销售
营销
依赖经验 了解不同个性的买主 时间用于面对面的促
销上 从短期考虑 目的在于促进销售
依赖于市场调研
从目标市场入手进行 市场细分
时间用于计划工作上
从长期考虑
目的在于获得市场份 额并赚取利润
课题一、了解你的顾客
学习目的
在本次课结束时，大家将：
▪ 知道分析本企业潜在顾客的需要及重
评估你的市场
学习目的
掌握评估市场、市场营销知识； 市场营销的4P理论，会做市场营销计划； 知道销售预测的重要性，会做销售预测；
想想看：销售与营销有什么区别？
市场营销
营销是企业围绕满足顾客需求， 获取最大利润而开展的整体经营活动。
销售只是营销活动中一项极为重要的工 作，包括推销商品或收定单。
营销与销售的区别
竞争的重要性
在非洲的草原上…… 竞争无处不在，竞争带来压力，而优秀 的人才是在竞争中脱颖而出的！ 人无法逃避竞争，只能在竞争中成长！ 培养良好的竞争素质是最重要的。
为什么要了解你的竞争对手?
你的企业与竞争对手争夺顾客。 了解其优势、特点和不足，你才能做 到知己知彼，百战百胜。也能够明确 自己在同行业中的位置，正确地确定 本企业的发展方向与目标！
要性。
▪ 明白本企业的顾客的主要特点和购买
习惯。
企业构思 产
无
调查消费者和竞争对手
品 营
销
有无客户？
方
有
略
选择客户
的 制
定
确定4P策略
过
程
预测销售额
了解你的顾客
顾客购买产品和服务的目的是为了满足不同的需求。
人 需求 购买力
三要素的相互关系
人口多但收入低，购买力差，则不能 构成容量很大的市场；
人口少，购买力虽然高，也不能成为 很大的市场；
步
直接进入市场（亲临现场实际考察）
骤
多方搜寻信息（多渠道多途径收集）
了解你的顾客
阅读理解创业故事（七） 调查客户需求
黄亮和李燕他们是围绕哪些方面 展开市场调查的？
顾客在您心中是什么？
“顾客就是上帝”的含义？
以顾客的高兴和满意为最高原则。 要会欣赏赞美鼓励取悦顾客。
(笑脸好话是产品的一个组成部分)
企业60％的新客户来自现有客户的推 荐，顾客忠诚度是企业利润的主要来源。
不同层次服务的作用
基本服务-----让顾客无怨言 附加服务-----提升满意度 超出期待服务----建立忠诚度
您平时给客户做哪些服务？
ห้องสมุดไป่ตู้
失去顾客的最常见原因
你不能提供他们想要的产品； 你不能提供他们愿意接受的价格； 你不能尊重地对待他们。
特色之二：他们利用饭店地处郊区的优势，在饭店附近 开辟了果园、鱼塘，这样，宾客如有兴致，便可采摘自 己喜爱的瓜果品尝，也可以自由垂钓，享受田园风光。
特色之三：打破一般宴席的法规戒律，不拘一格地把一 些从不登大雅之堂的乡村食品，如烤红薯、煮玉米等搬 上餐桌，使饭店具有浓郁的乡土气息。三种特色的推出， 深受宾客的欢迎，该饭店的入住率显著提高。
只有人口多，顾客购买欲望强而购买 力又高，才能成为一个有潜力的市场；
如果产品不适合市场需求，不能引起 人们的购买欲望，购买力再高也仍然不能 成为现实的市场。
研究客户需求 做好营销计划
马
自我实现需要
斯
洛 的 需
自尊与受尊重
各
归属和社交需要
种
产
要
品
理
安全需要
论
生理需要
下列企业构思要解决人们生活中的 什么问题：
收集顾客的信息依靠市场调查
市场调查的内容 (九个方面)
详细了解顾客的详细信息有助于你进一步判断 你的企业构思是否可行
1.你的企业准备满足哪些顾客的需要？把你 准备提供的产品或服务列一张清单，并记 录顾客需要的产品或服务的种类。你的顾 客是男人还是妇女，是老人还是儿童？其 他企业也可能成为你的潜在顾客。把所有 可能影响你的企业构思的方面写下来。
收集顾客信息的方法：
情况推测法（依据经验、观察情况判断） 行业信息法（专家、书报、杂志、网络） 抽样调查法（询问法、电话调查法、座谈） 观察法(对顾客购物行为观察记录) 实地考察（深入行业收集第一手资料）
调
划定调查范围（确定目标客户地域）
查
明确调查对象（确定潜在顾客群体）
基
本
确定调查内容（确定市场调查主题）
永远不要同顾客争执。 处事要有充分的灵活性。 商人商人，凡事都可以商量的人
服务顾客的价值
保持一个老顾客是吸引一个新消费者 的营销费用的五分之一 。向现有客户销售 的几率是50%，而向一个新客户销售产品 的几率仅有15%
客户忠诚度下降5％，企业利润则下降 25％ 。如果将每年的客户关系保持率增加 5个百分点，可能使企业利润增长85％ 。
2.顾客想要什么产品或服务？每个产品或服 务的哪方面最重要？规格？颜色？质量？还 是价格？
3.顾客愿意为每个产品或每项服务付多少钱？
4.顾客在哪儿？他们一般在什么地方或什么 时间购物？
5.他们多长时间购一次物，每年？每月？还 是每天？
6.他们购买的数量是多少？
7.顾客数量在增加吗？能保持稳定吗？ 8.为什么顾客购买某种特定的产品或服务？ 9.他们是否在寻找有特色的产品或服务？
例：幼儿园、饭店、防盗门厂、美 容院、洗脚城……
即便是买同一件商品的目的也不一 样，例如购买墨镜。
业主要深入了解人们真正地想买什 么。挖掘顾客需求就能打开市场！
独具匠心抢市场
北京有一家饭店，地理位置偏僻远离市区，但饭店经营 者以顾客为导向，变不利为有利，打出以下几个特色：
特色之一：饭店与附近的农场合作，开辟近万亩无公害 菜地，从而保证向宾客提供的食品全部是无污染的食品， 这样，极大地吸引了国内外顾客。
切记：消费者永远不会第二次 给你留第一印象的机会！
处理顾客不满的原则
1、不与顾客争执。倾听事实，寻求解决之道。 权威人士指出：“98%～99%的顾客都确
信自己的批评是正确的”。 2、尊重顾客的感觉。顾客在购物时受到了
来自经济、心理、时间等压力，企业尽量认同顾 客的感觉。
3、处理的时间越早效果越好。 曾获美国服务企业质量管理奖的瑞兹酒店， 其总裁创造了所谓的“1-10-100”服务法则。
确定你的顾客：
练习1-2：
需要先进行实际调查，在实际调查的基础 上来完成表格的填写。
我们不会因为媒体、分析师和任何专家的 评论改变我们，我们只会因为客户而改变。
--------马云
练习 2 : 确定您的顾客（饭店）
课题二、了解你的竞争对手 学习目的
在本次课结束时，大家能够： 1、知道了解竞争对手的重要意义。 2、确定竞争对手的主要特点。