五、客户关系的建立与维护
（三）对酒店客户的挽留
1、挽留忠诚客户 忠诚客户是企业最宝贵的资源，同时挽留一个老客户比赢得一个新客户成本要低得多。而这些忠诚的客户恰恰又是企业最主要的收 入与利润来源。
我们应该从以下方面重视忠诚的客户：
• • • • 专注于细节 企业决策者的高度重视 建立合理的客户服务流程 全力支持忠诚客户
1）客户关怀计划的内容 制定、审批和执行客户关怀计划，反应酒店对客户的关怀情况，了解客户对酒店的反馈意见，及时调整客户关怀 体系，并对客户的反馈意见进行处理，防止与降低客户的流失。同时借扩大客户关系的关怀活动，对目标客户展 开推广和有效公关，增进与扩大客户关系，为产品/解决方案进入客户或扩大销售提供公关平台。
2、品格素质要求 • 忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德 • 拥有博爱之心，真诚对待每个客户 • 强烈的集体荣誉感
三、酒店客户人员管理
3、技能素质要求 • 良好的语言表达能力 • 丰富的行业知识及经验 • 熟练的专业技能 • 优雅的形体语言表达技巧 • 思维敏捷，具体对顾客心理活动的洞察力 • 具备良好的人际关系沟通能力 • 良好的倾听能力
（1）前堂服务部主要职能: 1、整理前堂部接收到的客户档案；
2、对其客户的消费过程跟踪督导；
3、及时接受前堂部与客人签订消费协议，并根据消费订单上的项目和时间及时登记跟踪；
（2）客户服务部主要职能：
1、接受客房部客户档案信息； 2、制定对客户老客户的奖励方案，代表公司实施对客人的馈赠； 3、及时将酒店客房的促销方案传播给老客户； 4、将呼叫中心反馈的订房订单及时登记；
3.1信用评价依据 综合考虑客户运行的经济环境、市场环境、企业素质、财务状况、债务担保、及客户的品德 能力进行信用评估。
3.2客户资信的分级管理 依据客户的资信状况，要给客户评定等级，一般设为忠诚的老客户、盈利的大客户、有战略 意义的新客户、发展潜力的小客户四级，以便在实际经营中运用相应的等级信用限额和期限。
（3）大客户服务组 1、针对大客户进行一系列信息管理，关系维护，定期联系，业务一条龙等服务。
二、酒店客户服务的组织结构
（4）客户呼叫中心部主要职能： 1、接受客户的投诉意见； 2、将客户的意见与有关部门联系，并为客户提供解决方案； 3、对客户的订房，订餐信息统一接收，及时反馈给其他相应部门。
（5）客户信息部重要职能： 1、对以上服务部门的客户档案信息进行汇总；
一些新客户。新客户的战略意义包括该客户在业内的影响力、影响其他新客户的能力、捆绑品牌的效应、帮助企
业切入新领域的容易性、优化成本结构等方面。
四、客户管理
（三）客户满意度与忠诚度管理
客户满意不等于客户忠诚。满意度是过去，忠诚度是未来，两手抓，两手都要硬。作为 一个酒店的管理者，应该有区别性的对待顾客满意度和忠诚度，这样才有利于企业的长远发 展。
酒店客户服务管理方案
一、前言
1、酒店客户服务管理的重要性 客户关系是酒店类企业的重要外部关系，良好的客户关系是酒店成功的关键。重视客户 服务管理是酒店在市场竞争中取得优势的先决条件。酒店客户服务管理培训强调，客户 关系管理需要从认识客户关系的重要性开始，学习建立良好客户关系的方法。做好客户 服务的管理是非常重要的。
2、酒店客户服务管理的必要性 酒店进行客户服务管理是尤为重要的，它不仅可以提高酒店的服务水平，树立良好的企 业形象，增加酒店经营的效果和效益，而且起到完善和健全酒店管理的整个环节，更为 重要的是说明了酒店就是一个以营利为目的的服务性经济组织。
二、酒店客户服务的组织结构
二、酒店客户服务的组织结构
•
• • • •
赢得企业员工的忠诚
赢得客户的满意与信赖 树立客户至上的观念不断提高产品质量 合理（高与低）制定产品价格 塑造良好的品牌形象
五、客户关系的建立与维护
（一）酒店客户关系的建立 建立和维护客户的关系，其基础是酒店要提供给客户的价值。 从酒店服务的满意度，酒店管理的合理度等方面获得客户的良好口碑和印象，增加客户的价 值，从而建立良好的客户关系，对于我们企业的发展至关重要。抓好客户关系是酒店首要工 作。对本地客户的日常拜访、不定期对外地客户进行电话拜访，店内建立详细的客户档案， 每到节庆日或客户生日对客人进行电话慰问，以此建立良好的客户关系，维护一大批忠诚客
2.3信息的更新及保存 客户的信息不是一成不变的，当客户的信息发生的变化直接影响酒店的生存经营时，要不断
的更新客户的信息.同时，收集到的客户信息要得到安全的保存及正当的使用，不得随意泄露
客户的个人客户的信用管理与资信评估 根据酒店已经掌握的准确的客户信息，对客户的信用风险进行分级管理，并对客户的资信等 级定期核查，以减少经营中的信用风险。
对于任何酒店，只有使顾客满意，进而培养忠诚顾客，才能得以生存和发展。要在竞争 日趋激烈中取得优势，就必须通过各种营销活动，花费大力气与顾客建立、保持以至发展长 期的互惠关系，培养顾客成为本企业的忠诚者。客户忠诚度可以提高企业销售量，提升企业
