3.1 管理机构图
东电项目人员组织架构图（共计：132人）
中国**集团公司四川公司 成都****物业服务有限公司
**项目
办公楼管理处项目经理
1人
四川****管理有限责任公司
项目副经理
1人
环境维护部
32人 设施设备维护部
25人 秩序维护部
29人 客户服务部
10人
餐饮部 32人
副主管 1人 主管 1人 技工 23人 队长 1人
副队长 1人 班长 3人
队员 24人
主管 1人
保洁员 31人
主管 1人
客房领班 1人 客房服务员
3人
VIP 专员 2人 总台 2人
收发 1人
内勤 1人
餐饮部经理
1人
餐厅主管 1人 厨师长 1人
厨师 9人 管事员4人
厨工 1人
餐厅领班 1人 会议领班 1人 会议服务员
3人
VIP 服务员 3人
库管 1人 服务员 4人
传菜员 2人
物业服务中心
2人
品质主管 1人
3.2 工作职能组织运行图
在具体物业管理服务活动中，管理处项目经理既是物业服务工作的指挥者也是执行者，中
国东电集团公司江苏公司是物业服务的监督机构。
在服务提供过程中各部门负责人及时了解和记录业主的需求和意见，并及时反馈给项目经理，项目经理组织管理人员对业主需求和意见进行分析、总结，不断改进完善我们的服务并付诸实施，使我们的服务作到更快、更好、更周到，不断持续改进。
公司总部是管理处物业管理工作的资源支撑点，公司总部将给予项目以人员、技术、物资等方面的支持。
同时锦江宾馆作为物业服务顾问，提供酒店式培训和必要时的人力支援保障，确保办公大楼的餐饮、客房等服务达到五星级的酒店标准。
公司与江苏东电办公大楼项目管理处工作指导关系流程
信息反馈 （公司信息中心）
管理内审 （品质管理部）
各项管理服务作业指导 （各职能部门） 管理服务监督 （总经理） 管理服务环节指导 （各职能部门） 服务中心各类人员培训 （人力资源部） 华电项目管理处
成都诚悦时代物业服务有限公司
各类计划性工作管理处项目经理各部门主管相关班组
物业服务中心各类非计划性工作
执行情况反馈
安排落实安排落实
执行情况反馈跟踪调整
跟踪调整
传
达
管理处日常工作运行图
信息处理
工作指令
相关部门主管
各部门领班
管理处项目经理
客户服务需求
客户服务部
服务需求反馈
秩 序 维 护 队员
设施设备运行员 设施设备维护员
保 洁员
环境绿化员
客房.总台.VIP 接待员 餐饮 及 会议服务员 厨师厨工及管事员
工作职能组织运行图
物业管理服务质量管理的过程示意图
工作职能组织运行
保 洁 服 务
保 安 服 务 工程维护、运行服务 绿 化 服 务 会 议 、收发服务
行政事务管理 财务计划管理 消 防 管 理 物管项目策划及投标
物业接管及验收
主过程
支撑及辅助 过程 服务实现的
策划过程
服务实现的
提供过程
测量、分析、 改进过程 人力资源管理 文件、记录管理
对外委托管理
社区服务管理
应急管理
标识管理
质量监督、检查管理 审核管理 绩效考核管理 行业管理
导入ISO9000管理
物管合同签订、成立管理处
采储管理
业主满意程度监控
不合格服务（含投诉）管理
管理职责
资源管理
测量、分 析和改进
业主
及
顾客
业主 及 顾客
满意
管理服务质量管理的持续改进
满意
不满意
3.3 管理机构设置
公司设立“中国东电集团公司江苏公司办公大楼管理处”。
管理处实行内部独立核算，以安全管理指标、服务质量指标、环境管理指标、设施正常运行指标、成本管理指标为管理处绩效考核指标，项目经理具体组织实施物业管理各项工作，对物业管理服务质量进行全面控制，使各项服务工作更加高效和快捷。
管理处将采取在公司直接领导和江苏东电集团公司监督下的项目经理负责制，管理形式是层层负责制。
管理处项目经理直接管理各班组，这使得管理信息传达及时，指挥命令统一，便于对服务质量的全面控制，使各项服务工作更加高效和快捷。
3.4 运行方式
3.4.1 实施“目标管理”和“预算管理”制度
