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安全放在第一位，防微杜渐。20.11.29 20.11.2 916:52: 0216:5 2:02November 29, 2020
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加强自身建设，增强个人的休养。202 0年11 月29日 下午4时 52分20 .11.292 0.11.29
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精益求精，追求卓越，因为相信而伟 大。202 0年11 月29日 星期日 下午4时 52分2 秒16:52: 0220.1 1.29
星承诺
同城比价三倍退差
红星美凯龙切实履行保价机制，定期进行同城比价调 研，同时承诺顾客自交付定金之日起7天内，发现同 样商品在同城、同类型商场、同等交易条件下的实际 成交价格更低，并能提供有效凭据原件，红星美凯龙 按照差价的3倍给予奖励。（样品、特价品、特殊定 制商品、进口商品除外）。
心服务
30天无理由退货
左侧胸前佩戴工号牌 着统一工装且熨烫平整 长发需扎起，干净整洁无异味 衣领、袖口保持干净 工作鞋无污损
全员服务
全员服务
➢ 服务台人员
着统一工装且熨烫平整，左侧胸前佩 戴工号牌 站姿及坐姿端正 淡妆上岗、长发须为盘发样式 深色袜子搭配黑色皮鞋或短靴，靴子 无皮毛金属等夸张配饰 冬季外套着黑色大衣或羽绒服，外套 扣子或拉链须扣起，工号牌佩戴于外套外
客诉处理“六字诀”
礼
茶
抚
转
核
信
4
“星承诺、心服务”重点解读
星承诺
绿色环保
红星美凯龙委托国家权威检测机构定期对商场内经营商 品进行抽检，确保商品符合国家环保质量标准。售出商 品如有不符合国家法律法规规定的环保标准的，可至购 买商场进行无条件退换货。
星承诺
先行赔付
凡在红星美凯龙家居商场购物并参与商场统一收银，使用红 星美凯龙统一定销货单并在定销货单上加盖商场售后服务专 用章（电子印章），商品出现质量或服务问题，且顾客与商 户难以达成共识时，顾客提供商场统一定销货单原件、商场 统一收银单据等有效购物凭证等证据材料，红星美凯龙将依 据国家及地方相关法律法规，给予“先行赔付”。赔付方式 包括送货、维修、更换、退货，以及法律法规规定的经济赔 偿或补偿。
心服务
分期付款
红星美凯龙携手合作银行，向顾客提供家 居分期付款服务，不定期推送分期活动， 帮助顾客提升家居品质，提前享受惬意新 居。
心服务
送货安装准时达
顾客购买商品后，红星美凯龙提供准时送货、专业 安装的舒心服务。若送货、安装发生延迟，每延迟 一天，顾客可获得逾期商品总价款金额3‰的违约 金，若送货、安装延迟超过30天，顾客有权解除相 关购买协议。
符合《红星 美凯龙30天 无理由退货》
要求
顾客票据齐 全（合同单、
收银单）
商家尚未送 货
15分钟退单 实施条件
15分钟退单流程
顾客
顾客到展 厅退货
客诉处 理流程
否
营业员
是否符合退单 条件 是
客服人员
是 询问顾客是 否 否需要休息
客服人员填写 退单
营业员 代办
引领顾客 至服务台
财务人员
财务人员办理 退款 结束
顾客在红星美凯龙家居商场购买商品后，自支付定金之日 起30天内，如购买意愿发生变更，在不影响商品二次销 售的情况下，可持有效凭证至商场退货，无需给出退货理 由。（样品、特价品、特殊定制商品、进口商品除外，货 物的安装、往返运输和重新包装费用由顾客承担凯龙向顾客提供真实的商品信息，不误导、不欺诈， 并对因商品质量问题而产生的异议或投诉承担法律法规规 定的责任。
客诉接待注意事项
冲突规避:
1）顾客如果言行过激，礼貌提醒顾客注意言行，利用录音录像 设备保存证据。 2）通知保安，维持现场秩序，如果仍然不能平复顾客的言行， 及时报警。
禁止用语：
1、禁止使用带有否定语气的语句：“不知道”、“我不管”、“不可 以”、“没空”、“没法查！”“没办法！”等。 2、禁止使用带有不耐烦语气的语句：“还要我解释多少次啊？”“你的理 解有问题啊？”“你还有完没完啊？”“你的电话怎么回事？一会儿大， 一会儿小的！” 等。
全员服务
全员服务
➢ 营业员
着统一工装且熨烫平整，左侧胸前佩戴工号牌 冬季外套着黑色大衣或羽绒服，外套扣子或拉 链必须扣起，工号牌佩戴于外套外 着黑色皮鞋或短靴，不得有皮毛、金属等夸张 配饰 及肩长发须扎起 男士衬衫束于西裤内，从上往下第二粒扣子开 始全部扣起
全员服务
全员服务
➢ 楼层管理员
客诉处理原则
投诉处理原则：同理心
句式
“我明白您的想法。。。。。。” “我理解您的感受。。。。。。”
原因
己所欲、施与人：被理解、被认同是投诉人 最基本的要求
与人为善：我们不是站在顾客的对立面，我 们是帮助顾客解决问题的
客诉处理原则
投诉处理原则：双利共赢
在顾客需求及公司利益中寻求平衡 公司利益分为：近期利益和长远利益
全员服务规范
标准形象
标准动作 标准话术
全员服务
➢ 停车场安全员 & 门岗安全员
