毕业论院别经济与管理学院专业国际经济与贸易年级2011学生姓名梁万龙学号201124011443论文题目浅谈电力企业的客户服务关系指导教师崔彩周完成时间2014 年 5 月肇庆学院教务处制目录摘要 (2)绪论 (1)（一）选题背景及研究意义 (1)（二）国内外研究现状 (1)（三）本文研究内容及思路 (1)一、电力企业客户服务关系管理概述 (2)（一）电力企业客户服务关系管理涵义 (2)1.什么是电力企业的客户服务关系管理 (2)2.电力企业客户关系服务管理的主要内容 (2)（二）电力企业客户关系服务管理产生的背景 (3)（三）电力企业客户关系服务管理特点 (3)（四）电力企业客户关系服务管理的重要意义 (4)二、南方电网韶关供电局的客户服务关系管理现状与问题分析 (4)（一）南方电网韶关供电局客户服务关系管理现状 (5)（二）南方电网韶关供电局客户服务关系管理存在问题 (5)1.企业的整体服务水平有待提升 (6)2.供电安全责任不能满足客户的需求 (6)3.社会责任承担存在不足 (7)（三）客户服务关系管理存在问题的原因分析 (7)1.市场定位欠明确，缺乏自身特色 (7)2 营销理念落后，电力配送环节薄弱 (7)3.人员服务意识不足 (7)三、电力公司的主要客户服务关系管理策略 (8)（一）建立客户满意度模型 (8)（二）实行优质服务策略。
(8)1.建立电网微信服务号，实现服务在客户指尖 (8)2.做好客户沟通、优化供电服务 (8)3.严厉打击营业厅及95598热线服务形式化 (9)（三）抓好规划建设和电网运行，切实提高供电稳定性 (9)四、结论 (9)参考文献 (10)摘要电力企业的客户服务关系管理是指能够对于客户和电力企业之间的关系进行改善的一种机制，在电力企业的技术支持、服务、销售、营销等的各个能够和客户产生联系的领域中都可以实施。
通过客户服务关系管理机制，能够使得电力企业为客户提供更为周到，更为迅速的优质服务，从而使得电力企业的客户价值提高，客户忠诚度和客户满意度都得到有效加强。
本文以南方电网韶关供电局为例，在研究的过程中，首先对于客户服务关系管理产生的背景及意义进行了详细的讨论，同时对于客户服务关系管理的现状进行了分析，最后对电力企业的客户服务关系管理就能行了研究和讨论，最终指出基于电力企业的客户服务关系管理中的问题，并一一解答。
关键字：电力企业；客户服务关系管理；客户满意度AbstractCustomer relationship management of electric power enterprise refers to a mechanism for the relationship between customers and power enterprises is improved, a link in the field can be performed in many electric power enterprises in technical support, services, sales, marketing, and customer. Through customer relationship management mechanism, can make the electric power enterprise customers to provide more thoughtful, more rapid quality service, so that the electric power enterprise customer value, customer loyalty and customer satisfaction has been effectively strengthen. In this paper, Southern Power Grid Shaoguan Power Supply Bureau as an example, in the process of research, firstly, the background and significance of the customer relationship management is discussed in detail, and the status of customer relationship management are analyzed, and finally to the customer relationship management of electric power enterprises are discussed and researched, and finally pointed out the customer relations management of electric power enterprises in the problem based on the solution.Keywords: electric power enterprise; customer relationship management;绪论（一）选题背景及研究意义电力是不同于一般商品的特殊商品，电力产品需要特殊服务。
