XX公司安全运维服务需求目录第１章ﻩ总则...................................................................................... 错误!未定义书签。

１．１ ..................................................... 客户需求工作范围ﻩ错误!未定义书签。

第２章安全人员组成................................................................. 错误!未定义书签。

2.1ﻩ运维组组织机构图ﻩ错误!未定义书签。

2.2ﻩ运维组工作职责ﻩ错误!未定义书签。

2．3 运维组负责人工作职责ﻩ错误!未定义书签。

2．4ﻩ热线服务工程师工作职责............................................. 错误!未定义书签。

2．5 一线服务工程师工作职责ﻩ错误!未定义书签。

2.6 系统管理员工作职责..................................................... 错误!未定义书签。

2．7 安全保密管理员工作职责ﻩ错误!未定义书签。

2.８安全审计员工作职责ﻩ错误!未定义书签。

２.9ﻩ应用系统工程师工作职责.............................................. 错误!未定义书签。

第3章ﻩXX公司安全运维服务需求ﻩ错误!未定义书签。

3．1 系统检修的需求............................................................. 错误!未定义书签。

3．２业务应用分析要求ﻩ错误!未定义书签。

第4章ﻩ进度需求ﻩ错误!未定义书签。

4.１ﻩ服务期限........................................................................... 错误!未定义书签。

4.2ﻩ计划时间安排ﻩ错误!未定义书签。

第5章ﻩ服务质量要求..................................................................... 错误!未定义书签。

第６章人员要求 ......................................................................... 错误!未定义书签。

第7章ﻩXX公司提供的服务 .......................................................... 错误!未定义书签。

第８章ﻩ服务响应要求 ..................................................................... 错误!未定义书签。

8.1事故分级响应服务时间............................................. 错误!未定义书签。

第9章安全运维服务方式......................................................... 错误!未定义书签。

9.1ﻩ支持现场技术人员值守（驻场服务）ﻩ错误!未定义书签。

9．2 远程技术服务形式......................................................... 错误!未定义书签。

第10章完善的服务流程和强大的运维团队............................ 错误!未定义书签。

179.1专业的服务流程要求ﻩ9.２专业的服务报告要求........................................................ 错误!未定义书签。

9.３运维保障资源库建设要求ﻩ错误!未定义书签。

9.４专业的服务团队ﻩ错误!未定义书签。

第1章总则1.1客户需求工作范围根据XXＸ公司信息系统运维体系规范要求，XX公司对XX安全运维及服务运行维护保障服务提出以下需求:１)业务应用:XX及相关软件的巡检、监控、系统调优、故障处理、技术支持、现场支持等工作。

