100%
5
培训人员合格率
培训人员合格数量/参见培训人员数量x100%
88%
6
培训计划完成率
完成培训项数量/计划完成培训项数量x100%
95%
2.资源相关指标
序号
衡量指标
指标计算说明
目标值
1
运维工具完好率
运维工具完好数量/工具总数量x100%
100%
2
事件回访率
事件按时回访完成数量/事件总量x100%
10%
3
重大变更的数量比率
重大变更的数量/变更总数*100%
5%
4
变更成功比率
变更成功数量/变更总数*100%
100%
5.
序号
衡量指标
说明
目标值
1
发布总数
周期内（月、季、半年、年）统计发布
的数量
2
发布成功的数量比率
发布成功的数量/发布总数*100%
100%
3
发布及时率
计划时间内完成的数量/发布总数*100%
情况
比率：新增配置项的数量/配置项数量
（类别）X100 %
10%
3
修改配置项的比率
用途：用于了解配置项的审计情况
比率：修改配置项的数量/配置项数量
（类别）X100 %
5%
4.
序号
衡量指标
说明
目标值
1
变更总数
周期内（月、季、半年、年）统计变更
的数量
2
紧急变更的数量比率
紧急变更的数量/变更总数*100%
服务报告的内容包括每月事件和 问题统计分析，每类事件的趋势 分析，可用性和连续性统计、能 力监测情况、每月变更情况、配 置项的变更统计、以及服务目录 的服务项的请求更新统计
各系统可用性
系统或网络的可用性是指 在整个承诺的系统运行时 间内，系统正常运行的时 间占全部承诺的运行时间 的比例。
2
事件响应及时率
数量：在事件/服务请求中过滤【是否在规定 时间内响应】=‘是’
比率：数量/不冋等级事件或服务请求总数
100%
X100 %
3
事件解决及时率
数量：在事件/服务请求中过滤【是否在规定 时间内完成】=‘是’
比率：数量/事件或服务请求总数X100
%
100%
4
事件完成率
数量：在事件/服务请求中过滤【是否完成】
远程服务0.5h
现场服务2h
2
信息发布及时
率
从信息确定到告知客户的时间
0.5h
3
突发事件完成
率
处理完成的事件数/事件总数
95%
4
供应商告知及
时率
从决定通知供应商到通知到供应商的时间
0.5h
5
执行服务任务
合格率
合格服务次数/服务总数
80%
6
监控客户系统
准确率
监控客户系统正确的次数/监控总数
95%
7
呼叫放弃率
x100%
100%
4
开发成本控制率
（计划成本预算额-实际成本发生额）/计划 成本预算额
0
5
项目文档齐套率
实际交付文档项/计划交付文档项x100%
100%
6
研发计划完成率
研发实际交付项/研发计划交付项x100%
90%
运维服务项目级指标体系
1.
序号
衡量指标
指标计算说明
目标值
1
事件/服务请求
总数
事件/服务请求总数（周、月、季、半年、年） 用途：当前事件/服务请求的总数，用于了 解系统中记录的事件数量
4
问题平均解决时间
平均解决时间：累加问题解决时间/解
决问题的数量X100 %
2h
3.
序号
衡量指标
计算方法说明
目标值
1
配置项记录出现错误
的比率
数量：记录出现错误的配置项（按配置
项类别统计）
比例：记录出现错误的配置项数量/所 属类别配置项的数量X100 %
1%
2
新增配置项的比率
用途：用于统计不冋类别配置项的更新
100%
4
更新CMDB勺数量比率
更新CMDE的数量/发布总数*100%
100%
6.
要求
指标计算说明
服务指标
单次最长故障时
间
系统单次最长的非计划性
不可用时间
< 8小时
重大事件（一级
或二级事件）发
生个数
在约定的服务时间内，发 生重大事件的数量
< 4个/年
系统灾难恢复时
间
在发生灾难时，系统通过
停机、维修、解决到恢复
问题总数
用途：当前问题的总数（月、季、年），
用于了解统计周期内记录的问题数量
2
问题审批率
数量：在《问题申请表》中，审批意见
为“同意”的问题
比例：问题成立的数量/提交问题的数
100%
量X100 %
3
问题解决率
数量：在《冋题信息记录表》中过滤
【问题状态】='已解决’
比例：数量/问题总数X100 %
100%
运维服务公司级指标体系
1.
序号
衡量指标
指标计算说明
目标值
1
储备计划完成率
人员储备实际数量/人员储备计划数量x100%
100%
2
人员招聘到岗率
人员招聘实际数量/人员招聘计划数量x100%
90%
3
培训人次完成率
实际培训人次数量/计划培训人次数量x100%
100%
4
培训课时完成率
实际培训课时数量/计划培训课时数量x100%
的整个时间
< 24小时
响应时间
服务台完成事件记录到工
程师受理事件所耗费的时
间
按事件优先级处理标准处理
工程师到达现场
时间
工程师受理时间后到达乙
方现场所需要的时间
按事件优先级处理标准处理
每月巡检内容
包括协议规定的所有业务
系统的运行状态检查
1次/月，巡检日期安排在月底
进行
服务报告
6个月向甲方提交半年的 服务报告，明确上半年的 系统运维情况。并对系统 提出合理的整改建议。
振铃25s不接次数/总的电话次数
5%
8
事件解决率
解决的事件数/总的事件数
75%
9
客户满意度
按月调查，分：满意、比较满意、一般、不 太满意、不满意五档
满意
10
呼叫平均应答
时间
各次呼叫振铃次数之和/呼叫总数
2次
11
事件解决平均
时间。
各次解决事件时间之和/事件总数
1h
12
一线解决事件
百分比
一线解决事件数/事件总数
98%
3
备品备件可用率
可用的备品备件/备品备件总数量x100%
100%
4
知识库访问次数
每月访问知识项次数
400
5
客服满意度
客户满意户数/服务客户总户数x100%
90%
6
客户响应及时率
响应及时次数/响应总次数x100%
98%
3•服务台相关指标
序号
衡量指标
指标计算说明
目标值
1
呼叫响应及时
率
从呼叫到开始
服务的时间
=堤’
比率：数量/事件或服务请求总数X100累加不冋等级事件或服务请求的【解决时间
（小时）】/不冋等级事件或服务请求总数
2h
6
客户满意率
数量：在事件或服务请求中过滤【满意度调 查内容】=满意
比率：数量/事件或服务请求总数X100
%
90%
2.
序号
衡量指标
指标计算说明
目标值
1
80&
13
服务坐席处理
呼叫数
据实记录
评价考核参
考指标
14
呼叫总数
据实记录
评价考核参
考指标
4.技术相关指标
序号
衡量指标
指标计算说明
目标值
1
开发数量完成率
完成开发项数量/计划开发项数量x100%
90%
2
开发进度完成率
项目实际开发天数/项目计划开发天数x100%
95%
3
开发质量完成率
开发项目达成指标项/开发项目计划指标项