客服部
话务员
记录顾客反馈意见于《预约服务登记表1》，并通知店面有关部门主管领导。
连锁店
前台人员
记录顾客反馈意见于《预约服务登记表2》，并按照实际情形出具、记录调正结果于
《预约服务登记表2》，
通知前台人员。
连锁店
有关部门主管领导
T+5分钟
记录调正结果于
《预约服务登记表1》，并通知话务员。
连锁店
前台人员
连锁店
专员
到指定地点接车时，让顾客签字确认《接送车辆单》和派工单，
顾客和接车人各储存《接送车辆单》1联。
车到店面，按照顾客要求施工，施工完毕，通知顾客到让取车，或按照顾客要求送车至顾客指定地点，并让顾客签收《接送车辆单》和派工单、付款。
连锁店
专员
（3）
审查
汇报
每周
将上周《接送车辆单》交至客服部专员。
如果顾客是电话咨询专家，则按照“外线呼及电话的服务规范及标准（《客户呼叫服务规范》”执行。
支持文件
《预约服务登记表1》；
律师服务
序号
关键工作名称
工作流
期限
标准
直截了当责任部门
执行人
（1）
提出
需求
受理
2分钟
顾客通过电话提出享受律师服务需求，核实顾客享受此服务的身份，并记录于《预约服务登记表1》；
客服部/连锁店
T+15分钟
记录调正结果于
《预约服务登记表1》，电话通知顾客，得到顾客的最终意见（如顾客仍有不同意见，则按照工作流“变更”进行操作），并记录于《预约服务登记表1》，通知前台人员。
客服部
话务员
T+20分钟
记录顾客的最终意见于《预约服务登记表1》，并通知店面有关部门主管领导。
连锁店
前台人员
记录顾客的最终意见于《预约服务登记表2》。
连锁店
前台人员
确定核实结果，回复前台人员。
连锁店
有关部门主管领导
将核实结果回复话务员
连锁店
前台人员
变更错位信息
客服部
话务员
（2）
提醒办理、结办1
完成
电话通知顾客，核实顾客享受此服务的身份，告知其约定服务项目，记录顾客反馈意见于
《预约服务登记表1》。
客服部
话务员
（3）
提醒变更、结办2
变更
T
当顾客对约定服务有更换意见时，则将顾客反馈意见通知前台人员。
《预约服务登记表1》；
连锁店
前台人员
（2）
预约交办
传递、
确定
将预约要求通知预约服务主管领导。
连锁店
前台人员
按照预约要求，出具回复顾客的内容给前台人员，记录回复内容于
《预约服务登记表2》。
连锁店
预约服务主管领导
T+5分钟
记录回复内容于《预约服务登记表1》，回复客户，使预约完成，记录预约结果于《预约服务登记表1》，并通知预约服务主管领导。
连锁店
主管领导
支持文件
《接送车辆单》（免责条款）；
《接送车辆服务登记表》；
专家服务
序号
关键工作名称
工作流
期限
标准
直截了当责任部门
执行人
（1）
提出
需求
受理
2分钟
顾客通过电话提出享受专家服务需求，核实顾客享受此服务的身份，并记录于《预约服务登记表1》；
客服部/连锁店
话务员/前台人员
如果顾客是预约专家，则按照“预约客服部/预约店面”执行。
连锁店
有关部门主管领导
支持文件
《预约服务登记表1》；
《预约服务登记表2》；
其他服务提醒的工作内容
序号
关键工作名称
工作流
期限
标准
直截了当责任部门
执行人
（1）
提醒
预备
收集
收集数据系统反映的提醒安排打算；
客服部
话务员
（2）
提醒
办理
发出
按照提醒安排打算，电话提醒顾客，核实顾客享受此服务的身份，并对顾客反馈意见记录于相应提醒服务表格中。
客服部
话务员
（4）
预订售后服务
售后
提供预订机票；
机票销售机构
工作人员
提供预订房间；
酒店销售机构
工作人员
支持文件
《酒店/机票订购登记表》；
接送车辆
序号
关键工作名称
工作流
期限
标准
直截了当责任部门
执行人
（1）
提出
需求
受理
2分钟
了解顾客的车辆接送需求，核实顾客享受此服务的身份，并记录于《接送车辆服务登记表》；
选择出享受此服务的持卡顾客信息；
客服部
话务员
（2）
体检
交办
提醒
