第一章1. 运输业、通信业、金融业和仓储业等属于第三产业。

P12.旅客运输主要服务对象是旅客,其次是行李、包裹和邮件。

P13.旅客运输服务就是在售票、候车、乘降、途中为旅客提供旅行服务的过程。

P24.提高铁路旅客服务工作水准的核心是（满足旅客的需要）。

P25. 旅客运输生产向社会提供的是无形产品—（旅客的位移）。

6. 旅客运输的基本任务是安全、迅速、准确、便利地运送旅客、行李、包裹和邮件，最大限度地满足广大人民在旅行上的需要，在旅行中为旅客创造舒适愉快的环境，并提供文化生活上的优质服务。

P28.运输装备现代化是提高服务质量重要的物质基础。

（√ ）9.员工素质的提高是提高服务质量的重要保障。

（√ ）10.旅客运输的特点是什么？1第二章1.旅客运输产品的特点是无形性、差异性、时空性。

P72.服务按顾客参与服务活动程度，可将服务分为（高接触性服务、中接触性服务、低接触性服务）三大类。

P113.旅客运输产品的质量特性包括哪些？P74. 旅客运输产品的质量指标有哪些？P85.铁路旅客运输服务的特点是什么？P126.旅客位移的产品总量称为（旅客周转量）。

P67.购票时间的计算公式是(T购票=t出行+t候票+t办票)。

P108.旅客旅行总时间的计算公式是(T总旅=t站候+t旅+t换)。

P109.（及时）和准点是旅行服务质量的重要标准之一。

P1210.服务是一种可供销售活动中，以等价交换的形式，为满足企业、公共团体以及其他社会公众需求，而提供的劳务活动。

（√ ）P1111.旅客列车始发正点百分率和旅客列车运行正点百分率是列车正点（方便性）指标。

（×）P912.乘坐舒适度和站车文明服务旅客满意率是旅客方便性（舒适性）指标。

（×）P10第三章1. 铁路责任属于旅客列车晚点的属于服务质量事故。

P152.发生食物中毒事故造成人员死亡的属于服务质量事件。

P153.站、车环境卫生、饮食卫生差，未造成旅客伤害的属于服务质量差错。

P144.按标准的级另分类，我国的标准分为：国家标准、行业标准、地方标准、企业标准。

P205.发生服务质量反映，内部处理以（教育）为主，教育员工树立法制意识，认识“发生服务质量反映”虽未构成损失或影响较小，但也属于违反合同的行为，必须引起重视。

P176.真诚面对旅客、（依法办事），是处理服务质量问题的关键。

P197.铁路旅客运输坚持“（人民铁路为人民）”的服务宗旨。

P218.服务工作标准实质就是服务质量规范（标准）。

（×）P219.企业（客运部门）标准分为工作标准、作业标准和管理标准三类。

（×）P2110.铁路责任造成旅客、货主轻伤以上伤害的属于服务质量事（故）件。

（×）P1511.服务质量差错的内部处理包括通报批评和（经济处罚）两种形式。

P1712.铁路职工玩忽职守，违反规章制度造成铁路运营事故，致人重伤、死亡，依法追究其（刑事责任）。

P1713.论述列车文明服务中“三要”、“四心”、“五主动”的内容。

第四章1.全面质量管理分为全面质量的管理、全过程的管理、全员参与的管理。

P352. 质量管理科学发展分三个阶段，分别是质量检验阶段、统计质量管理阶段、全面质量管理阶段。

P343.ＰＤＣＡ循环法是由Ｐｌａｎ、Ｄｏ、Ｃｈｅｃｋ、Ａｃｔｉｏｎ四个单词第一个字母组成。

P354. 为旅客服务的原则不包括（实事求是，用数据说话 )。

P385.（ＰＤＣＡ循环法）是质量管理最基本的方法。

P366.旅客运输产品的质量特征包括安全、舒适、准确、迅速、经济、便利和（文明服）。

P377. ＰＤＣＡ循环法包括四个阶段，计划阶段、实施阶段、检查阶段和（处理阶段）。

P368.问卷中的问题可分为封闭式、开放式和（半开半闭式）P359.用数据说话是实事求是的标志之一，也是全面质量管理的基本要求。

P4910.建立服务质量保证体系的方法是什么？P4511.评价指标的构建原则是什么？P4812.旅客满意度评价步骤是什么？P4813旅客对铁路客运服务合理区域范围是很满意到满意。

