国家开放大学电大专科《客户关系管理》填空题题库及答案（试卷号：2417）
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填空题
1．理论界与企业界一致认为企业营销活动的起点应该是市场。

2．卡诺模型中，卡诺把产品和服务的质量共分为三类，包括当然质量、期望质量和迷人质量。

3．客户满意纵向层面包括的三个层次有：物质满意层、精神满意层和社会满意层。

4．客户满意度取决于可感知效果和期望值之间的比较。

5．为了让服务得到最大的价值，在有效地管理客户关系时，必须留住最有价值客户、培育最有增长性客户、改造低贡献客户、淘汰负值客户
6．客户是通过渠道和接触点来感受企业服务的，要求企业必须通过渠道和接触点来调控客户体验。

7．所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，它的核心是建立和发展与这些公众的良好关系
8．从发达国家的汽车营销发展历程来看，一般都经历了产品竞争、经销网络竞争和品牌／文化竞争三个阶段。

9．客户让渡价值是客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。

10．建立客户忠诚的基础是客户感到满意。

11．客户的期望受许多因素的影响，主要包括产品服务属性、促销因素、环境因素、竞争环境的影响和客户特征。

12．一般来讲，数据库营销一般经历数据采集、数据存储、数据处理、寻找理想消费者、使用数据和完善数据等六个基本过程。

13．数据库营销的本质是提供了一个关于市场行情和顾客信息的数据库，它主要在于强调运用市场营销策略的目的性和结果，即加强现有顾客的品牌忠诚度和发现潜在顾客。

14．为了让服务得到最大的价值，在有效地管理客户关系时，必须留住最有价值客户、培育最有增长性客户、改造低贡献客户淘汰负值客户
15．从发达国家的汽车营销发展历程来看，一般都经历了产品竞争、经销网络竞争和品牌／文化竞争三个阶段。

16．目前我国的汽车产品主要是通过四个较为典型的模式及渠道销售的：一是品牌专营店，二是各地的汽车交易市场，三是多品牌汽车经营店，四是汽车连锁店。

17．关系市场营销的关键和基础是承诺与信任。

18．客户满意度的概念可以分为行为意义上的客户满意度的客户满意度和经济意义上的客户满意度的。