一、饭店服务补救的涵义及特征服务补救是一种管理过程，是服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。

目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和忠诚。

正如Bell和Zemke所指出的:“服务失败成为服务消费过程中最为熟悉的哒哒声,每一次低于我们预期的服务经历,都意味着服务失败的发生。

”正因为有服务失败的可能，饭店对服务补救就更加重视。

饭店服务补救是指饭店服务失误发生后，服务提供者对因此遭受损失的顾客所采取的一种即时性和主动性的反应，并通过这种反应重新赢得因服务失误而造成不满的顾客。

故此，相比较一般的投诉处理，服务补救应具有以下两个方面的特征：1.饭店服务补救是一种即时性反应，即在饭店服务失误发生的现场实施服务补救，而不是等到一个服务过程结束后再实施。

2.饭店服务补救是主动性的。

美国消费者办公室技术协助调查程序flARe进行的一项调查显示：有问题的顾客中，只有4%向公司有关部门进行抱怨或投诉，另外96%的顾客不会抱怨，但他们会向9人~16人讲述他们的不好的遭遇，而这9人~16人又会对另外的9人~16人散布对企业不利的消息，从而严重地影响了企业的声誉。

所以,服务补救要求服务提供者能够对即将发生的服务失误有一种前瞻性的认识，并在此基础上避免服务失误或者提前采取合适的补救措施。

二、我国高档饭店服务补救的现状顾客的投诉和抱怨虽然不是一件令人愉快的事，但饭店应将其看作是发现自身服务与管理漏洞的信息来源，看作是改进和提高饭店服务质量的重要途径。

目前在我国的高档饭店中，投诉处理是服务补救的主要内容，并且形成了比较完整的投诉处理系统。

1.高档饭店服务补救的方式服务补救对挽回酒店的声誉有着举足轻重的作用。

不同的服务补救方式对不同的人群所体现出的效果也是不一样的，比如要不同身份地位、年龄、性别的顾客群，需要的补偿方式也不一样。

目前，我国高档饭店饭店对于大多数客人的投诉，采取的补救方式主要有物质补偿和精神补偿两种。

物质补偿可细分为赠送礼物、打折、房间升级、优惠券、免费服务、退款。

赠送礼物是针对投诉顾客为其提供价格较低的额外的小礼品，水果篮等。

精神安慰一般包括承认错误、道歉、解释、紧急恢复、表示同情、追踪等。

在大量案例中发现对于顾客投诉，饭店都是同时采取以上两种服务补救的方式。

2.服务补救的程序在一些服务意识较强的饭店中，员工在面对客人投诉时，都秉承一个既定程序。

一般性服务补救程序是：(1)细心聆听，从客人的角度出发，真诚地表示理解客人的感受。

(2)向客人道歉，以表示我们知道出现了问题，我们很在意。

(3)立刻采取补救措施，要有紧迫感。

(4)处理问题力求一步到位，要勇于承担责任，不要推给他人。

(5)根据情况给予客人适当补偿。

(6)必要时，应请示部门主管，求得更好的解决方法。

(7)做好跟进工作，确保客人满意而归。

(8)事后必须向主管报告。

三、现有高档饭店的服务补救中存在的问题1.讳疾忌医，不能及时进行服务补救一方面，酒店人员对服务失败和抱怨持有恐惧态度，特别是那些与顾客直接接触的员工，应当有能力控制服务失误的局势，让饭店自身实现意识到服务失误的严重性，即使顾客没有提出这样的要求也应当如此。

