2015年度工作规划
做好售后的跟踪与服务
本着“一切追求高质量，用户满意为宗旨”的精神，以“最
周到的服务、最可靠的产品质量”的原则向客户提供 最好
的服务。
2015年度工作规划
提高客户满意度
倾听客户的声音
对客户反映的事实负责并且采取行动 每年做至少两次的客户满意度调查
2015年度工作规划
接班人的培养
抽样为100 %。 2. 本次顾客调查结果为：有11个分公司的满意度在80分以上，但仍有3
个公司的满意度低于80分，在74～78分这间，总平均分为83.85分。
3. 从各分公司的改进建议和评分结果可看出： （1）存在突出且急需解决的是送货、到货及时性的问题；
（2）退回货物的处理及时性的问题；
（3）物流公司送货人员的服务态度不够好； （4）相纸纸头切得不整齐，外包装材质不够好。
2015年度工作规划
1. 相关文件及资料的整理 2. 协调客户订单与生产计划、及时发货 3. 做好售后的跟踪与服务
4. 提高客户满意度
5. 接班人的培养
6. 参加培训学习，提高自身素质与业务水平
2015年度工作规划
相关文件资料的整理
产品购销合同及各类销售协议书的审核、存档、客户
资料的收集，并做好归档
1. 先熟悉工作的流程
2. ERP的实际操作 3. 售后的跟踪以及与客户沟通技巧
4. 客户投诉的处理
2015年度工作规划
提高自身的素质及业务水平
1. 要培养健康心态，增强工作责任感，激发工作热 情；
2. 敢于负责，敢于担当，做个有责任心的人；
3. 热心帮助别人，无论有没有回报，做个开朗热情、 乐于助人的人 ；
客服部是新成立的部门，根据ISO9000质量管理体系
的要求，编制本部门的岗位作业指导书，逐渐完善作业
流程
2015年度工作规划
协调客户订单与生产计划、及时发货
每天及时处理订单，核对订单的数量、送货信息、货 款是否到账等信息，符合发货要求的订单，在库存满足 的情况下当天安排发出。 对于没有库存的产品，与PPIC物控部沟通协调生产， 常规产品在5天内安排生产并发出。特殊尺寸产品则20 天内安排生产并发出。
销售客户服务部2015年工作计划
2014年工作总结与回顾
2014年客户满意度调查 某某品牌产品的管理及推广取得成效 订单的监督与控制 运输费用的有效控制 外部的沟通与内部的协调工作 2014年的销售量走势分析
2014年顾客满意度调查结果
1. 本次调查于2014年10底进行，调查覆盖面为全部的14个销售分公司，
某某品牌产品的管理及推广取得效果
客户认识到使用同一某品牌产品相纸的好处， 在专业相纸方面，大多数的客户都能按照一个 大轴所生产的数量订货。使得我们某品牌产品 管理工作取得一定的效果。 通过某品牌产品编号的管理，对追溯相纸的 信息有很大的帮助。
订单的监督与控制
严格遵守款到发货的原则 专业相纸按照一个大轴同一某品牌产品订货，民用相
4. 工作中要坚持边学边干、边干边学，除加强业务 理论学习，还要向同事学习、向群众学习，更要 向涉及的领域及管理和服务的对象学习；无论内 容Βιβλιοθήκη 你的工作有没有直接关系，做个博学的人。
纸按照 标准托装托的数量起订
附带产品先销售 非标产品及时处理
外部的沟通与内部的协调工作
1. 与客户的沟通：订单问题，运输问题，质量问题。
2. 与内部的协调：与PPIC协调生产，与品管处理客户投
诉，协助仓库缓解用地紧张问题等。
2015年度工作目标
客户满意率≥99.5%
发货及时率≥99%
客户投诉（抱怨）处理率100%