地铁服务满意度市场调查报告标题页1 标题：地铁服务满意度调研市场调查报告2 客户：地铁管理3 调研公司：统计学系调查小组4 日期：2007年12月10日报告人：熊美莉、于晋媛海燕、迪凡、懿莹容目录：1．执行性摘要 (4)1.1调研目的简要述 (4)1.2调研方法的简要述 (4)1.3主要调研结果的主要述 (4)1.4结论和建议的简要述 (6)1.5局限与不足 (7)2．介绍 (8)2.1设施调研的背景 (8)2.2参与人员 (8)2.3致 (8)3．调查方法 (9)3.1研究目的 (9)3.2研究容 (9)3.3研究方法 (9)3.4总体的界定 (9)3.5 资料收集方法 (10)3.6抽样方案 (10)3.7调查问卷 (11)4．分析与结果 (12)4.1现状分析 (12)4.1.1宏观数据的分析 (12)4.1.2有关乘客出行信息的分析 (13)4.1.3乘客使用便利设施的情况 (17)4.1.4乘客对地铁自身服务的满意度 (19)（一）非高峰时期地铁的拥挤情况 (19)（二）乘客对地铁的安全知识 (21)（三）地铁车厢的环境状况 (22)（四）地铁标识的清晰程度 (23)（五）乘客对地铁工作人员的评价 (24)4.2发展与展望 (25)5．结论和建议 (26)5.1调研结论 (26)5.2调研建议 (28)6．局限 (4)6.1问卷中的局限 (29)6.2样本规模的局限 (29)7.附录 (30)7.1调查问卷 (30)7.2调查实施计划 (39)1．执行性摘要1.1调研目的简要述1.1.1 了解地铁的主要消费群体。

