题号:22题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数:4
内容:
涉及中间商的主要问题包括
A、目标和实施方面的渠道冲突
B、成本和报酬方面的渠道冲突
C、对各商店质量和一致性控制的困难
D、授权和控制之间的紧张关系
E、渠道不明确
正确答案:ABCDE
题号:23题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数:4
C、顾客选择和定制化能力
D、对顾客购物动机的忽视
正确答案:D
题号:13题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2
内容:
下列哪个不属于服务的内容
A、核心服务
B、有形服务
C、便利性服务
D、支持性服务
正确答案:B
题号:14题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2
内容:
内容:
（）指服务提供者所制定的服务标准与管理层所认知的顾客的服务预期不一致而出现的差距
A、感知服务质量差距
B、市场沟通差距
C、质量感知差距
D、质量标准差距
正确答案:D
题号:3题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2
内容:
（）指服务生产与传递过程中没有按照企业所设定的标准来进行
A、质量感知差距
1、 错
2、 对
正确答案:1
题号:34题型:判断题本题分数:3
内容:
渐进的原则属于特许经营的基本原则
1、 错
2、 对
正确答案:2
题号:35题型:判断题本题分数:3
内容:
服务补救越迅速越好
1、 错
2、 对
正确答案:2
内容:
下列不属于服务公关活动的指导原则的是
A、可信度
B、解除防备
C、戏剧化
D、低成本
正确答案:D
题号:6题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2
内容:
通过改善有形展示来改变现有产品是
A、参评改善
B、风格变化
C、产品线扩展
D、新服务产品
正确答案:B
题号:7题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2
不属于产品三度的是
A、知名度
B、忠诚度
C、美名度
D、认知度
正确答案:D
题号:15题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2
内容:
服务的内容不包括
A、核心服务
B、便利性服务
C、支持性服务
D、商品服务
正确答案:D
题号:16题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数:4
A、导向作用
B、凝聚作用
C、激励作用
D、规范作用
E、自我调控的作用
正确答案:ABCDE
题号:26题型:判断题本题分数:3
内容:
产品和服务本身无所谓质量，质量仅仅是产品或服务的特性和特征相对于用户的一种关系
1、 错
2、 对
正确答案:2
题号:27题型:判断题本题分数:3
内容:
SERVQUAL量表法是用来测量感知服务质量的一种工具
题号:11题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2
内容:
下列不属于服务营销导向的是
A、客户价值
B、产品价值
C、服务营销
D、产品价格
正确答案:C
题号:12题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2
内容:
下列不属于电子渠道优势的是
A、全球区域和范围
B、顾客的便利性
内容:
下列属于服务品牌市场效用的是
A、蝴蝶效应
B、扩展效应
C、营销效应
D、品牌效应
正确答案:B
题号:8题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2
内容:
顾客的补救期望类型不包括（）
A、结果公平
B、平等对待
C、过程公平
D、相互对待公平
正确答案:B
题号:9题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2
1、 错
2、 对
正确答案:2
题号:28题型:判断题本题分数:3
内容:
服务有形展示的方法包括：实体环境、信息沟通、价格
1、 错
2、 对
正确答案:2
题号:29题型:判断题本题分数:3
内容:
抱怨的顾客相信投诉会有积极的结果并且对社会有益
1、 错
2、 对
正确答案:2
题号:30题型:判断题本题分数:3
内容:
服务过程是服务企业与中介机构互动的影响过程
A、质量感知差距
B、质量标准差距
C、服务传递差距
D、市场沟通差距
E、感知服务质量差距
正确答案:
题号:21题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数:4
内容:
有效服务承诺的特性包括（）
A、无条件
B、有意义
C、容易理解和沟通
D、容易利用和收集
E、简单满足
正确答案:ABCD
内容:
服务营销规划包括以下内容
A、企业目标
B、态势考察
C、战略选择
D、营销组织
E、实施方案
正确答案:ABCDE
题号:24题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数:4
内容:
下列属于成本差异的是
A、许多专业化的服务，消费者在服务结束之前并不清楚他们将要偿付的实际价格
C、设计因素
D、社会因素
E、消费者之间的口碑
正确答案:AC
题号:18题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数:4
内容:
参与导向一般可以分成三个层次（）
A、意见参与
B、工作参与
C、高度参与
D、低度参与
E、职能参与
正确答案:ABC
题号:19题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数:4
内容:
（）是员工授权中最重要的因素
A、信息共享
B、员工报酬
C、知识
D、决定权
正确答案:D
题号:10题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2
内容:
保险公司的服务属于（）的服务
A、连续性 会员关系
B、 连续性 非正式关系
C、 间断性 会员关系
D、 间断的 非会员关系
E、
正确答案:C
B、服务定价更难以采取成本导向的定价策略
C、服务具有很高的固定成本与变动成本比率
D、服务业的规模经济效益有限
E、价格是消费者在购买准备阶段可供利用的、有限的几个参考信息之一
正确答案:ABCD
题号:25题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数:4
内容:
服务文化的作用有（）
1、 错
2、 对
正确答案:1
题号:31题型:判断题本题分数:3
内容:
有形产品的质量较服务质量更难被消费者评价
1、 错
2、 对
正确答案:1
题号:32题型:判断题本题分数:3
内容:
对于顾客购物动机的忽视属于电子渠道的劣势
1、 错
2、 对
正确答案:2
题号:33题型:判断题本题分数:3
内容:
对于安全的担心不属于电子渠道的劣势
内容:
使用/不使用承诺的时机包括（）
A、公司现有服务质量低劣
B、承诺与公司形象不符
C、服务质量确实无法控制
D、承诺的成本超过利润
E、顾客在服务中感觉不到风险
正确答案:ABCDE
题号:20题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答案可以是多个）本题分数:4
内容:
服务质量差距模型中的环节有（）
B、市场沟通差距
C、服务传递差距
D、质量标准差距
正确答案:C
题号:4题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2
内容:
服务失败的原因中属于主观原因的是（）
A、对所提供的核心服务失败的反应失败
B、顾客的需要和请求的反应失败
C、顾客的期望未得到满足
D、服务人员的不期之举
正确答案:D
题号:5题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2
作业答案
题号:1题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2
内容:
市场沟通计划与服务运营未能融合在一起、传统的外部营销与服务运营不够协调等原因可能导致（）
A、质量感知差距
B、质量标准差距
C、服务传递差距
D、市场沟通差距
正确答案:D
题号:2题型:单选题（请在以下几个选项中选择唯一正确答案）本题分数:2
内容:
北美学派的服务研究组合PZB对服务质量的决定因素10个维度归结为（）
A、有形性
B、可靠性
C、响应性
D、保证性
E、移情性
正确答案:
题号:17题型:多选题（请在复选框中打勾，在以下几个选项中选择正确答案，答环境可以分成
A、周围因素
B、企业员工