案例一角色扮演服务员因为在准备上班时，你发现脚踏车被偷了，只好赶搭公交车上班。

但是仍迟到了（你没有住在宿舍中）。

组长说了你一番后，将你安排在厨房工作遗失脚踏车的事让你很烦心，因为买车借的钱才刚还完，而且你不知道以后上班的时间往返该如何安排。

公司有政策规定，不可以任意调动上班时间的，唉！你感到沮丧。

准备工作：要尽量设计可以让对方有机会运用到倾听技巧的对语。

一．组长在指正工作时是否适当运用到以下技巧：----------1是否称呼了你的名字----------2只谈行为，不谈个性----------3明确清楚的表达----------4经理使你知道该改进的行为为何二．组长是否使用了积极地倾听技巧---------1启发式问题；例_____________________________---------2重复式问题：例_____________________________---------3反问对方感受问题：例_____________________________---------4组长让你有充分的时间讲话：例_____________________________ 三．整个过程是否让你感到组长关心你的问题是为什么否哪些行为或语句让你感到不舒服？案例一角色扮演组长“他”今天上班迟到30分钟，你已经为了这件事指正过他了，他也表示接受，接着你分批他去厨房的工作，你发现他工作时似乎注意力不集中，并且其他员工已经抱怨过两次他配餐配错了，你走过去，希望能要求他专心工作准备：在演练过程中要尽量运用课中所学的技巧：________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________案例一角色扮演观察员请仔细观察管理人员与服务员进行沟通时，是否运用到沟通技巧，请将有使用到的技巧记录下来，以便提供有效的建议--------谈行为，不评论个性--------明确清楚的表达了希望对方改进的行为为何？_______________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ --------适时的要求回馈？_______________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ --------运用了良好的倾听技巧________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ -------肢体语言的表达________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ------运用了辅导的步骤________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ 整体而言经理人员做得最好的是什么？请具体说明建议经理人员可以再加强的为何？请具体说明_______________________________________________________________________ 案例二角色扮演：服务员陈光明你被分配到前台工作，今天是下雨天，你担心地面有水迹会容易使顾客滑倒，所以你很努力地想保持地面的干净。

而源源不断进来的顾客实在使人心烦。

你只好不断地拖拖拖。

当经理人员来与你谈时，请表达你非常担心，客人会滑倒。

你该咋协助经理人员的技巧练习？准备回应的话：1_______________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ 2_______________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ 3_______________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ 评估与建议1哪一项基本原则的运用很有效？（实例）________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ 2哪一个步骤运用很有效？（实例）________________________________________________________________________3可以改善的技巧及步骤为何？________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ 案例二角色扮演组长今天下雨，你观察到服务员陈光明在前台工作时，一直拿着拖把，在进门处拖地，只要有顾客进来，他便立即将脚印水迹拖干净。

有的时候，甚至影响到顾客进出的方便性你该咋办？准备工作：1．用正面的说法开始：________________________________________________ 2．具体说明情况：____________________________________________________ 3．询问原因或意见：___________________________________________________ 4．就合适行为取得共识：_______________________________________________ 5．用表示信心的话结束：_______________________________________________ ________________________________________________________________________自我检讨：可以改善的原则运用与步骤为何？________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ 案例二角色扮演观察员请仔细观察经理人员与服务员进行沟通时，是否运用到沟通技巧，请将有使用到的技巧记录下来，以便提供有效的建议。

-------谈行为，不评论个性__________________________________________________ -------明确清楚的表达了希望对方改进的行为为何？____________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ -------适时的要求回馈?________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ---=---运用了良好的倾听技巧________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ -------肢体语言的表达________________________________________________________________________ ------运用了辅导的步骤_______________________________________________________________________整体而言经理人员做得最好的是什么？请具体说明________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ 建议经理人员可以再加强的为何？请具体说明________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________。