2)业务应用分析：包含对XX管控及相关XX软件的应用效果分析应用中存在的问题分析,定期编写应用分析月报等。

3）网络安全应用分析:包含对网络设备、系统故障、漏洞检测、漏洞修复、补丁检测、数据库检测、网络攻击检测等。

4）物理层安全:针对UＰS、机房消防设备、机房防尘、防水、线路等5）互联网计算机：服务系统和开通、系统服务撤销、硬件维护、软件维护、网络维护、其他服务。

……第2章安全人员组成2.1运维组组织机构图项目组工程师及联系方式所有的负责人及工程师都提供7X４的电话、短信、邮件等常规咨询和故障解决服务。

2.2运维组工作职责●负责局域网帐户管理及业务系统开通及撤销。

●负责局域网服务需求的热线受理及现场处理。

●负责局域网安全事件的技术确认及协助处理。

●负责局域网终端病毒库及系统补丁升级。

●负责局域网应用系统的日常运维、故障处理、变更处理、数据备份及操作审计。

●负责局域网安全系统的日常运维、故障处理、变更处理、数据备份及操作审计。

●负责局域网网络设备的日常运维、故障处理、变更处理、数据备份及操作审计。

●负责局域网机房设备的日常运维、故障处理、变更处理、数据备份及操作审计。

●负责局域网视频会议、国资委视频会议和普通会议的保障及相关设备的日常运维、故障处理、变更处理及操作审计。

●负责局域网用户IT相关基础技术培训。

●负责局域网运维台帐维护，服务数据分析及工作月报、年报上报。

●领导交办的其他工作。

2.3运维组负责人工作职责●负责局域网日常维护工作的管理及监督。

●负责局域网重大事件的通报及现场处理。

●负责局域网各岗位职责、工作范围、工作规范的建立，并进行定期修订。

●负责局域网月数据分析及报告,年数据分析及报告的组织及审核工作。

●负责局域网服务跟踪与回访的组织管理工作。

●负责处理局域网的相关投诉事件。

●负责局域网从项目建设到运维移交的接口管理工作。

●负责运维组服务人员的运维相关工作绩效考核。

2.4热线服务工程师工作职责●负责局域网热线受理工作,与用户沟通，了解用户请求的详细情况。

●负责对接到的服务请求进行分派。

●作为服务需求的受理者,负责监控，跟踪服务需求的处理过程，确保在规定的时间内解决，并符合运维工作规范的管理要求。

●负责局域网维护工具及耗材的日常管理。

●负责局域网月数据分析及报告，年数据分析及报告的编写工作。

●负责局域网运维台帐的维护工作。

●运维组负责人交办的其他工作。

2.5一线服务工程师工作职责●负责局域网服务需求的现场处理工作,并将实际处理方法反馈给热线服务工程师完成记录。

●负责局域网视频会议、国资委视频会议和普通会议的保障及相关设备的日常运维、故障处理。

●负责局域网用户IT相关基础技术培训。

●运维组负责人交办的其他工作。

2.6系统管理员工作职责●负责局域网网络系统、服务器系统的日常运行管理和维护,保障网络系统、服务器系统的正常运行。

●系统管理员负责保管设备间、机柜、机房等的钥匙，保证服务器、交换设备、安全设备的物理安全。

●系统管理员负责定期分析网络设备、操作系统等的系统日志,针对系统异常、错误或报警等日志分析原因,提出和实施解决方法。

●系统管理员负责本单位涉密信息系统的网络运行监控、日常维护、故障分析及处理,及时填写相关记录，根据系统需求及时对系统进行检测维护、数据备份、空间清理、系统状态维护、补丁升级等。

●系统管理员应根据本单位涉密信息系统的网络运行需求的变化,不断优化系统运行环境，及时调整系统运行状态，合理配置网络资源，严防资产流失和资源浪费。

●系统管理员应配合安全保密管理员定期进行病毒的查杀处理工作，检查并修复存在的系统漏洞，保障信息系统与安全设备相协调,确保系统管理操作符合管理策略。

●运维组负责人交办的其他工作。

2.7安全保密管理员工作职责●安全保密管理员负责制定和实施网络防病毒策略，定期查杀病毒,分析客户端病毒记录,及时处理染毒事件。

●安全保密管理员应了解系统网络结构，负责部署硬件防火墙，制定和实施防火墙策略，分析防火墙日志，及时处理相关安全事件。

●安全保密管理员负责制定和实施入侵检测策略,正确设置各项参数,对发现的问题及时记录处理。

●安全保密管理员负责定期检查网内设备的安全漏洞,并分析扫描结果,弥补安全漏洞。

●安全保密管理员负责制定和实施终端监控和审计策略,记录和处理终端异常行为。

●安全保密管理员负责定期对安全系统进行更新。

●安全保密管理员负责对应用系统、安全系统日志进行定期备份。

●安全保密管理员负责安全系统的故障处理。

●安全保密管理员负责应用系统、安全系统的用户帐户管理,权限分配。

●运维组负责人交办的其他工作。

2.8安全审计员工作职责●安全审计员负责对系统管理员、安全保密管理员的操作行为进行审计跟踪分析和监督检查,以及时发现违规行为。

●安全审计管理员负责定期分析操作系统、应用系统、安全系统、网络设备的安全日志，定期检查系统管理员，安全保密管理员填写的运维记录,对可疑的信息进行安全审计和跟踪控制,发现违规的行为应及时向运维组负责人汇报。

●安全审计管理员负责每月提交安全审计报告。

●运维组负责人交办的其他工作。

2.9应用系统工程师工作职责●应用系统工程师负责处理一线及二线服务支持组提交局域网应用系统故障。

●应用系统工程师负责协调应用系统厂家维修人员或外协人员对北京总部应用系统故障进行处理。

●应用系统工程师负责受理用户对局域网应用系统提出的变更要求。

第3章ＸX公司安全运维服务需求1.服务类1)巡检：检查系统是否正常、检查系统接口运行情况。

清理维护过程中及系统自身产生的垃圾数据。

每天系统至少巡检1次。

２）系统调优:软件升级、更新;升级后组织业务部门进行测试。

３）故障处理:系统发生故障后,由运行维护部门牵头组织故障调查，出具调查报告。

4）技术支持：对客服不能解答的有关业务系统使用热线电话提供支持。

５）现场支持：如果业务部门要求，提供相关现场支持人员，原则上现场支持人员不修改程序，仅解决问题，若有新需求或Bug记录下来。

7）运维分析：分析系统运行使用及系统环境情况,分析系统存在问题,提供问题解决方案,排除系统隐患。

8)一单两票录入:运维组日常运维中，记录用户提出的服务请求、系统巡检过程中发生的问题、运维人员在日常维护过程中发现的问题,录入一单两票，方便定期对系统做升级和改进。

9）现场监护:对系统运维、检修等工作进行监护。