公司每年通过与管理处签订目标管理责任书，把服务质量和成本控制作为考核管理处工作业绩的两顶最重要的指标，通过多年来的运作，业主满意率持续稳步上升、管理成本稳步下降的良好成果。
我们将结合本物业大楼的管理特点和难点，力求在“服务质量”和“成本控制”之间找到更准确的结合点，为业主提供“质优价廉”的物业管理服务。
3.4.2 建立员工培训制度
提供物业管理服务的员工之间的个性差异，对于服务的提供，不能简单地只制定一种“标准”，而是应该依据业主需求的变化而不断调整，即服务的层次、内容和方向做出相应变化，其中关键问题就在于对员工不断的培训。
在实际工作中，我们推出的培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各级员工均有明确的培训达标标准，使每一级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平
衡。
同时，我们亦强化“管理者就是培训者”、“培训是公司对职员的最大福利”的观念，并把这种意识在物业管理工作中贯彻始终。
3.4.3 倡导“全员参与”的管理
在管理处内部，我们强调员工在合理分工基础上的充分合作，例如在安全管理方面提倡“全员防范，全员消防”等，以多层面的共同参与和协作来弥补管理上的缺项和漏项。
3.4.4建立一套高效科学的管理系统
要为业主提供高标准、高质量的服务，必须建立高效的管理架构，一套科学严密的管理程序。
首先，我们根据本大楼物业管理的特点、服务范围和内容，定人、定岗、定服务，科学的进行服务人员编制预算。
其次，完善管理制度，我们对每个岗位都要制订严格、详尽的岗位职责、考核标准和管理办法，使物业管理工作步入规范，有序的轨道。
狠抓制度的落实，实行奖优罚劣，管理处项目经理和各部管理人员将每日坚持现场管理和现场检查，且检查工作不得低于管理幅度的98%，对存在的问题及时加以指正，表扬优秀的员工，教育差点的员工，使员工对制度既有压力又有动力，这样使管理人员和员工一道将每一项制度都扎扎实实的落到实处。
根据本大楼物业管理的特点，制定安全防范措施（预案），并按照“谁主管、谁负责”的原则和“预防为主”的安全工作方针，定期开展应急预案的演练，组织开展消防法规和消防常识的宣传教育，使业主在大楼办公感到安心、放心、省心。
3.5 管理职责
3.5.1项目经理的管理职责
管理处实行管理处项目经理负责制的直线式领导形式，下设物业服务中心、秩序维护部、设施设备维护部、环境维护部、客户服务部、餐饮部五个部门，实施管辖区域内统一的物业管理。
管理处项目经理集指挥与职能于一身，全面掌握日常工作及人员状况，减少失控。
各项工作的安排及临时任务的下达，均由管理处项目经理直接安排，各部门下属员工直接向其主管负责，各部门主管直接向项目经理负责。
此外采购、人事、培训等事务将由项目经理统一协调负责。
项目经理岗位说明书
项目副经理岗位说明书
3.5.2部门职责
[物业服务中心]
物业服务中心主要负责项目总体协调管理，包括与东电公司之间、物业总公司之间、以及锦江宾馆顾问之间的关系协调，并负责品质督导。
[秩序维护部]
秩序维护部负责辖区公共秩序、交通与消防管理工作，包括门岗服务、大厅，巡视管理服务、车辆管理服务、监控管理服务、公共秩序管理服务。
[设施设备维护部]
设施设备维护部负责整个项目的设备维修养护管理服务，包括电梯设备、中央空调、房屋、给排水、供配电、弱电系统、消防系统、智能化系统等公共设备设施的维护、保养、运行管理服务。
[环境维护部]
环境维护部负责提供办公大楼全部的卫生清洁、绿化养护服务。
[客户服务部]
客户服务部主要负责日常与东电公司之间的联系，处理包括接待、客房服务、报刊邮件收发服务、收费管理、接报修管理、装修管理、档案管理、投诉等事宜，协调各部门工作。
[餐饮部]
负责提供工作餐、各类宴会，贵宾宴请，以及会务服务。