在市场经济发展的条件下，市场竞争越演越烈，客户关系越来越成为电力企业生存与发展的关键，客户对电力企业的要求越来越高，如何通过有效的管理给予客户最满意的服务，满足客户需求，成为电力企业最重要的竞争力所在。
企业对客户电力企业需要避免市场经济的趋利性，发挥自己的客户服务关系管理，根据国家以及人民的发展需求，满足客户供用电需求，重视电力资源的储备以及开发，做好绿色环保的电力产业开发，这对于转变电力企业核心价值及其企业文化的构建，建立客户与电力企业平等互利的双赢局面具有重大的战略性意义。
同时，电力企业进而提升企业为社会效力，对国家支柱能源产业的支持。
（二）国内外研究现状目前，国外研究主要从哲学层面、技术层面、管理理论与实践等层面来研究新时代在网环境下电力企业客户服务关系管理的道德与法律责任问题。
其中，英国Lancaster 大学的Bairligg 在其《电力企业客户服务关系管理的道德与法律调研》报告中提出了电力企业的客户服务关系管理落实法律保护的可行性，指出道德与法律不仅成为了知识和技能仅有的向导，而且也是电力企业的客户服务关系管理落实法律保护教育的重要途径。
【1】国内学者谭伟在其研究《电力企业的客户服务关系管理落实法律保护的影响研究》中，指出在目前我国社会发展的角度，电力企业的客户服务关系管理落实不到位，其根本原因就是在制度的落实以及执行人员的管理上，没有落实到位，从客观与主观的两个层面，对这个问题进行阐述和细分。
在他的研究中，提出了许多有创新型的观点和理解，例如电力企业生态服务保护的功能等概念的提出，对于本文的研究都具有很重要的启示作用。
【2】（三）本文研究内容及思路基于在广东电网韶关供电局实习半年的工作经历以及跟从企业相关领导期间的交流学习所得，结合南方电网韶关供电局模式，旨在探寻电力企业的客户服务关系管理处理服务经济社会发展产生的影响，挖掘出现有电力企业客户服务关系管理中存在的普遍性问题，从而分析得出有力的解决措施，以点带面，找出影响电力客户满意度的关键因素，为广东电网进一步完善和改进供电服务工作提供意见和建议。
从而实现对目前国内整个电力企业的客户服务关系管理处理发展的问题的探索和研究，为完善电力企业的客户服务关系管理处理提供充分的理论支撑。
一、电力企业客户服务关系管理概述（一）电力企业客户服务关系管理涵义1.什么是电力企业的客户服务关系管理“客户服务关系管理”是现代电力企业乃至整个市场经济内比较热门的词汇，客户服务关系管理是一种新型的企业管理机制，通过平衡企业和客户之间的利益诉求，改善企业和客户之间的关系，达到企业和客户之间平等互利的双赢局面。
电力企业作为国有企业，其行为必须对社会负责。
由于其社会服务的只能以及相对垄断等鲜明特点，使得如何实现企业和客户、社会的三赢目标成为供电企业生存和发展的重要课题。
因此电力企业必须用现代化的网络技术，建立起基于数据挖掘和客户管理的电力企业客户服务关系管理系统架构。
综上所述，现代的供电企业客户服务关系管理，就是要求供电企业用以客户为中心的理念来支持有效的销售和服务过程，其业务目标一方面是通过提供快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，并通过提供个性化服务来提高客户的满意度、忠诚度和盈利性。
另一方面是通过对业务流程的全面管理，降低企业的成本，缩短销售周期，增加收入。
【3】在这个过程里，电力企业与客户之间的交流不断加强，对于客户的需求不断了解，从而使得电力企业的产品和服务能够得到及时改善，客户满意度得以整体提升。
2.电力企业客户服务关系管理的主要内容电力企业客户服务关系管理包括的内容有：第一，细分客户群的标准。
主要有客户个性化资料、客户的消费量与频率、客户的消费方式与习惯、客户的地理位置、客户的行业(或职业)、客户的社会特性等。
最重要的是按照客户给电力企业带来盈利能力的标准分类。
第二，对不同客户群信息的进一步比较分析。
传统的分类是根据用户的所在行业对市场进行细分，分为工业用电、城市居民用电、非居民用电、商业用电、农业用电等。
但要实施客户服务关系管理，还应该进一步将客户群体进行细分，主要内容有：(1)分析各类客户群的消费额在总消费额中的比重；(2)找出各类客户群中消费额靠前的客户，并计算其在该类消费额中的比重；(3)按照不同产品消费额的大小进行排序，分析产品的周转率和客户的需求量；(4)按照产品销售毛利率大小对分类客户进行排序；(5)对各类客户消费趋势、发展前景进行分析(6)分析各类客户对产品服务的期望值；(7)分析各类客户对产品价格的敏感性；(8)对客户的信用度进行评价分析。
这对于宏观调控和电力消费的统计是具有战略性意义的。
第三，围绕客户满意度、客户忠诚度、鼓励满足客户需要的行为等，构建一系列统一健全的客户服务关系管理方法和系统，建立电力企业客户评价体系，结合电力企业“以客户为核心”的商业战略，从而使企业利润、收益与客户满意度整体提高。
（二）电力企业客户服务关系管理产生的背景由于市场经济在我国的持续发展，市场竞争越来越激烈。
引发了电力企业的一系列深化改革，加快了电力市场化的进程，改变了电力企业的营销模式。
电网企业的公用性、基础性和服务性等社会特征更加明显，承担着服务地方经济发展、提高人民生活品质的重要政治与社会责任。
同时我国的市场已经从卖方市场转变为了买方市场。