（×）P4814.评价指标体系的建立（确定）是旅客调查成功与否的关键。

（×）P4815.铁路旅客满意度的调查与掌握是我们研究铁路客运服务的基础之一。

（√）P47第五章1.个体心理一般分为心理过程和个性心理。

P582.个性心理是显示人们个别差异的现象。

P583. 焦躁型心理的特点是情绪不稳定，易于亢奋。

P594.群体心理的特点有整合性、自发性、感染性、不稳定性、暗示性。

P605.表达能力是服务人员与安身之处进行交往时的重要一项能力，包括表情和语言两部份。

P746.铁路客运职工在服务工作中应具备四种基本能力，分别是观察能力、注意能力、表达能力、劝说能力。

P737.影响理想服务期望的因素有忍耐服务强化和个人因素。

（√）P658.预测服务属于影响适当服务水平的因素。

（√）P659.口头交流及过去的经历属于影响预测服务的因素。

（√）P66第六章1.解答旅客问询的方法可分为口头解答和文字解答。

P782.列车服务工作包括车厢服务工作、列车广播和餐车供应工作。

P803.基本十字礼貌用语是：请、您好、谢谢、对不起、再见。

P844.候车室工作人员应坚持“人坐两行，包摆一趟”的方法，既保证旅客安全，又保证旅客休息。

（√）P78 5对出站人员收票时应执行“一看、二问、三收”制，其中“问”是指问是否报销。

P79进站检票时执行“一看、二唱、三剪”制，其中“唱”是指唱到站。

P79检票前清理站台，安排上要先重点、后团体、再一般。

P796.手姿是最具有表现力的一种体态语言，要求规范适度、得体。

P82第七章1.服务理念是指人们从事服务活动的主导思想意识，反映人们对服务活动的理性认识。

P962.顾客永远是对的属于经济型服务理念。

P973.视顾客为亲友属于经济型服务理念。

P974. 服务工作中的六项承诺指的是什么？P1035.铁路旅客运输服务有形展示的作用是什么？P1076.客运服务品牌决策有哪些？P1127.顾客创造市场、利润、质量观念属于顾客至上的服务理念。

P988.客运服务的有形展示根据服务线索的特点可分为服务环境、沟通信息和服务价格。

P106有关品牌的第一个决策是品牌化决策。

P112企业利用已出名的品牌推出新产品或改良的产品的决策是品牌拓展决策。

P115决定企业民生各种不同种类、不同规格质量的产品是否全部用一种品牌的决策是家族品牌决策。

P114 9．合肥客运分公司T63/64次列车车队提出了“八个我就是”活动，属于服务理念创新中的情感化服务。

P101 10．很多列车推行的“四轻、三动”服务法，属于服务理念创新中的无干扰服务。

P10111．齐齐哈尔客运段K39/40次列车推出了“四心、六个一”服务法，属于服务理念创新中的公益化服务。

P10212．牌名称指品牌中可以用语言表达的部分。

（√）P11113.企业所有品牌使用同一个品牌属于个别品牌名称(单一家族品牌名称)。

（X）P11414.企业所经营的各类产品分别命名，即一类产品使用一个品牌属于分类品牌名称。

（√）P11515.列车时刻表、票价表、旅行常识、行包托运须知等属于公共信息。

（X）P106第八章1.动车组列车旅客运输应贯彻“以人为本、旅客至上、执行标准、灌输热忱”的服务方针。

P1192.动车组列车细微服务中报纸服务准备10份完整的中文报纸和2份英文报。

P1223.服务意识不强，服务工作跟不上去，铁路企业就难以生存和发展，因此，领导和员工必须重视服务意识。

P1194.服务意识包括重视服务意识、培养服务意识、服务无小事。

P1195.优质的服务就是要做到旅客满意，必须了解旅客的需求和期望，这需要我们强化旅客永远是正确的的服务理念。

P1206.动车组车站服务重点旅客服务对象不包括精神病旅客。

P1247.动车组列车细微服务中为一等座旅客送拖鞋时一次最多拿4双，无须备份一双。

（√）P130第九章1. 铁路客运企业文化的功能有导向功能、约束功能、凝聚功能、激励功能。

P1422.企业文化是经济文化、组织文化、管理文化。

P1413.企业文化实践起始于日本，企业文化理论起源于美国。

P1414.CI-企业形象识别，MI-理念系统，BI－行为系统,VI－视觉识别系统。

P1485.铁路客运企业公共关系的原则是什么？P151。