1.1.2 乘客对地铁站各项便民设施的评价。

1.1.2 乘客对地铁服务现状的看法及意见。

1.2调研方法的简要述1.2.1 我们选择了一份调查问卷作为资料收集的工具，在时间和费用的限定的条件下，我们采用了在街头拦截的形式完成问卷调查。

1.2.2 我们选择在分时段在地铁站的候车区进行实地调研。

采用了随机抽样的方式对地铁乘客进行调查。

分时段的随机抽样，是为了使样本更加具有代表性。

1.2.3 制订了抽样规则，以保证样本具有随机性。

两人一组进行调研，相互监督与配合，确保样本的真实性。

1.2.4 经过调研，我们共在地铁站获得有效样本85个。

样本基本覆盖了所有区县的人口。

1.3主要调研结果的主要述1.3.1 通过对二手资料的查阅，我们发现近年来，地铁的年客运量连年攀升，每年的增长率都到达了30%以上。

且这种趋势，在未来的几年不会发生什么改变。

1.3.2 通过对乘客的调查，我们发现出生在70、80、90年代的人，是地铁的主要消费群体。

他们中的大多数人都有每天乘坐地铁的需求，他们对地铁年客运量的贡献率起着不可忽略的作用。

他们应当成为地铁服务的重点和核心。

1.3.3 一般而言，乘客出行的目的不会成为乘客是否选择地铁出行的一个因素。

乘客选择地铁出行的主要原因是地铁比较方便快捷，地铁站离家门口比较近，地铁的换乘比较方便以及地铁的环境比较舒适。

1.3.4 通过我们的调研数据，我们计算出地铁乘客每月乘坐地铁的平均花费为108.33元。

占平均收入水平的3.5%。

1.3.5 羊城通是乘客们使用的最普遍的票价优惠。

乘客们希望地铁能够给乘客们提供有更多的优惠。

在众多票价改革的意见中，乘客们对降低起步价的呼声最高。

1.3.6 在地铁站使用过便民设施的乘客达到了80%以上，使用的原因主要归结于“方便”二字。

其中，便利店、羊城通充值机和ATM自动取款机最受大家的欢迎，是乘客使用得最多的三项便民设施，各项便民设施的满意度差距较大。

在众多便民设施中，ATM自动取款机、羊城通充值机、便利店和洗衣店的满意度较高。

而快餐店的满意度较低。

1.3.7 我们发现，便利设施还是比较迎合中青年人的需求。

出生在70、80、90年代的人是使用便利设施的比率较高，使各项便民设施的主要消费群体。

且在有些便民设施的使用上呈现出一定的性别差异。

1.3.8 地铁在非高峰时期的拥挤情况还是挺严重的，有75%的乘客说自己在非高峰时期遇到过地铁拥挤的情况。

其中车厢的拥挤情况最为严重。

除此之外，购票处，自动扶梯和站台也比较拥挤。

1.3.9 剖析地铁车厢在非高峰时期拥挤的原因，主要有以下两点：1）列车太短，2）等候时间过长。

这两点都导致等候人群太多，从而使得地铁车厢比较拥挤。

1.3.10 62%的乘客表示，他们表示自己知道如何在紧急情况下打开紧急门。

在那些不知道安全知识的人中，他们希望通过站广播电视来了解这些情况。

1.3.11 总体而言，乘客对车厢的环境比较满意。

乘客对车厢卫生、温度、照明和温度的满意度较高。

而满意度最低的，则是列车广告的数量和列车的运行噪音量。

1.3.12 在大多数人看来，识别地铁的路线标示不存在什么问题。

但年龄较大的人认为地铁路线表示不清。

1.3.13 我们发现乘客对地铁工作人员的着装满意度最高。

而对他们出问题的速度和准确信不太满意。

不过也有很多乘客说，没遇到过地铁工作人员，对他们没有什么感觉。

1.4结论和建议的简要述1.4.1 地铁的发展前景还是很可观的，潜在的市场还是很大的。

1.4.2 通过调研，我们认为，70，80，90年代的人是地铁的主要消费群体。

他们也是地铁站各项便民设施的主要消费群体。

1.4.3 在多数乘客看来，地铁的票价偏高，若能采取些优惠措施，必将增加他们乘坐地铁的次数。

乘客们希望地铁能给经常乘坐地铁的乘客更多的优惠措施。

降低起步价，让羊城通用户享受更低的折扣以及推出地铁月票制的呼声最高。

1.4.4 乘客对地铁站的便民设施的满意度差异还是挺大的。

其中，ATM自动取款机、羊城通充值机、便利店、洗衣店的服务满意度较高。

1.4.5 乘客们希望能在地铁站增设洗手间。

1.4.6 在乘客们看来，地铁的拥挤情况还是比较严重的。

若能在地铁站增设自动售票机，增加列车的车厢或增加列车班次，将有效缓解地铁在非高峰时期的拥挤。

1.4.7 乘客对地铁的自身服务，也还算满意。

其中，最令乘客满意的还是车厢的环境。

大多数乘客对车厢的环境比较满意但也不是非常完美，在不少乘客看来，车厢的卫生还是有改进的地方。

如：增加卫生设施的投放，禁止在车厢饮食以及贴告示。

1.4.8 部分地铁站的广告太多，以至于大家很难找到路线指示图。

1.4.9 调查发现，老年人对地铁的满意度较低，故建议地铁管理者能为他们提供更多更贴心、更周到的服务。

1.5局限与不足1.5.1 在收集资料的过程中，我们发现在问卷中存在个别小的问题，有待进一步优化。

1.5.2 在研究中，由于时间和经费的限制，我们或得的样本规模相对较小，以至于部分类别的数据偏少，不利于开展进一步的定性研究。

2．介绍2.1设施调研的背景2.1.1 1997年6月28日，人民翘首以盼的地铁一号线首通段正式开通运营。

这十年，运营连续实现了10个安全生产年；这十年，地铁运营由最初的5个车站、5.4公里线路发展到现在总长116公里的4条线路、64个车站；这十年，客流量稳步增长，经营成效显著。