“讳疾忌医”是饭店的大忌，正确的做法是一旦出现了失误，要以最快的速度进行补救，避免事态扩大。

2.把服务补救等同于顾客投诉处理顾客投诉处理的一个明显特点是：只有当顾客进行抱怨时，饭店才会采取相应的措施，安抚顾客直至顾客理解、满意。

而服务补救不同，它的主动性特点要求服务提供者提早地去发现服务失误并及时采取措施解决失误。

3.把服务补救作视为短期行为很多饭店把服务补救视为以短期行为。

有在服务过程中，建立起及时失误预警机制，及时补救，等到投诉后才进行处理，对客人进行一定补偿。

同时，饭店在投诉顾客离店后，少部分饭店会进行跟踪，但是很少有饭店对投诉整理，编入顾客档案库，以备以后的工作中分析总结，提高饭店服务水平。

饭店对顾客投诉的重视还是停留在表层，只要求把一个投诉解决好，而没有进一步将其作为提高饭店服务质量的手段。

四、高档饭店业中服务补救的对策1.树立正确的服务补救观念(1)树立员工对服务补救的正确认识正确认识服务补救的重要性是每位酒店服务人员所必须具备的品质。

在香格里拉饭店中有这么一条原则。

“勇于承担责任，恪守承诺”。

这也就是说在为客人提供超常服务时，不畏惧因犯错误而受到处罚。

这就要求员工能够在服务的现场及时作出果断的决定。

(2)认识服务补救的误区在服务补救问题上，员工往往存在以下误区，在以后的服务过程中，应该对于以下几个方面的问题予以充分重视。

在出现服务失误时，切忌逃避责任。

在工作中吸取经验教训，不畏惧因错误而受到惩罚。

切忌对客人说“不”。

在最服务要求高的高档饭店中，“不”对于酒店来讲，是缺乏服务意识和服务技能的表现。

所以饭店人要学会灵活机动，“找出解决问题的方法”。

不要错过服务补救的时间。

出现服务失误时，最好的时机是在现场，这足以证明对客人的重视，以达到补救的效果。

2.把握顾客心理心理学有关研究表明，个体在成功时会体验到足以胜任，感激和积极地情感;而出现失败时，占支配地位的是愤怒，内疚，惊愕和普遍的消极情感。

所以服务失败不仅会给顾客带来不满和不便，更会引发顾客的消极情绪。

(1)对不同顾客人群进行分析对于服务企业来说，在发生服务失败时不仅要视服务失败的类型和严重程度等来解决服务问题，而且还要进行“补救市场细分”，根据不同顾客的个性、情绪及与企业的关系提供适当、有效的补救措施。

(2)注重客人感知公平的管理顾客感知公平对服务补救满意度有极大的影响。

主动补救、真诚道歉、积极响应、有形补偿是影响顾客对服务补救公平感知的核心要素，饭店应该根据影响顾客感知服务补救公平性的要素，有针对性地实施培训，以提高饭店提高服务补救公平性的能力。

相应采取何种有效的服务补救措施，要充分体现服务补救的柔性，提高顾客感知服务公平性，提高顾客对服务补救的满意度，从而增进饭店与顾客的关系，实现顾客对饭店的忠诚。

3.重视顾客投诉，为顾客投诉建立畅通的渠道尽管投诉处理不等于服务补救，但是无可否认，投诉处理是服务补救的一个主要组成部分，必须对之高度重视。

比如，在许多高档饭店中，每位顾客都拥有一张服务意见表，可以将所经历的服务不满或满意的地方写在意见表上，如果有补充说明的地方，可在建议栏里标注。

顾客也可以通过邮件，发送至经理意见箱，由经理查阅，解决问题。

有些外资饭店深谙服务补救的重要性，他们邀请顾客帮助饭店改善服务，鼓励顾客提供反馈信息，如在每个客房的电脑上安装问卷调查，当顾客打开电脑时，就可以看见这个窗口，为酒店的服务提些意见。

这样，饭店不但不会因服务失败失去顾客，诚恳坦然的态度也让饭店在第一时间获取改进的目标和方向，树立良好的顾客口碑。

这些做法也值得我国饭店也的借鉴。

4.充分重视员工在服务补救中的作用(1)注重酒店员工的培训教育对一线员工相关工作技能和行为技能的培训，可以提高他们满足各类顾客需求，特别是个性化需求以及在特定情景下的适应能力，这是向顾客传递卓越服务质量的关键。

公司通过各种形式对员工进行服务知识，服务技巧，语言及管理等各方面进行培训。

不断提高员工的素质，使员工不仅能在工作领域内充分施展个人的才能，同时也可以设计和实现个人发展计划，从而使员工不断发掘自己的潜能，在与公司稳步前进的同时实现个人的事业发展目标。