在本行行业中的地位。
现实中忠诚客户都是在满意客户中提炼出来的，故提高客户的满意度是建立忠诚度的基 础！使理想产品和服务的需求功能小于所提供实际产品和服务的需求，更易使客户满意。
1、客户信息的收集
1.1客户调查管理 客户调查是酒店实时市场策略的重要手段之一。通过客户调查对目标客户进行分析，迅 速了解客户需求，及时掌握客户信息，把握市场动态，调整、修正产品与服务的策略，满足 不同客户的需求。 1.2客户信息的收集技巧 a) 留意客户的重要资料，将记录发展为一个记录系统 b) 挖掘客户消费时留下的信息 c) 主动询问客户，表示关怀
2、对客户档案及时更新；
3、及时将客户的变化，如单位客户的人事变动，大客户的工作单位变动反馈给酒 店客户服务经理； 4、制定对酒店老客户的积分奖励方案，代表公司实施对客人的馈赠；
三、酒店客户人员管理
客服人员素质要求
1、心理素质要求
• “处变不惊”的应变力 • 情绪的自我掌控及调节能力 • 满负荷情感付出的支持能力 • 积极进取、永不言败的良好心态
户。通过营销策略的实施，增强广大顾客对酒店的服务质量和品牌的认同感，树立酒店良好
形象。
（二）酒店客户关系的维护 1、客户维护的价值 一个客户对于酒店可持续经营的重要价值与意义，所以我们在客户维护工作必须依据客户关系 的不同发展阶段分别采取不同的服务方式，充分体现客户服务的个性化、人性化。
2、维护客户关系的原则 包括：动态管理、突出重点、灵活运用，专人负责
四、客户管理
提高客户满意度的方法： • • • • 理念满意：企业的目标，企业的宗旨 行为满意：内部员工的和谐团结与企业的运转 视听满意：良好的室内环境设计、内部装修与美化，音乐的美感 员工满意：贴近客户、微笑百分百、在细小的方面关心客户，让客户感动、满足客户需 要、补救并创造声誉
此外，还应及时解决好客户的不满意
1、产生不满、抱怨、投诉的三大原因 • • • 对产品和服务项目本身的不满 顾客对服务人员的服务态度及技巧不满 顾客自己的原因
四、客户管理
顾客抱怨及投诉处理的六步骤： 1、聆听不满；2、充分道歉；3、分析原因；4、为顾客提供解决方案；5、追踪电话；6、自 我反省
当客户没有了不满意的时候，通过措施使客户满意，随着客户的满意度的提高，才可能有 忠诚的客户。 那么，怎么提高客户的忠诚度？ • • 从思想上认识到客户的重要性 建立在互惠互利的基础上
3.3客户资信等级的定期核查 客户的资信状况是不断变化的，有的客户的资信等级在上升，有的则在下降，为了随时掌握 资信等级的变动情况，应定期进行核查，并将核查结果通知有关部门，使企业及时调整服务 政策，扩大企业销售或降低企业风险。
四、客户管理
（二）大客户服务管理 对客户进行详细分类，然后针对不同的客户群进行不同的客户服务管理。
五、客户关系的建立与维护
3、建立客户流失预警机制
客户流失预警机制可以帮助酒店提前发现客户流失风险的因素。 • • • 收集客户资料，综合分析 识别客户流失的预警信号 建立有效的客户流失预警机制
五、客户关系的建立与维护
（四）制定酒店客户关系计划，扩大客户关系
1、制定客户关怀计划
通过制定客户关怀与客户深入沟通，倾听客户的意见，随时关注客户的新需求，解决客户的难题，关注酒店客户 资源的动态变化，挖掘客户更深层的应用，为客户提供更多更新的应用，保持长久关系，争取实现经营客户和持 续销售的目的。
3）灵活运用
对于客户的资料我们要在销售过程中灵活应用。使死资料变成活的材料。
4）专人负责 客户资料是属于私密材料的，我们只能在内部使用，所以应有专人负责管理客户情报资料的 利用和借阅，这也对客户建立良好的关系有重要的作用。
五、客户关系的建立与维护
3、维护客户关系的步骤 1）维护的准备工作 在客户维护的前期，我们要尽可能多地了解客户的情况。
五、客户关系的建立与维护
1）动态管理 对于客户的情况和资料要不断掌握以及调整，剔除过时的或已经变化了的资料，即使补充新 的资料，对客户的变化实施跟踪，是客户管理保持动态性。
2）突出重点 在记录的客户资料中，有不同类型以及不同类别的，我们要从中找出重点客户。重点客户不 仅包括现有客户还包括潜在客户。
2）客户关怀的评估 A.客户关怀策略评估 在客户关怀及管理工作中的总体战略以及文化、架构、渠道、方法等方面的综合能力，包括：规划及目标、客户 分析方法、渠道建设与整合、机构及职位设置等指标。
四、客户管理
2、客户信息的管理
2.1 客户档案
收集客户的基础资料，建立客户档案，包括客户的名称、地址、电话、法人代表及个人的性 格、兴趣、爱好、家庭成员、职业职务、收入、生活方式态度等基本信息。
2.2信息的利用 运用搜集的客户信息，一句为酒店带来的利润的多少及未来利润潜力，区分准客户、新客户 和老客户，区分大客户和一般客户。保证建立的客户信息能够得到充分的利用。当规模扩大 时，建立客户信息库，使客户信息系统化，进一步提高信息的利用效率。