安全运送乘客10亿人次以上。

2006年运营收入达到6.24亿元。

2.1.2 通过查阅宏观数据，我们发现，近年来，地铁客运量的增长率远远高于人口的自然增长率。

虽然近两三年来，地铁客运量的增长率没有太大的变化，基本稳定在30%左右。

但是从绝对数量来看，地铁客运量仍有不断增加的趋势。

随着基数的不断增大，要保持30%以上的增长率，也不是一件容易的事。

2.1.3 从数据上的变化，我们清楚地可以看出地铁线路的覆盖面越来越广，地铁作为一种主要的交通工具，也越来越受到人们的青睐。

在本次调查中，我们将立足于地铁管理者的角度，了解一下地铁的主要消费群体，同时，来看看地铁服务能否真正令市民满意？2.2参与人员2.2.1 调研项目的指导老师：郭海华2.2.2 调研项目的参与人员：熊美莉、于晋媛、迪凡、海燕、懿莹。

2.3致2.3.1 感地铁管理者给我们机会，让我们参与到实践中去，感您们对我们调研工作的大力支持。

2.3.2 感郭海华老师对该调研项目的指导，正是您的宝贵意见和严格要求确保了我们能成功完成整个调研工作。

2.3.3 感所有参与该项目的工作人员，正是大家齐心协力地工作，才使得我们顺利完成了这项调研任务。

3．调查方法3.1研究目的3.1.1 地铁乘客的类型，从中了解地铁主要消费群体。

3.1.2 深入调查目前地铁自身服务的状况，从各方面找出目前地铁服务的优势与劣势。

3.1.3 了解地铁乘客对地铁各项便民设施的使用情况和意见3.1.4 通过满意度调查分析，对地铁服务的现状做出客观地评价，并对其发展模式给予建议，其结论对改进地铁的服务，提升的地铁公众形象，将会起到很好的促进作用。

3.2研究容3.2.1 乘客乘坐地铁的出行信息（出行目的、乘坐频率、乘坐费用、对票价的看法等）3.2.2 乘客对地铁地铁各项便民设施的满意度。

3.2.3 乘客对地铁自身服务的满意度。

（包括：拥挤程度、安全问题、卫生状况、路线指引、服务态度）3.2.4 乘客基本信息：性别、年龄、职业、学历、分布地区、收入状况。

3.3研究方法3.3.1 定性研究：深度访谈法，征集大家对地铁服务的看法和建议。

以便设计出一份更加合理的问卷。

3.3.2 定量研究：利用抽样获取样本信息，结合统计知识，对样本进行分析，并用之估计总体情况。

3.4总体的界定3.4.1 按理说，所有乘坐过地铁的乘客，均可成为本次调研的总体。

3.4.2 由于我们在实际调研过程中，不可能知道哪些人乘坐过地铁，那些人没有乘坐过地铁。

故我们选择在地铁站进行调研。

确保了所有的调研对象都是总体中的一个元素。

3.5 资料收集方法3.5.1 询问法是我们问卷收集方法的最佳方式。

在研究受到各种限制的条件下，它也是我们收集资料的唯一方式。

在本次调查时间中，询问法具体表现为街头拦截法。

3.5.2 二手资料收集方法：1）翻阅市统计年鉴，2）借助网络，利用官方上的数据3.6抽样方案3.6.1 抽样框：四条地铁线路中所有的地铁站作为一个抽样框3.6.2 抽样方法：简单随机抽样（为了使样本能够更好的反映总体特征，更加具有代表性，考虑到地铁乘客的时段性。

我们将分三个时间段进行调查：1.工作日非高峰时期 2.工作日上下班高峰时期 3.周末）3.6.3 样本量：每个时段在每个地铁站获得30个样本，共需获得90个样本。

实得有效样本85个。

3.6.4 选择样本的可操作性计划：（1）每两人为一组，进行实地调研。

互相监督与配合，做好问卷记录。

（2）从抽样框中随机抽取1个地铁站作为我们的调查出发点（为了保证抽样的随机型，我们将采用抓阄的方法），在该地铁站台候车区选择一个点作为观测点，通过该观测点的第三个乘客作为我们的第一个调查对象。

考虑到问卷答题时间较长，所以我们需要在车厢对该调查对象进行继续询问。