(2)注重对酒店员工的授权据有关统计数据表明，饭店受理的顾客抱怨中65%是由一线员工接到的。

如果在服务补救过程中，没有及时对一线员工进行授权，而是事事需要向上级请示，那这样就会增加顾客的时间成本，顾客不满感便会增加。

没有完善的授权制度，相对的管理秩序上也会出现混乱。

在饭店的授权的内容中，不仅要求包括授予员工对某些事务进行自主决策的权力，而且还包括要为员工提供相关的信息和知识的支持，即既要对员工进行培训，使员工具备自主决策的知识和能力，又要建立完整的授权包括制度建设并落实员工培训两个方面。

5.建立完备的服务补救系统饭店投服务补救系统可以从以下几个方面着手：(1)重视顾客问题顾客认为，最有效的补救就是企业一线服务员工能主动地出现在现场，承认问题的存在，向顾客道歉(在恰当的时候可以解释)，并将问题当面解决。

(2)确认服务过失通常，饭店在对于顾客的投诉中会亲自去现场查看，这是对顾客及酒店负责的表现。

同时，如有其事，可以和顾客产生共鸣，站在顾客的角度，安抚顾客情绪。

(3)解决顾客问题主要解决方式就是如上文所述，通过物质和精神两个方式对客人进行补偿，赢得客人满意。

(4)通报和分析服务过失通报就是指将较严重的问题通报给上级，引起管理层的足够重视，然后分析自身原因，以及管理层分析在制度上的实施过程中有否缺陷，并加以改进。

最后归纳总结，饭店可采取分类汇总的方式，对顾客群采取有效分类，制定方案，存档。

(5)整理分析数据，建立客史档案过去每一次的服务失误与补救，对企业来说都是难得的学习机会。

为了更好地建立起服务失误的预警机制，企业应该建立一个历史档案，总结过去迄今发生过的所以服务失误案例，对各种服务失误和修复进行分类，并分析失误发生的原因及当时采用何种修复方式来作为企业进行预警机制建立的参考。