每年固定体检时刻前1周
致电享受此服务的持卡顾客，通知体检事项。
客服部
话务员
记录顾客反馈意见于《车主体检信息登记表》，汇总后通知体检服务机构。
客服部
话务员
（3）
休检
结办
反馈
顾客体检完成后，收集体检服务机构出具的顾客体检资料，并通知顾客到就近店面领取体检结果。
连锁店
前台人员
（3）
预约结办
完成
确定、记录预约结果于《预约服务登记表2》。
连锁店
预约服务主管领导
支持文件
《预约服务登记表1》；
《预约服务登记表2》；
（三）实施预约服务的工作内容
序号
关键工作名称
工作流
期限
标准
直截了当责任部门
执行人
（1）
预备
提醒
依据“提醒约定服务的工作内容”执行；
（2）
接待
受理
2分钟（T）
客服部
话务员
（2）
提醒
办理、结办
发出
对涉及车辆违章到期交纳费用的顾客，进行电话提醒，核实顾客享受此服务的身份，并对顾客反馈意见记录于《车辆违章提醒登记表》。
客服部
话务员
支持文件
《车辆违章提醒登记表》；
车主体检
序号
关键工作名称
工作流
期限
标准
直截了当责任部门
执行人
（1）
体检
预备
选择
每年固定体检时刻前2周
连锁店
预约服务主管领导
支持文件
《预约服务登记表1》；
《预约服务登记表2》；
提醒服务
提醒“约定服务”的工作内容
序号
关键工作名称
工作流
期限
标准
直截了当责任部门
执行人
（1）
提醒
预备
收集
收集数据系统反映的提醒安排打算；
客服部
话务员
核实
联系店面前台人员，核实打算中约定服务项目的顾客信息。
客服部
话务员
发觉信息错位，联系店面有关部门主管领导核实错位信息。
客服部
话务员
向顾客举荐就近店面，收集顾客意愿。
客服部
话务员
确定顾客意愿，记录于《接送车辆服务登记表》，告知顾客，在5分钟内，就近店面接送车辆主管领导将与其取得电话联系。
客服部
话务员
（2）
交办、结办
传递
3分钟（T）
按照顾客需求，联系就近店面接送车辆主管领导，告知其顾客信息及需求，并让其与顾客联系。
客服部
客服部
话务员
（3）
提醒
结办
汇报
按照提醒安排打算中，不同类型服务需求的顾客意见反馈程序，通知有关部门。
客服部
专员
支持文件
各种提醒服务表格
车辆违章提醒的工作内容
序号
关键工作名称
工作流
期限
标准
直截了当责任部门
执行人
（1）
提醒
预备
收集
15号/月
收集数据系统反映的提醒安排打算；将预车辆年检的顾客信息于“重庆公安交通治理信息网”上进行查询，收集当月到期交纳费用的车辆违章信息；
话务员
T+2分钟
联系顾客，按照顾客需求、店面实际状况，进行接车、施工等事宜告知，收集顾客意愿于《接送车辆服务登记表》。
连锁店
接送车辆主管领导
确认
顾客不接收此店面服务时，告知顾客需联系客服部再次安排。
连锁店
接送车辆主管领导
按照“受理、传递”执行；
顾客同意此店面服务时，按照与顾客确定的接送车辆事宜，提供服务。
了解顾客的预约要求，引领顾客至前台。
连锁店
服务顾咨询
让顾客出示“全程汽车服务卡”，第一核实持卡身份真伪，再于《预约服务登记表1》中核实预约要求、预约服务主管部门，最后让顾客签字确认。
连锁店
前台人员
（3）
交办
核实
陪同顾客到预约服务主管部门登记；
连锁店
服务顾咨询
结办
完成
登记《预约服务登记表2》，按预约时刻提供服务。
储值卡服务流程
预约服务
（一）预约客服部的工作内容
序号
关键工作名称
工作流
期限
标准
直截了当责任部门
执行人
（1）
预约接待
受理
2分钟
了解顾客的预约要求，核实顾客享受此服务的身份，并记录
《预约服务登记表1》；
客服部
话务员
（2）
预约交办
传递、确定
2分钟（T）
将预约要求通知店面前台人员
客服部
话务员
记录预约要求于《预约服务登记表1》，并通知预约服务主管领导。
话务员/前台人员
如果顾客是预约律师，则按照“预约客服部”执行，其中交办连锁店的事宜，变更为交办律师服务机构的事宜。