左侧胸前佩戴工号牌 制服穿戴整齐，白衬衫扎入长裤，从 上往下第二粒扣子开始全部扣起 站姿端正，两手沿裤缝垂直摆放两侧 着统一工装且熨烫平整，白色手套 深色袜子搭配黑色皮鞋
全员服务
全员服务
全员服务
➢ 保洁员
仪表 ：女士
配饰
职业装
腰带 丝巾 手表 香水
裤装 裙装
仪容仪表
• 发型：过肩长发须扎起 • 服装：制服按标准穿着 • 皮鞋：黑色 • 袜子：黑色丝袜 • 底妆：须根据自身肤色选择合适的
产品（粉底液/粉饼）和色号 • 口红：正红色系 • 眼影：大地色系 • 腮红：淡粉色系
红星美凯龙商场营业员仪表规范
收银员办理完退 卡手续后，双手 递交顾客退卡单， 标准话术：
“我们会确认信 息无误后，在三 个工作日内退款 到您卡上，欢迎 再次光临！”
15分钟退单
当日退单：在交
款收银台进行退单 即可
隔日退单：在系
统中发起流程
礼仪彰风采 服务赢口碑
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生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热 爱。20. 11.2920 .11.29S unday, November 29, 2020
心服务
设计免费咨询
红星美凯龙家居商场内设有家居设计顾问，免费为 顾客提供家庭装修、家居美化等方面的专业咨询服 务，致力于为顾客定制个性化的解决方案。
心服务
家居顾问导购
红星美凯龙家居商场员工拥有丰富的家居美 学专业知识，可根据顾客的需要提供全方位的 导购服务。
5
15分钟退单
15分钟退单
15分钟退单：从顾客提出退单需求到办理完 毕的时间为15分钟。 现金交款即时退款，刷卡T+3工作日到账。
着统一工装且熨烫平整 左侧胸前佩戴工号牌 着深色袜子黑色皮鞋 女士长发须扎起 男士衬衫束于西裤内，从上 往下第二粒扣子开始全部扣起
全员服务
2
迎送宾接待规范
迎送宾规范
女士： 站姿：挺胸抬头
两脚前后丁字步，左脚在前 手部：双手交叠握于虎口处，轻放在 腹部 神态：面带微笑
男士： 站姿：挺胸抬头 两脚分开 手部：两手交叉放于背后 神态：面带微笑 站于展厅左前方，过门石处
女士双臂自然下垂，或者交叠着放在小腹 部，左手在下，右手在上；
男士两手也是自然下垂，或交叠放在身前 或背于身后。
坐姿
稳重的坐：坐如钟
不满坐是谦恭； 女士的膝盖一定要并起来，脚可以放中间，
也可以放在侧边； 男士膝盖可稍微分开，但不宜超过肩宽； 翘腿时，要注意收紧上面的腿，脚尖下压，
绝不能以脚尖指向别人； 不要抖腿。 坐满椅子的2/3处，背部挺直，身体稍向
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让自己更加强大，更加专业，这才能 让自己 更好。2 020年1 1月下 午4时52 分20.1 1.2916: 52Nove mber 29, 2020
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这些年的努力就为了得到相应的回报 。2020 年11月2 9日星 期日4时 52分2 秒16:52: 0229 November 2020
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科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。下午4 时52分 2秒下 午4时52 分16:5 2:0220. 11.29
九大便民服务
雨具
婴儿车
轮椅
纸笔
量尺
九项必备
擦拭纸 茶水
充电设备
医药箱
必备创可贴、纱布、 消毒药水
九大便民服务
租借流程 顾客至服务台租用便民设施，对于雨
伞、婴儿车、轮椅、充电宝等大件便民设 施，服务台人员需请顾客填写《便民设施 租借登记表》，并请顾客签名留下联系方 式，抵押形式可为顾客证件或现金押金， 押金须根据实际采购成本适当确定。小件 物品如医药箱、茶水、杂志等无需登记。
西装
仪表：男士
三色原则 即全身穿着限制在三种颜色之内。 三一定律 鞋子、皮带、公文包 一个颜色。 三大禁忌 忌衣袖商标未摘掉、忌西装与皮鞋不相配、
忌不打领带。
仪容 ：女士
1）头发： 发不过肩、过肩长发需扎起、不
遮脸、刘海不遮眼、不梳高盘发与 怪异发型
时尚得体、美观大方、符合身份 不佩戴华丽的头饰 2）面部修饰： 清新淡妆、妆面有却无 忌浓妆艳抹、忌使用假睫毛、忌 画夸张眼线
服务至上，口碑为王
目录
1 服务礼仪 2 迎送宾接待规范
3 客诉接待规范 4 “星承诺、心服务”重点解读 5 15分钟退单
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服务礼仪
仪容仪表
仪容：男士
1）头 发： 前不遮眉、侧不盖耳、后不及领 不剃光头、不染夸张颜色
2）面 部： 脸部清爽，每天刮胡须 勤剪鼻毛、口气清新
3）肢 体： 不留指甲 不用味道浓重、气味怪异香水
服务台人员或 营业员对退单 条件进行判断 后，标准话术：