比如饭店所使用Opera系统，记录了每一位客人的历史数据，工作人员可以快速查阅每位客人的历史资料，以便预防失误的发生。

即使在失误已经发生的情况下，也可根据该记录进行有效的弥补。

(6)建立服务补救预警系统饭店需要建立一个服务失误、跟踪、识别系统。

有效的服务补救策略需要饭店不仅能通过顾客的抱怨和投诉来确定饭店服务失误之所在，还要主动地查找潜在的服务失误。

在某些情形下，还需要员工能预测补救需求，即在问题出现前预见到问题即将发生而予以避免。

有效的实施服务补救程序，可使服务失误对饭店的伤害率降到最低。

但不可照本宣科，应视情况随机应变。

一、引言随着现代人们生活水平的提高,人们对饭店服务质量的要求越来越高,尤其是对高星级饭店.再加上服务的无形性、生产和消费的同时性、不可感知性等特征,在饭店为消费者提供服务的过程中,失误是在所难免的.所以,我国高星级饭店须采取一定的补救措施去弥补服务失误,以赢得更多的消费者.二、基本概念(一)饭店服务失误饭店服务失误是服务失误中的一个细分.本文认为,饭店服务失误是指顾客认为饭店提供的服务低于顾客所期望的服务,一旦所提供的服务低于顾客的期望,饭店服务失误就发生了.(二)饭店服务补救饭店服务补救是指在饭店服务发生失误后,由饭店人员提供一些弥补措施来对顾客进行弥补.这些措施应该是即时的、主动的、能够重新使顾客感到满意的.三、我国高星级饭店服务补救的现状及问题(一)我国高星级饭店服务补救的现状由于服务补救是需要成本的,相对来说,高星级饭店更具备这种物质基础,所以我国高星级饭店的服务补救相对于一般饭店开展的更早,更积极,也在实践中积累了更多的经验.但与国外相比,我国的饭店服务补救还存在着较大的差距,尚未形成一套科学完善的服务补救体系,仍存在着诸多问题.(二)我国高星级饭店服务补救存在的问题1.对服务补救认识不正确高星级饭店对服务补救的认识误区主要集中在两个方面：一即对服务实失误持恐惧态度,有些高星级饭店认为服务补救乃不得已而为之,而员工则把服务补救看作最难以从事的工作类别,他们认为补救的目的是为了平息事态;二是很多高星级饭店认为对顾客抱怨进行管理就是在进行服务补救,顾客抱怨管理一般是等到一个服务过程结束后才进行,而服务补救具有时效性的特点,必须是在服务失误出现的现场进行.2.对一线员工授权不足据有关数据统计,饭店受理的顾客抱怨中65%是由一线员工接到的.如果在实施服务补救的过程中,员工没有一定的权利,而是事事需要跟上级请示,那么就会违背服务补救执行的主动性和及时性原则,增加顾客的时间成本,从而增加顾客的不满情绪.很多高星级饭店对一线员工授予了一定的权利,但是员工却不具备处理服务失误的能力,或是一味退让,或是咄咄逼人.因此通过授权授予员工自主决策能力,增强员工自主性,同时给员工以相关知识及技能培训是非常必要的.四、我国高星级饭店服务补救的对策(一)树立正确的服务失误观念很多高星级饭店惧怕饭店服务失误,是因为管理者和员工都认为服务失误会导致顾客不满意,甚至会导致顾客流失.但任何事物都有其两面性,如果饭店能够很好的处理服务失误,那么失误就会对饭店产生一定的正面作用.正如“补救悖论”所说：曾经遭遇良好补救的顾客,其再购意愿、忠诚度远比没有遭遇任何失误的顾客还要高.所以树立正确的服务失误观念是必须且大有裨益的.(二)坚持服务补救的步骤饭店服务补救不同于顾客抱怨管理,“它是针对服务系统中可能导致失误或者发生失误的任一环节所采取的一种特殊措施,对服务补救需求进行到位的事前预测与控制,及时对顾客抱怨和投诉进行处理,从服务的全过程,全面有效地实施服务补救策略,提高整个系统的运作水平,促进业务更加合理化,达到降低成本,实现赢利的目标.”所以,科学的服务补救需要从补救的全过程予以把握.服务补救案例:企业管理之客户服务管理-如何设计服务补救管理系统标清1.服务失败识别有研究发现,绝大多数顾客在遇到服务失误后选择不抱怨.那么为了更好的进行服务补救,就需要通过关键时刻、一线员工、顾客抱怨等方法来识别服务失误.通过关键时刻识别失误,强调饭店可通过观察服务者和顾客直接接触时刻来发现失误;一线员工与顾客最为接近,最容易发现服务问题及顾客的不满;通过顾客抱怨识别失误的方法最为直接,高星级饭店可采取措施鼓励顾客进行抱怨,比如通过提供免费电话、电子邮箱等拓宽顾客抱怨的渠道.2.服务补救执行高星级酒店在认识到服务失败后,应该及时有效地采取服务补救措施,例如立刻向顾客道歉,查明顾客不满意的原因,接着根据情况给予顾客适当的补偿.而我国高星级酒店在提供具体的服务补救措施时,必须坚持与服务失误相匹配、与饭店档次论文范文相匹配、与顾客期望一致、顾客参与、积极主动时效等原则.3.服务补救的学习和提升饭店服务补救是在服务失误的情况下发生的,即使顾客再满意,但终归是亡羊补牢之举.高星级饭店要想赢得更多顾客,更为重要的是做到“零失误”,即尽量避免服务失误的发生.所以,饭店要从之前的失误中总结经验,汲取教训.在这一阶段饭店可采取的措施有建立客史档案,了解顾客需求;建立服务补救效果评价机制等.五、总结总之,对我国高星级饭店来说,服务补救既是一种顾客满意经营观念,又是一种竞争策略.但服务补救不是万能的,对于无失误和补救成功来说,顾客更倾向于前者.所以,我国高星级饭店应该在不断总结服务失误的基础上,改进服务质量,完善服务系统,从根本上预防和减少服务失误.随着消费理念的发展和消费水平的提高，顾客对餐饮企业的要求也越来越高，顾客对企业的满意度也从过去单一的满足于菜品的质量，转变为对诸如就餐环境、服务人员态度等方面的综合考虑。