉率＝有效投诉数/总的投诉数
质量的投诉率
投诉
×100%
客服部
季或项目 周期
C05
销售期间客户投诉受 理、反馈率
在规定的时间内完成受理和反馈，特指销售期间内
反馈率＝已经反馈的投诉数/收到 的投诉总数×100%
中
数据库及时更新和完整
项目销售
季或项目 周期
I08
对市场部需求的提出
对需要市场部提供的支持是否能够按照流程的要求及 时提出，有明确的流转单为依据
5级定性评价，评价标准为：及时 、有效、 明确
市场部
季或项目 周期
I09 合约管理差错率
衡量销售过程中合约管理的有效性
标准1：差错率＝出现差错的合约 个数/当期处理的所有合约× 100%；
客户资源的有效利用
成功率＝接待的客户签约人数/接 待的总的客户人数×100%，
项目销售
季或项目 周期
季
季或年
季或项目 周期
季或项目 周期
项目周期
内部运营 指标分类 编号
指标名称
指标定义
算法、公式或评价标准
信息来源 信息统计 信息审核 考核频率
5级定性评价，评价标准为：资料
往来、提供的信息能够及时有效
展
市场部 客服部
季或年
C02
销售期客户对服务质 特指如果存在业务不熟悉、态度有问题、对各个部门 投诉率＝有效投诉数/总的投诉数
量的投诉率
的协调不利等因素造成客户的投诉
×100%
客服部
季或项目 周期
客户层面
C03
销售期客户投诉处理 特指如果存在业务不熟悉、态度有问题、对各个部门
结果满意度
的协调不利等因素造成客户的二次投诉
L05
本部门员工绩效考核 按时完成率
设置的目的是为了促进绩效考核在公司内部的推广
完成率＝按时完成的绩效考核数/ 人力资源
绩效考核总数×100%
部
5整 体水平的内部交流
设置的目的是为了加强内部员工的交流，提升自身能 力水平，加强部门内部团队协作
切关注业内的发展动态，积极吸 纳优秀公司的管理方法和成功经 验，对员工能力的提升和部门的
训的时间
员工的技能
人数
部
学习与成 长
L03
对知识共享平台建设 的贡献
考核期内投递并被采纳的经验总结或者技术文章（有 效知识）的贡献条数来衡量，设置的目的是为了促进
公司内部知识共享
××条
办公室
L04
提出流程或制度合理 用实际被采纳的个数来衡量，设置的目的是促进对管
化建议
理制度和管理流程的优化
××条
办公室
标准2：合同管理规范化操作，数 据库信息完整，不缺失
客服部
L01
部门员工培训计划完 按照人力资源部门制定的培训计划，所属部门员工培 完成率＝参加培训的员工数/应该 人力资源
成率
训计划的完成情况
参加培训的员工总数×100%
部
L02
部门内员工平均受培 衡量部门内部员工参加培训的时间，目的是为了提高 部门员工实际培训人天数/部门总 人力资源